【正文】 到有關部門反映問題的一種行為。按投訴的內容將其分為非技術性投訴、技術性投訴和復合性投訴。凡是屬職業(yè)道德、服務態(tài)度、服務流程、收費、勞動紀律、后勤服務等方面內容的投訴為非技術性投訴；涉及到醫(yī)療技術、護理技術等方面內容的投訴為技術性投訴；同時包含有上述技術性和非技術性方面內容的投訴為復合性投訴。按投訴的嚴重程度分抱怨性投訴、一般性投訴和重大投訴，病人及其家屬對醫(yī)院服務中存在問題的不滿、責難與期待的一種情緒反應性投訴稱為抱怨性投訴，可能引發(fā)醫(yī)患糾紛的投訴為重大投訴，除抱怨性投訴和重大投訴外的投訴為一般性投訴。二、投訴受理途徑病人及其家屬投訴的途徑有現(xiàn)場投訴、來信投訴、來電投訴、網絡投訴、到上級有關部門投訴等。三、受理投訴條件投訴者必須是到我院治療或工作關系過程中，因自己的合法權益直接受到侵害的患者和合法代理人。有明確的投訴者（對象），事實根據和具體要求。四、受理投訴的部門和范圍由醫(yī)院醫(yī)務科直接接待病人及家屬投訴，建立有關登記及檔案管理制度，同時，根據投訴內容的不同聯(lián)系相關職能科室，分別處理。五、投訴處理程序各職能科室應建立有關登記及檔案管理制度，確定接受處理投訴的工作人員。投訴接待人員應耐心聽取投訴人投訴，詳細解釋，認真記錄。投訴人到醫(yī)患辦公室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。接待人員在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處理辦公室，受理科室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，盡快進行事實調查，并將調查和處理結果及時反饋給投訴人。對缺少憑證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。投訴內容涉及多個職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響投訴事件的辦理。受理投訴的部門和辦理人員要以事實為依據，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。對有重大影響、疑難、復雜的案件，組織醫(yī)療糾紛認定委員會成員進行事件性質進行初步定性，確定醫(yī)院立場，擬定解決方案，并征詢法律顧問、律師的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。對調解無效的案件，及時建議投訴人進行醫(yī)療事故技術鑒定，或者選擇司法程序，向法院提起民事訴訟。投訴人無理取鬧，經勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，接待人員應及時向保衛(wèi)科報告，必要時向警務室報警。投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔備查。六、責任追究辦法發(fā)生投訴的責任科室要嚴肅對待每一起糾紛，必須查找問題，確定責任，對每個環(huán)節(jié)中所存在的不足或錯誤進行自查，并落實到相關責任人；涉及多人者，由科主任分清主次在投訴解決后一周內將結果以書面形式上報至醫(yī)患辦公室。涉及多個職能部門的，由院方負責劃分責任，共同承擔。第四篇：醫(yī)療安全管理制度醫(yī)療安全管理制度一、牢固樹立“醫(yī)療安全第一”的觀念，堅持醫(yī)療管理中安全有效的原則，杜絕事故，減少差錯和缺陷。二、努力提高醫(yī)療安全意識，強化觀念。嚴格執(zhí)行衛(wèi)生法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、基本醫(yī)療制度、診療護理規(guī)范和常規(guī)。落實《醫(yī)療安全責任書》簽屬工作。三、嚴格執(zhí)行首診負責制、會診轉診制、危重病人搶救制、值班、交接班制度、三級查房制度、術前談話制度、手術分級和手術審批制度，重大手術、疑難、死亡病例討論等醫(yī)療制度。四、嚴格執(zhí)行衛(wèi)生部和浙江省病歷書寫規(guī)范，及時、真實、完整、正確書寫病歷。嚴格執(zhí)行知情同意的原則，切實履行告知義務，健全和執(zhí)行患方簽字制度，尊重患者或家屬的知情權、選擇權、決定權。五、科主任、主任（副主任）醫(yī)師定期門診，主治、高年資醫(yī)師門診把關。科室要制定相應的安全醫(yī)療防范措施，強調崗位責任制，人人在崗在位，隨叫隨到。六、急診科按各科搶救常規(guī)進行搶救，搶救常規(guī)圖表上墻。做好急診登記，保管好留觀病歷。七、護理部、藥房嚴格執(zhí)行查對制度，嚴防發(fā)錯藥、配錯藥、用錯藥、打錯針、搞錯劑量、貼錯標簽、寫錯用法，不發(fā)配伍禁忌或不符合規(guī)定、皮試陽性或需做皮試而未經皮試的藥物。發(fā)現(xiàn)錯誤的處方或醫(yī)囑要退回，由醫(yī)師更正后方能發(fā)藥。八、保障搶救藥品供應。急救器材、藥品定量、定位、定人管理，使之處于應急狀態(tài)。九、麻醉、劇毒、貴重藥品按規(guī)定保管。十、嚴格執(zhí)行院感的有關規(guī)定。十一、嚴格執(zhí)行血型鑒定、交叉配血、血液入庫、發(fā)血、輸血等相關規(guī)定，避免和減少醫(yī)源性的事故發(fā)生。十二、醫(yī)技科室必須做好室內、室間質控。加強與臨床聯(lián)系，避免因缺乏溝通而造成糾紛。十三、加強對進修生、實習生管理，嚴格執(zhí)行進修生、實習生帶教的有關規(guī)定。十四、嚴格執(zhí)行醫(yī)療事故防范預案、醫(yī)療事故處理預案和醫(yī)院急救預案，防患于未然。十五、堅持醫(yī)療缺陷、事故登記、報告、討論、處理制度。十六、每年修訂醫(yī)療安全保障方案，一切從醫(yī)院實際出發(fā)，切實加強醫(yī)療安全防范。十七、嚴格執(zhí)行病歷保管、借閱、復印制度。十八、堅持開好每季安全醫(yī)療例會，分析缺陷、差錯、事故所致醫(yī)療糾紛原因，及時提出整改意見，把醫(yī)療安全落實到實處。第五篇：醫(yī)療安全管理制度威遠同心醫(yī)院醫(yī)療安全管理制度一、加強《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理條例》和《病歷書寫基本規(guī)范》等相關法律法規(guī)的學習，依法行醫(yī)，杜絕違法違規(guī)行為，提高醫(yī)療安全意識。二、加強對員工的法律、法規(guī)培訓，全員培訓每年不少于1次，對臨床醫(yī)生的培訓不少于2次，并作為新進人員崗前教育的重要內容進行考核，考核合格后方可上崗。三、接診任何患者均必須完善各種手續(xù)，嚴禁任何人以任何理由私自收治任何病人，嚴禁私自請會診或外出會診，嚴禁私購藥品和器材給病人使用，嚴禁當著病人或病人家屬對外院的診療經過進行不負責的評價。四、切實改善服務態(tài)度，充分體現(xiàn)對患者的人文關懷。要強化對醫(yī)護人員的“四心”（細心、愛心、耐心、責任心）教育，做好面對患者的“四個一”（一個眼神、一個表情、一個笑容、一句問候），做到“兩多”（多聽病人說幾句，多對病人說幾句）。五、充分尊重患者的知情權、選擇權和同意權，自覺履行醫(yī)護人員的告知義務。告知形式一律為書面告知，由患者或其授權委托人簽字。告知內容必須科學、嚴密，所有的書面告知須收入病歷，歸檔備查。如果患者為無民事行為能力或限制民事行為能力且無法定監(jiān)護人（代理人）在場，又必須進行緊急處置時，按《病歷書寫基本規(guī)范》第10條的規(guī)定處理。六、強化證據意識，做好病歷資料的保存工作。醫(yī)護人員書寫的門診、急診、住院病歷以及各種檢查報告單（包括膠片、圖片、病理片）等重要原始資料應由醫(yī)院或科室保存，如需交給病人，應在病歷中記錄并讓患者簽字或者讓患者留下收據收入病歷。七、制度切實可行的醫(yī)療糾紛事故防范措施和處理預案。將防范措施的落實情況作為醫(yī)院及各科室醫(yī)護質量控制的重要內容進行定期檢查，充分做到防患于未然。八、實行重大醫(yī)療事件報告制度，及時報告醫(yī)療安全狀況。九、法定節(jié)假日期間，各科室、部門必須按醫(yī)療糾紛預警方案提前作好工作安排，對藥品儲備、人員排班、上級醫(yī)師查房等方面逐一嚴格自查，對有潛在醫(yī)療糾紛的病人和家屬提前作好溝通、解釋工作，并及時上報醫(yī)務科。醫(yī)務科、質控辦、護理部等職能部門應常規(guī)檢查全院臨床、醫(yī)技科室，對存在的問題及時提出整改意見，督促改進并作好記錄。十、各科室重要儀器、設備一旦出現(xiàn)故障，就上報醫(yī)院并立即聯(lián)系設備科及時維修。