【正文】 參考文獻[1]楊亞平《認識員工滿意度 》[J].中國勞動；2001年10期[2] 謝永珍、趙京玲《企業(yè)員工滿意度指標體系的建立與評價模型》 [J].技術(shù)經(jīng)濟與管理研究；2001年 05期[3] 冉斌《員工滿意度測量手冊》[M].深圳:海天出版社，2002年02月.[4] 楊君茹《企業(yè)文化影響員工滿意度的實證研究》[M].北京: 中國社會科學出版社，2010年12月[5] 王義芳、侯慶田《管理就是讓員工滿意》[M]北京：中國經(jīng)濟出版社，2007年1月。當然，員工之間的溝通，也是很有必要的，也就是，團隊合作能力，要培養(yǎng)員工的團隊合作精神，酒店可以通過組織一定的文娛活動，讓員工通過互動來培養(yǎng)感情，促進相互了解，來提高有效的溝通。因此，酒店管理者要想提高員工滿意度，就要和員工有效溝通，了解員工的心理狀態(tài)、性格特征、行為特點，從而進一步了解降低員工滿意度的因素，并針對性地解決問題，來提高員工滿意度。因此，在酒店這樣一個復雜的大家庭里，確保各部門之間、員工之間的有效溝通是一件比較困難，但是比較重要的一件事。五、結(jié)論通過此次對A酒店員工滿意度的調(diào)查，我們可以看出，A酒店的發(fā)展現(xiàn)狀存在不少問題，管理制度存在不少缺陷。對A酒店進行調(diào)查分析后，我們看到有39%的員工認為他們在酒店沒有任何發(fā)展前景，對酒店的遠景不抱任何希望，且有22%的人對企業(yè)的大多數(shù)事情都不感興趣，說明企業(yè)對于員工的內(nèi)部激勵還存在欠缺之處。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，主要的激勵因素是工作對員工的吸引力，導致員工對工作滿意的因素往往與工作內(nèi)容和工作本身的特點有關，即激勵因素。酒店通過建立員工定期交流制度，管理者以各種形式及時掌握員工的思想動態(tài)和心理特征，及時解決員工工作中存在的問題，提高員工的滿意度；另外，與客人有效溝通是酒店服務客人的關鍵，服務員必須通過與客人進行有效的信息溝通來了解客人的需要，并根據(jù)客人的需要，提供優(yōu)質(zhì)的服務，來提高客人的滿意度，樹立酒店的形象，提高酒店的核心競爭力。A酒店的企業(yè)文化建設必須考慮到以下幾個方面的問題： 1）企業(yè)文化建設必須與公司的發(fā)展戰(zhàn)略相適應； 2）企業(yè)文化建設必須充分考慮員工的發(fā)展需要；3）讓員工積極參與到企業(yè)文化建設當中來； 4）對企業(yè)文化建設的效果必須進行跟蹤控制。企業(yè)文化建設需從人性化的角度去看待管理的問題，必須把員工的需要作為企業(yè)文化建設的出發(fā)點，建立有利于企業(yè)長期發(fā)展的企業(yè)文化。從而提高員工滿意度和工作積極性，進而提高酒店經(jīng)濟效益和核心競爭力 企業(yè)文化體現(xiàn)公司的價值、理念、核心競爭力。酒店管理者要高度重視對酒店員工的系統(tǒng)培訓和專業(yè)培訓。企業(yè)的核心競爭力中的一條重要因素就是人力資源，人力資源是一家公司最重要的資本。這個問題能否完滿解決對員工滿意度的提升具有重要作用。最后，讓員工了解公司的薪酬福利制度將會有效增加員工對于薪酬福利制度的認同。建立薪酬體系時必須確保薪酬體系公平公正，因為從員工的角度來看，薪酬的內(nèi)部公平與否比對外競爭力的高低刺激更大。因而A酒店目前的薪酬體系已經(jīng)完全不能滿足員工的需要。四、建議與對策根據(jù)此次調(diào)研結(jié)果，我們可以得出A酒店員工滿意度現(xiàn)狀以及人力資源管理方面存在的問題，并根據(jù)公司實際情況，在結(jié)合SWOT理論的基礎上分析了A酒店的優(yōu)勢劣勢以及面臨的外部機會與威脅。相比較而言，員工的學習欲望以及同事之間的互相協(xié)助精神則達到了一個非常滿意的水平，同時絕大多數(shù)員工認同并遵守企業(yè)的規(guī)章制度。問卷采用單維的測量方法，也就是“單一整體評估法”，即只問一個整體性問題，被試者從“A有、B沒有、C偶爾、D經(jīng)常”中選擇一個，這有利于調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和包容性。本調(diào)研分析報告將根據(jù)調(diào)研統(tǒng)計數(shù)據(jù)對A公司的員工滿意度整體狀況做出概述，并從員工滿意度模型出發(fā)分析A公司的管理現(xiàn)狀，進而探索影響員工滿意度的深層次本質(zhì)問題，為公司制訂人力資源戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支持。二、酒店員工滿意度調(diào)查內(nèi)容的設計此次調(diào)研將從第三方的角度發(fā)現(xiàn)經(jīng)營理念是否體現(xiàn)，并根據(jù)調(diào)研的結(jié)果判斷人力資源的各項戰(zhàn)略目標是否完成，以及聽取員工各方面的反饋，為下一的經(jīng)營管理提供決策依據(jù)。鑒于此，酒店要想真正提高員工滿意度，必須先了解其員工滿意度的真實狀況。滿意的員工是獲取滿意顧客的前提，因此，如何提高員工滿意度已成為各酒店所面臨的一大難題。關鍵詞：員工滿意度 人力資源 酒店一、員工滿意度的研究意義隨著人力資源管理的核心地位逐步在企業(yè)管理中得到確認，我們可以清晰地認識到企業(yè)的員工將是其領先市場的重要保障。葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二第五篇：旅游企業(yè)發(fā)展分析《A酒店員工滿意度調(diào)查與分析》A酒店員工滿意度調(diào)查與分析【摘要】隨著A酒店這幾年的不斷發(fā)展，同時所在行業(yè)的市場競爭也日趨激烈，A公司正面臨著發(fā)展的瓶頸。但凡是客人看到的必須是整潔美觀的；提供給客人使用的必須是安全有效的；酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。沒有高質(zhì)量的服務，酒店就失去參與市場競爭的能力。好的酒店文化能夠提升員工的服務意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務,而消費者在接受這種服務、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務質(zhì)量的認同感。（3）培育企業(yè)文化。（2）推行崗位輪換制度。酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工 共同提供的，酒店服務質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與溝通協(xié)調(diào)程度。酒店業(yè)中顧客的消費習慣和消費心理千變?nèi)f化, 需要更多個性化的服務, 以滿足顧客多層次的需求,提高顧客滿意度，即在入住酒店之前顧客對即將享受的服務都會有一定的期望, 在接收服務之中或之后, 顧客往往把自己感知到的服務與期望的服務做比較, 只有當感知的服務達到或超過期望的服務時, 顧客才會滿意。酒店需要及時了解顧客的需求變化, 才能針對顧客的需求, 開發(fā)出符合市場和顧客滿意的服務項目。2． 滿足顧客需求, 提高顧客感知價值顧客是酒店的客源，也是酒店服務的重點對象。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，員工對酒店的 滿意度包括公平合理的待遇以及工作安全感、酒店支持他們實現(xiàn)發(fā)展的愿望等等。（2）提高員工滿意度。只有將技能培訓 與知識培訓有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，才能真正提升其服務品質(zhì)。主要如下幾個方面：（1）員工培訓。個性化服務不明顯，不能體現(xiàn)酒店特色等等。有些客房服務員在打掃衛(wèi)生時擅自移動客人物品。如餐廳服務員收碗筷時的旁若無人，破壞餐廳氣氛，夏天冷氣通風差，汗味“煙味”油味濃。而我國部分酒店還未樹立服務效率的意識，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過“模糊”的概念來表達的，諸如用“差不多”，“馬上”，“很快”，“等一會兒”之類詞語回答客人，必然造成客人的不滿意。員工不能正確進行角色的轉(zhuǎn)換，在工作中不能細心觀察賓客的需求，下班后又不善于調(diào)整自我?，F(xiàn)在國際上的服務理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在向“顧客滿意” 葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二方向發(fā)展，僅僅達到標準，即使說了三聲“先生，您好”，也是很難讓顧客全面滿意。剛一開始，總經(jīng)理感到莫名奇妙：為什么我們的服務這樣規(guī)范還會被投訴？經(jīng)過了解，原來是服務員的服務態(tài)度刻板，缺少情感，千人一面，讓人心里不舒服。當日，他起來散步，出門時服務員問了一聲：“先生，您好”；散步回來進門時，服務員又問了一聲：“先生，您好”；上電梯時，一位服務員問了第三聲：“先生，您好”。很多酒店員工服務工作缺少主動性，“微笑服務”開展不起來，工作懈怠，缺乏熱情，表現(xiàn)為“機械式”的微笑和“無感情化”的言談。二、酒店服務質(zhì)量存在的問題分析質(zhì)量成為酒店業(yè)面臨的一大問題。顧客是靠感受來評價酒店的服務質(zhì)量的，因此服務質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。（2）顧客滿意度與服務質(zhì)量正相關有顧客才有市場，有市場才有利潤，酒店能否贏得并保持更多的客源，關鍵在于酒店提供的服務質(zhì)量能否讓顧客滿意。其原因如下： 葉予舜 中華民國一○一年三月六日星期二（1）顧客對服務質(zhì)量的敏感度高酒店服務質(zhì)量中的無形服務是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)產(chǎn)品的一個重要特征,無形服務能使顧客從心理和情感上得到最大的滿足。2． 提高服務質(zhì)量是酒店生存發(fā)展之本從根本上說，服務質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎。酒店必須培育全體員工樹立高度的“顧客”意識。是指酒店提供服務的使用價值質(zhì)量，也就是服務質(zhì)量，包括禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務技能、服務效率及安全衛(wèi)生等。通常要求是整潔、美觀、方便和安全。通常包括菜點酒水質(zhì)量、客用品質(zhì)量等。1． 酒店服務質(zhì)量的根本是服務意識酒店產(chǎn)品質(zhì)量從有形產(chǎn)品質(zhì)量和無形產(chǎn)品質(zhì)量兩個方面得以體現(xiàn)：（1）有形產(chǎn)品質(zhì)量。如何提高酒店服務質(zhì)量，使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢，是酒店管理者的共同目標和追求。一、酒店服務質(zhì)量的內(nèi)涵買的不僅是設施，客人來酒店就餐，購買的不僅是飯菜，更重要的是購買優(yōu)質(zhì)周到的