【正文】 在整個(gè)創(chuàng)星過程中，我們始終以三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、不斷完善經(jīng)營建設(shè)，用心服務(wù)，精心管理。市旅游局梅思義和州星評(píng)專家潘蘭芝、許昌鳳等領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)真對(duì)酒店的現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了詳細(xì)的檢查。大規(guī)模的展開培訓(xùn)，加大培訓(xùn)力度和深度。安排模擬星評(píng)暗訪并及時(shí)召開通報(bào)大會(huì)。員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗。成立質(zhì)量檢查小組，每日質(zhì)檢通報(bào)和每周質(zhì)檢通報(bào)。針對(duì)我們酒店實(shí)際情況進(jìn)一步提出了要穩(wěn)定隊(duì)伍、形成模式、抓緊完善、提升管理水平和服務(wù)水平等要求。酒店的創(chuàng)星評(píng)定工作，得到了州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，多次親臨酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵。通過星評(píng)工作的開展，促進(jìn)酒店各項(xiàng)規(guī)章制度的建立健全，全面貫徹學(xué)習(xí)星級(jí)評(píng)定要求和酒店質(zhì)檢條例，努力達(dá)到三星級(jí)評(píng)定要求。目前，酒店已初步具備達(dá)到三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的條件。在整個(gè)創(chuàng)星過程中，我們始終堅(jiān)持創(chuàng)建三星的三個(gè)基本目標(biāo)：一、以評(píng)促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)。三、全體動(dòng)員，爭(zhēng)創(chuàng)三星我們深知，爭(zhēng)創(chuàng)三星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)、打造品牌的過程。酒店非常重視培訓(xùn)工作，建立了較為完善的培訓(xùn)體系，以人力資源部為主線，組織、督導(dǎo)、貫徹酒店各部門各崗位培訓(xùn)點(diǎn)，以點(diǎn)連線，構(gòu)成點(diǎn)網(wǎng)狀的培訓(xùn)體系。酒店的管理目標(biāo)之一是不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和個(gè)人素質(zhì)，確保一流的服務(wù)水準(zhǔn)，為客人提供盡善盡美的服務(wù)。對(duì)于升遷問題完全以個(gè)人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)考核為依據(jù)，公正客觀的選拔培養(yǎng)人才，將員工福利和薪酬待遇方面及時(shí)引入激勵(lì)機(jī)制并建立了比較完善的績(jī)效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對(duì)酒店的貢獻(xiàn)以及服務(wù)的年限與個(gè)人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來，鼓勵(lì)員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)了員工的上進(jìn)心和長期為酒店服務(wù)的愿望，增強(qiáng)了酒店的凝聚力。我們充分認(rèn)識(shí)到，需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人才，必須有一個(gè)公平、公正的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。為激發(fā)員工的上進(jìn)心，提高酒店的凝聚力和向心力，盡可能給予符合條件的內(nèi)部員工晉升的機(jī)會(huì)，以利于酒店員工隊(duì)伍的發(fā)展，同時(shí)也有相當(dāng)一部份職位需要通過外聘人才本來充實(shí)，特別是一些高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才必須根據(jù)酒店發(fā)展需要及時(shí)招聘，以增強(qiáng)隊(duì)伍的實(shí)力，促進(jìn)酒店員工隊(duì)伍素質(zhì)的提高。為嚴(yán)格把關(guān)，我們首先要求招聘主管人員必須具備高度的責(zé)任感，樹立正確的職業(yè)道德觀；其次廣開招聘渠道,建立穩(wěn)定的招工途徑，從酒店開業(yè)至今，一直與州旅游專業(yè)學(xué)校、酒店管理公司合作，為在校學(xué)生的實(shí)習(xí)及酒店人才的需求和培養(yǎng)創(chuàng)造了條件。為確保酒店各項(xiàng)硬件指標(biāo)達(dá)標(biāo)，給客人提供更加舒適的環(huán)境，酒店設(shè)有可停80多輛汽車停車場(chǎng)，配備了中央空調(diào)、獨(dú)立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進(jìn)設(shè)備系統(tǒng)，可為賓客提供至誠至善、至真至美的服務(wù)。酒店功能設(shè)置有豪華客房共80間（套）；豪華單間30間；豪華標(biāo)準(zhǔn)間50間。總經(jīng)理1名、執(zhí)行總經(jīng)理1名，部門經(jīng)理5名，主管、領(lǐng)班2名，基層員工30名，全酒店共有員工38名。酒店實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，酒店設(shè)總經(jīng)理辦公室、人力資源部、財(cái)務(wù)部、市場(chǎng)營銷部、房務(wù)部、餐飲部、工程部、安全保衛(wèi)部等部室。一、酒店基本情況東方假日酒店于2010年初開始裝修，2010年7正式開始試營業(yè)，共有標(biāo)準(zhǔn)房、單人間、套房共80余間/套，餐廳可容納200人同時(shí)進(jìn)餐，并提供會(huì)議室、商務(wù)中心及旅游咨詢、汽車美容、大型停車場(chǎng)等服務(wù)，是一家按國家三星級(jí)旅游飯店投資興建的集餐飲，住宿，美容美發(fā)，會(huì)議于一體的旅游度假型酒店。八百里清江孕育了古老的有利之川，美麗的利川涼城迎來了省、州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)和星評(píng)專家對(duì)東方假日酒店創(chuàng)建三星工作的檢查和指導(dǎo)這一歡欣的時(shí)光。酒店員工有決心也有信心，在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，在市、區(qū)旅游局專家的指導(dǎo)下，將“創(chuàng)三星”的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作做的扎實(shí)有效。酒店的“創(chuàng)三星”工作是關(guān)系到酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的一項(xiàng)戰(zhàn)略問題，在“創(chuàng)三星”的過程中，酒店不是搞突擊、搞形式，而是制定了詳細(xì)的“創(chuàng)三星”工作計(jì)劃，將軟件建設(shè)和硬件改造同時(shí)改進(jìn)提高。微笑服務(wù)是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對(duì)飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對(duì)客人的尊重與熱情，只有尊重客人，才能得到客人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運(yùn)行。在部門季度評(píng)先活動(dòng)中，我們以季度部門完成業(yè)績(jī)?yōu)樵u(píng)選依據(jù)，以上一個(gè)季度部門產(chǎn)生優(yōu)秀員工的多少為評(píng)選基礎(chǔ)，以客人評(píng)價(jià)部門服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)劣為評(píng)選憑證，以季度部門綜合管理培訓(xùn)的優(yōu)劣為評(píng)選導(dǎo)向，做到“公平、公正、公開”地評(píng)選。我們不但給評(píng)選的優(yōu)秀員工頒發(fā)獎(jiǎng)金以資鼓勵(lì)，更是號(hào)召全體員工向優(yōu)秀員工學(xué)習(xí)，將優(yōu)秀員工的照片掛在前廳顯眼的位置，以增加優(yōu)秀員工的榮譽(yù)感和鼓勵(lì)在職員工增優(yōu)創(chuàng)先的積極性。大家在活動(dòng)中不但增加啦部門之間的默契，更增近啦同事之間的友情；在默契中體會(huì)著大家庭的溫暖，在友情中感悟著大自然賦予的人間真情。在成功的完成了各項(xiàng)重要接待任務(wù)的同時(shí)，酒店還致力于企業(yè)文化方面的發(fā)展和培養(yǎng)。通過各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了酒店的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個(gè)酒店的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。通過一系列的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高管理人員、技術(shù)人員的管理水平和業(yè)務(wù)技能，造就一支適應(yīng)環(huán)境快、工作上手快、整體素質(zhì)較高的員工隊(duì)伍。同時(shí)將部門骨干、特種崗位員工共25人外送參加旅游局組織的短期培訓(xùn)班，另外預(yù)聘請(qǐng)外籍教師對(duì)酒店雙語接聽電話等服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。先后舉辦了如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識(shí)講座、保健知識(shí)培訓(xùn)等等。酒店堅(jiān)持把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。冰凍三尺，非一日之寒。在崗位技能培訓(xùn)、語言強(qiáng)化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，酒店不斷強(qiáng)化微笑服務(wù)，開展了“微笑大使”評(píng)比活動(dòng)、禮儀禮貌月活動(dòng)、服務(wù)技能比武等各項(xiàng)活動(dòng)，為爭(zhēng)創(chuàng)三星、達(dá)到三星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。在“創(chuàng)三星”過程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了酒店的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。依照《酒店領(lǐng)導(dǎo)干部工作責(zé)任追究制》和《各崗操作流程》的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作。酒店從實(shí)施貫徹《酒店崗位職責(zé)》和《員工行為規(guī)范》入手，強(qiáng)化酒店的服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識(shí)，尤其是嚴(yán)格貫徹落實(shí)三星級(jí)酒店的服務(wù)規(guī)程，使酒店的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質(zhì)量管理方面打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了酒店的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿?shì)的緊張，為確?？陀谜彰鳎频昱鋫淞俗詡浒l(fā)電設(shè)備。與此同時(shí)酒店非常關(guān)注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，酒店對(duì)員工宿舍條件進(jìn)行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)。在餐飲方面，為使檔次再上一個(gè)臺(tái)階，提高宴會(huì)服務(wù)規(guī)格和檔次，特別增添啦宴會(huì)禮儀服務(wù)和音控系統(tǒng)。為提升商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。為更好地滿足客人居住的舒適度，又對(duì)客房及公共通道等區(qū)域增加綠色花草。為了體現(xiàn)三星級(jí)酒店的檔次和規(guī)格，酒店著重將客房浴室內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行啦改造，增加啦浴簾和重新安裝啦整體浴室等，以滿足高檔賓客的需求?，F(xiàn)將我店創(chuàng)星級(jí)酒店情況匯報(bào)如下：一、積極改造“硬件”，實(shí)現(xiàn)酒店現(xiàn)代化 為了達(dá)到三星級(jí)飯店的目標(biāo)，酒店對(duì)照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)硬件部分要求，在硬件設(shè)施的整改過程中，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和調(diào)整整改工作。自今年4月份開始申請(qǐng)涉外三星級(jí)酒店評(píng)審以來，在市、區(qū)行業(yè)主管部門星評(píng)委員會(huì)的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理；服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機(jī)構(gòu)的建立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序展開，并根據(jù)制訂的創(chuàng)星計(jì)劃和實(shí)施方案，落實(shí)每項(xiàng)工作。2011年，酒店決策層根據(jù)當(dāng)?shù)芈糜慰焖侔l(fā)展和區(qū)域范圍內(nèi)（除武陵城大酒店以外）無其他高星級(jí)酒店的現(xiàn)狀，把爭(zhēng)創(chuàng)三星級(jí)酒店列入了重要議事日程。從一開始就高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求，嚴(yán)格管理，科學(xué)管理，在摸索中前進(jìn)，并逐步與市內(nèi)老牌三星級(jí)酒店先進(jìn)的管理模式接軌，形成一套既符合國際酒店標(biāo)準(zhǔn)慣例，又具有本地市場(chǎng)特色的模式，以良好的聲譽(yù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了較好的贊譽(yù)。酒店負(fù)一樓：設(shè)室內(nèi)地下停車場(chǎng)、發(fā)電室、變電室、配電房和消防安全監(jiān)控室酒店一樓：設(shè)總服務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心、海鮮超市、中西式茶餐廳、中西式簡(jiǎn)餐獨(dú)立廚房和室外停車場(chǎng)酒店二樓：設(shè)中式海鮮宴會(huì)廳（提供自助中式早餐）、零點(diǎn)中餐廳包房和中餐廳廚房 酒店三樓：設(shè)中式海鮮餐廳豪華包房酒店四樓：設(shè)豪華單人間、棋牌房、普通標(biāo)準(zhǔn)間和美容美發(fā)廳酒店五至九樓為酒店主體客房樓層：分別設(shè)會(huì)議室、豪華套房、普通套房、棋牌房、豪華標(biāo)間、豪華單間和普通標(biāo)間酒店主樓右側(cè)八樓設(shè)酒店行政辦公室酒店從2009年3月28日破土興建，于2010年5月18日正式對(duì)外營業(yè)以來，至今已正常運(yùn)行啦一年零五個(gè)月。除附屬項(xiàng)目外。是懷化市規(guī)劃五縱三橫中心地帶，交通十分便利。最后，再一次衷心地感謝尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家評(píng)委在百忙之中、冒著酷暑光臨金海岸大酒店檢查指導(dǎo)工作，衷心地希望各位領(lǐng)導(dǎo)和專家評(píng)委給本酒店一次成功評(píng)星晉級(jí)、自我加壓的機(jī)會(huì)。這些問題既是不足，也是潛力，因此，我們計(jì)劃在今年年底前著手對(duì)客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的更新改造，按照三星級(jí)要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競(jìng)爭(zhēng)力。兩年來，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)無事故。安全生產(chǎn)常抓不懈。優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序是星級(jí)酒店必須達(dá)到的基本要求，為了達(dá)到這一要求，我們狠抓酒店內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生整治工作，從停車場(chǎng)到主體大樓、接待大廳、客房、餐廳、休閑廣場(chǎng)等都特別注重清潔維護(hù)與打掃。酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對(duì)存在的問題及時(shí)處理，公開通報(bào)，限期整改，做到違章必究，實(shí)現(xiàn)了酒店管理的制度化。建立健全規(guī)章制度。與此同時(shí)，酒店各部門以應(yīng)知應(yīng)會(huì)、消防安全、服務(wù)技能為主要內(nèi)容對(duì)員工實(shí)行分門別類的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每月不少于10個(gè)小時(shí)，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考評(píng)，考評(píng)結(jié)果與加薪、晉職掛鉤；此外，酒店還不定期地組織部門骨干到省內(nèi)外知名酒店及培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，2004年以來，酒店共組織內(nèi)部培訓(xùn)3500人次，有56人次參加了外派培訓(xùn)。在服務(wù)手段上，更新了計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，為顧客提供一次性賬單結(jié)算和信用卡結(jié)算服務(wù)，同時(shí)建立了可以監(jiān)控酒店全部范圍的電子監(jiān)控系統(tǒng)，為保障顧客安全提供了可靠保證。二、評(píng)星改造取得積極進(jìn)展自申報(bào)三星級(jí)酒店評(píng)審以來，本酒店就把評(píng)星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識(shí)，并且按照星級(jí)要求增添了