【正文】 。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、護(hù)理部等職能部門(mén)應(yīng)常規(guī)檢查全院臨床、醫(yī)技科室，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)提出整改意見(jiàn)，督促改進(jìn)并作好記錄。八、實(shí)行重大醫(yī)療事件報(bào)告制度，及時(shí)報(bào)告醫(yī)療安全狀況。七、制度切實(shí)可行的醫(yī)療糾紛事故防范措施和處理預(yù)案。六、強(qiáng)化證據(jù)意識(shí)，做好病歷資料的保存工作。告知內(nèi)容必須科學(xué)、嚴(yán)密，所有的書(shū)面告知須收入病歷，歸檔備查。五、充分尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和同意權(quán)，自覺(jué)履行醫(yī)護(hù)人員的告知義務(wù)。四、切實(shí)改善服務(wù)態(tài)度，充分體現(xiàn)對(duì)患者的人文關(guān)懷。二、加強(qiáng)對(duì)員工的法律、法規(guī)培訓(xùn)，全員培訓(xùn)每年不少于1次，對(duì)臨床醫(yī)生的培訓(xùn)不少于2次，并作為新進(jìn)人員崗前教育的重要內(nèi)容進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。十八、堅(jiān)持開(kāi)好每季安全醫(yī)療例會(huì)，分析缺陷、差錯(cuò)、事故所致醫(yī)療糾紛原因，及時(shí)提出整改意見(jiàn)，把醫(yī)療安全落實(shí)到實(shí)處。十六、每年修訂醫(yī)療安全保障方案，一切從醫(yī)院實(shí)際出發(fā)，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療安全防范。十四、嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療事故防范預(yù)案、醫(yī)療事故處理預(yù)案和醫(yī)院急救預(yù)案，防患于未然。加強(qiáng)與臨床聯(lián)系，避免因缺乏溝通而造成糾紛。十一、嚴(yán)格執(zhí)行血型鑒定、交叉配血、血液入庫(kù)、發(fā)血、輸血等相關(guān)規(guī)定，避免和減少醫(yī)源性的事故發(fā)生。九、麻醉、劇毒、貴重藥品按規(guī)定保管。八、保障搶救藥品供應(yīng)。七、護(hù)理部、藥房嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，嚴(yán)防發(fā)錯(cuò)藥、配錯(cuò)藥、用錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、搞錯(cuò)劑量、貼錯(cuò)標(biāo)簽、寫(xiě)錯(cuò)用法，不發(fā)配伍禁忌或不符合規(guī)定、皮試陽(yáng)性或需做皮試而未經(jīng)皮試的藥物。六、急診科按各科搶救常規(guī)進(jìn)行搶救，搶救常規(guī)圖表上墻。五、科主任、主任（副主任）醫(yī)師定期門(mén)診，主治、高年資醫(yī)師門(mén)診把關(guān)。四、嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生部和浙江省病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范，及時(shí)、真實(shí)、完整、正確書(shū)寫(xiě)病歷。落實(shí)《醫(yī)療安全責(zé)任書(shū)》簽屬工作。二、努力提高醫(yī)療安全意識(shí)，強(qiáng)化觀念。涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由院方負(fù)責(zé)劃分責(zé)任，共同承擔(dān)。投訴處理完畢后，整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔備查。對(duì)調(diào)解無(wú)效的案件，及時(shí)建議投訴人進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定，或者選擇司法程序，向法院提起民事訴訟。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門(mén)的，由為首的職能部門(mén)牽頭，其余部門(mén)必須無(wú)條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。接待人員在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處理辦公室，受理科室對(duì)投訴事件當(dāng)時(shí)不能答復(fù)需要立案調(diào)查的，盡快進(jìn)行事實(shí)調(diào)查，并將調(diào)查和處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴人。投訴接待人員應(yīng)耐心聽(tīng)取投訴人投訴，詳細(xì)解釋?zhuān)J(rèn)真記錄。四、受理投訴的部門(mén)和范圍由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科直接接待病人及家屬投訴，建立有關(guān)登記及檔案管理制度，同時(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容的不同聯(lián)系相關(guān)職能科室，分別處理。三、受理投訴條件投訴者必須是到我院治療或工作關(guān)系過(guò)程中，因自己的合法權(quán)益直接受到侵害的患者和合法代理人。按投訴的嚴(yán)重程度分抱怨性投訴、一般性投訴和重大投訴，病人及其家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)中存在問(wèn)題的不滿(mǎn)、責(zé)難與期待的一種情緒反應(yīng)性投訴稱(chēng)為抱怨性投訴，可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的投訴為重大投訴，除抱怨性投訴和重大投訴外的投訴為一般性投訴。按投訴的內(nèi)容將其分為非技術(shù)性投訴、技術(shù)性投訴和復(fù)合性投訴。醫(yī)院投訴處理制度為更好的貫徹執(zhí)行《侵權(quán)責(zé)任法》，暢通醫(yī)患溝通的渠道，及時(shí)高效地處理患者投訴，保障患者的合法權(quán)益，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象,根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，特制定投訴處理制度。對(duì)于可能涉及醫(yī)療爭(zhēng)議的，向患方履行好告知義務(wù)，辦理書(shū)面告知及知情同意手續(xù)。必要時(shí)，由醫(yī)務(wù)科組織醫(yī)療糾紛認(rèn)定專(zhuān)家技術(shù)委員會(huì)分析，確定可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的程度，并適時(shí)發(fā)生預(yù)警信號(hào)。對(duì)因醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)可能發(fā)生的醫(yī)療糾紛，相關(guān)科室及時(shí)報(bào)醫(yī)務(wù)科。（三）環(huán)節(jié)質(zhì)量監(jiān)控抽查門(mén)診病歷，注意醫(yī)院黨辦室、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、藥劑科等考評(píng)結(jié)果和調(diào)查數(shù)據(jù)以彌補(bǔ)門(mén)診監(jiān)控人力不足。③及時(shí)處理糾紛對(duì)病人不滿(mǎn)及投訴，迅速作出反應(yīng)，及時(shí)協(xié)調(diào)處理，?？擅獬V訟并收到事半功倍的效果。（二）監(jiān)控環(huán)節(jié)質(zhì)量，側(cè)重風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)①風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控組織完整由分管院長(zhǎng)、門(mén)診部主任、門(mén)診辦公室人員、醫(yī)生、護(hù)士組成質(zhì)量控制小組。④門(mén)診醫(yī)療文件書(shū)寫(xiě)規(guī)定要求內(nèi)容詳實(shí)，字跡清楚、保存證據(jù)。②落實(shí)醫(yī)患溝通制度強(qiáng)調(diào)“四種情況四說(shuō)清”，即特殊病人、特殊病情、特殊檢查、特殊治療情況下特別要交代清楚病情、病程、藥物治療影響及預(yù)后。⑤人身安全難保障有的病人、陪護(hù)及酗酒者掏刀子、摔椅子、砸磚頭。③助理醫(yī)師承擔(dān)心電圖、超聲檢查操作及出報(bào)告。④輸液反應(yīng)（熱原反應(yīng)、配伍禁忌、液體污染、滴速過(guò)快、藥物反應(yīng)）；⑤濫施輔助檢查（不必要、昂貴、重復(fù)的儀器檢查不能報(bào)銷(xiāo)或引發(fā)不滿(mǎn)，孕婦行X線檢查等）。②手術(shù)，各種穿刺損傷及并發(fā)癥（出血、感染、氣胸，心包填塞等）。⑤以癥狀體征代替診斷或不寫(xiě)診斷。③遺漏診斷。門(mén)診診療風(fēng)險(xiǎn)門(mén)診診斷風(fēng)險(xiǎn)表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面:①錯(cuò)誤診斷。門(mén)診專(zhuān)科醫(yī)生不夠熟悉地方相關(guān)法規(guī)政策，如醫(yī)保、公費(fèi)醫(yī)療報(bào)銷(xiāo)范圍，開(kāi)藥天數(shù)等。如專(zhuān)科病人就診找不到專(zhuān)科醫(yī)生，職能不清；門(mén)診專(zhuān)家外出開(kāi)會(huì)不通知門(mén)診部或醫(yī)務(wù)科。三、預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)（以下情況應(yīng)當(dāng)預(yù)警）：危重病人搶救及高風(fēng)險(xiǎn)手術(shù)病人；急、重、危病人應(yīng)做特殊檢查和處理的，轉(zhuǎn)診病人具有一定風(fēng)險(xiǎn)的；麻醉、輸血、輸液、藥物使用異常反應(yīng)的；界于多科之間、又一時(shí)難以確診的重癥患者，在執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制后，存在一定風(fēng)險(xiǎn)的；對(duì)于自知或他人的提示下，有違規(guī)章或操作規(guī)程，可能發(fā)生醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的；對(duì)診療效果不滿(mǎn)意，可能引起醫(yī)療爭(zhēng)議的院內(nèi)感染以及對(duì)操作較復(fù)雜，有可能發(fā)生嚴(yán)重并發(fā)癥或并發(fā)癥發(fā)生率較高以及治療效果難以準(zhǔn)確判斷的；對(duì)相關(guān)檢查不健全，各項(xiàng)指征與相關(guān)檢查不一致、報(bào)告單不準(zhǔn)確、可能帶來(lái)不良后果的；對(duì)新技術(shù)、新開(kāi)展的診療項(xiàng)目以及臨床實(shí)驗(yàn)性治療，在做好技術(shù)保障的前提下，仍可能存在醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的；對(duì)一次性用品、血液、血液制品、藥品材料、儀器設(shè)備使用前和使用中發(fā)現(xiàn)存在隱患的；因玩忽職守、無(wú)故拖延急診、會(huì)診及搶救或因操作失當(dāng)（粗暴），不負(fù)責(zé)任，擅自做主，可能造成醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的；1對(duì)患方認(rèn)為服務(wù)態(tài)度不好，使用刺激性語(yǔ)言或不恰當(dāng)解釋病情等引發(fā)激烈爭(zhēng)議的。對(duì)于不可控風(fēng)險(xiǎn)，要權(quán)衡利弊，降低風(fēng)險(xiǎn)。為了減少或避免醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生，實(shí)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警，對(duì)于提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛，及時(shí)發(fā)現(xiàn)漏洞、改善管理，具有十分重要的意義。醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、防范、追溯機(jī)制一、意義：在門(mén)診、住院、出院、診斷、治療、康復(fù)等醫(yī)療行為的全過(guò)程中，醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)無(wú)處不在。九、發(fā)生或者發(fā)現(xiàn)醫(yī)療事故，可能引起醫(yī)療事故的醫(yī)療過(guò)失行為或者發(fā)生醫(yī)療爭(zhēng)議時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即向科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，科室負(fù)責(zé)人及時(shí)向醫(yī)院相關(guān)職能部門(mén)報(bào)告，職能部門(mén)接報(bào)后，應(yīng)立即進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，將有關(guān)情況如實(shí)向主管院長(zhǎng)報(bào)告，并按規(guī)定向市衛(wèi)生局報(bào)告。凡醫(yī)患雙方當(dāng)事人對(duì)患者死亡原因有異議的，應(yīng)在患者死亡后48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行尸檢，冷凍的尸體可延長(zhǎng)到7天，并有死者親屬同意簽字。按規(guī)定保管和復(fù)印病歷資料，嚴(yán)格遵守病歷回收和病歷借閱制度。要讓病人對(duì)手術(shù)、麻醉、特殊檢查（治療）同意書(shū)條款，新開(kāi)展技術(shù)項(xiàng)目及某些非常規(guī)治療項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)了解清楚，并于檢查或治療前履行患者同意簽字手續(xù)。五、尊重患者的知情同意權(quán)。提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全。病歷資料承擔(dān)醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、司法鑒定和