【正文】 項(xiàng)規(guī)章制度，經(jīng)過(guò)一年多的艱苦努力，現(xiàn)在，酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作已經(jīng)邁上了新的臺(tái)階。（7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提高酒店的社會(huì)聲譽(yù)。冰凍三尺，非一日之寒。為了加強(qiáng)管理的力度，我們面向社會(huì)招聘了一批具有在四、五星級(jí)酒店管理經(jīng)驗(yàn)的干部充實(shí)我們的中、高級(jí)管理層。這些問(wèn)題既是不足，也是潛力，因此，我們計(jì)劃在今年年底前著手對(duì)客房以及中央空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行全面的更新改造，按照三星級(jí)要求配齊相關(guān)設(shè)施和器具，使之更具有競(jìng)爭(zhēng)力。酒店還專門成立了質(zhì)檢部跟蹤檢查，并對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)處理，公開通報(bào)，限期整改，做到違章必究，實(shí)現(xiàn)了酒店管理的制度化。二、評(píng)星改造取得積極進(jìn)展自申報(bào)三星級(jí)酒店評(píng)審以來(lái)，本酒店就把評(píng)星當(dāng)作工作的重中之重緊抓不放，圍繞規(guī)范服務(wù)、提升質(zhì)量，塑造品牌為重點(diǎn)內(nèi)容，教育引導(dǎo)員工樹立全方位的服務(wù)意識(shí)，并且按照星級(jí)要求增添了必要的硬件設(shè)施： 2005年投資一千多萬(wàn)元，按三星級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)要求，興建了金海岸休閑廣場(chǎng)，增加了洗浴、休閑、歌舞娛樂項(xiàng)目，提高了酒店檔次；在人性化設(shè)施方面，建立了商務(wù)中心和顧客超市，設(shè)置了殘疾人出入坡道和廁位，配備了行李車、行李員，并將歌舞廳與客房、餐飲分開，解決了噪音影響客人休息、就餐的問(wèn)題。另外有大、小會(huì)議室各兩套，可同時(shí)容納300人開會(huì)，商務(wù)中心、小賣部一應(yīng)俱全，滿足了賓客的多樣化、個(gè)性化需求。酒店地處XX最繁華的XXX路與XXX路交匯處，占地XX平方米，總建筑/營(yíng)業(yè)面積XXX平方米，主樓——“金海岸大廈” 高11層，是廬城標(biāo)志性建筑之一。這些都確保了住店客人的生命財(cái)產(chǎn)安全。衛(wèi)生責(zé)任由部門到班組到人員層層落實(shí)負(fù)責(zé)，按程序或每日例行做衛(wèi)生或按一定周期有計(jì)劃地清潔，但總的來(lái)說(shuō)都要求做到“勤”和“細(xì)”兩個(gè)字；在監(jiān)督上以自查和逐級(jí)督促與酒店質(zhì)檢相結(jié)合的方式；在措施上以投入相應(yīng)物資為保障，如門廳地毯的鋪設(shè)減小了塵埃帶入量，客房吸塵器的添制方便了地毯清潔，采用一些高質(zhì)有效的清潔和消毒劑保證了清潔的品質(zhì)、效果等等。三、強(qiáng)調(diào)層級(jí)管理，嚴(yán)格考核監(jiān)督與培養(yǎng)自覺意識(shí)相結(jié)合，以保障星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。一、建立健全領(lǐng)導(dǎo)班子，實(shí)行分工負(fù)責(zé)，確保各項(xiàng)工作得以順利開展。主要經(jīng)營(yíng)粵菜、湘菜、陜北特色飯菜。酒店于2008年2月全部完成擴(kuò)建、裝飾、裝修，4月18日試營(yíng)業(yè)，5月25日正式營(yíng)業(yè)。君悅凱萊商務(wù)酒店位于延安市北關(guān)街中段，原“八一”飯店。院內(nèi)設(shè)有停車場(chǎng)，可停車40輛。同時(shí)我酒店評(píng)選出12名優(yōu)秀員工，6名拾金不昧先進(jìn)個(gè)人。其次，對(duì)廣大的普通員工，我店實(shí)行的是統(tǒng)一與局部相結(jié)合的培訓(xùn)方式，如員工手冊(cè)、行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、消防安全等進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)。同時(shí)，我店還采取各種靈活的思想教育方式，樹立員工愛店敬業(yè)思想和自覺意識(shí)，培養(yǎng)了廣大員工的愛心、精心、細(xì)心、耐心，促使廣大員工自覺遵循規(guī)范服務(wù)原則，在工作中做到了親切主動(dòng)、禮貌熱情、高效美觀、服務(wù)到底，從而深得住店嘉賓的廣泛稱贊。餐飲今年也專門采購(gòu)了一批品質(zhì)較好的器皿碗碟來(lái)提高服務(wù)的品位和檔次。最后，讓我再次代表酒店全體員工對(duì)各位領(lǐng)導(dǎo)表示最衷心的感謝！祝各位領(lǐng)導(dǎo)身體健康，工作順利，生活愉快！致敬禮！君悅凱萊商務(wù)酒店總經(jīng)理：第二篇：大酒店評(píng)星匯報(bào)材料大酒店評(píng)星匯報(bào)材料尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專家評(píng)委：廬江縣XXX大酒店是廬江縣招商引資重點(diǎn)項(xiàng)目之一，是一家集餐飲、住宿、商務(wù)、桑拿洗浴、休閑娛樂及商業(yè)貿(mào)易于一體的現(xiàn)代化酒店。大廳裝璜考究，包廂典雅溫馨，是單位、個(gè)人舉辦活動(dòng)和宴賓的理想場(chǎng)所。XXX大酒店自開業(yè)以來(lái)，秉承服務(wù)至上，誠(chéng)實(shí)經(jīng)營(yíng)的宗旨，取得了良好的社會(huì)效益，安置下崗再就業(yè)人員和大中專畢業(yè)生200多人，經(jīng)濟(jì)效益也逐年遞升，2005年實(shí)現(xiàn)銷售收入1500萬(wàn)元，利稅200萬(wàn)元，在全縣本行業(yè)同類企業(yè)中名列前茅。在人才的使用上，按照能者上、庸者下的原則，從德、能、勤、績(jī)四方面抓好各部門考核，采取末位淘汰的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，在員工中樹立危機(jī)意識(shí)；在人才的積累上，通過(guò)開展優(yōu)秀員工評(píng)定，不斷地使最有責(zé)任心、有才能的人進(jìn)入酒店的管理層。酒店根據(jù)人員變化和實(shí)際需要，不斷調(diào)整、充實(shí)內(nèi)設(shè)安全組織，并針對(duì)可能發(fā)生的突發(fā)事件修訂完善了的應(yīng)急預(yù)案，建立了消防、治安、工程設(shè)備、食品衛(wèi)生、水電安全以及店內(nèi)公共區(qū)域、員工宿舍等方面、場(chǎng)所的定人、定時(shí)巡查制度，進(jìn)行了多次安全培訓(xùn)和消防演習(xí)。下面我就本酒店的基本情況作一個(gè)簡(jiǎn)短的匯報(bào)。為爭(zhēng)創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。所謂創(chuàng)新營(yíng)銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。我們的戰(zhàn)略方針是：首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。下面我就本酒店的基本情況作一個(gè)簡(jiǎn)短的匯報(bào)。為爭(zhēng)創(chuàng)四星、達(dá)到四星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。所謂創(chuàng)新營(yíng)銷就是飯店企業(yè)以在質(zhì)上優(yōu)于現(xiàn)有狀態(tài)的新行為作用于經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，以期收到預(yù)定目標(biāo)的創(chuàng)造性活動(dòng)。我們的戰(zhàn)略方針是：首先要贏得顧客的一顆心。這是酒店新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容。本酒店自2004年上半年開始申請(qǐng)涉外三星級(jí)酒店評(píng)審兩年來(lái)，在市、縣行業(yè)主管部門星級(jí)評(píng)委會(huì)的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，擴(kuò)大了經(jīng)營(yíng)規(guī)模，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高，目前是我縣經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目最全，綜合評(píng)價(jià)較高的知名酒店之一。酒店的菜肴出品以徽菜為主，兼有粵、川等地方特色名菜，在選料制作過(guò)程中，力求精細(xì)、精湛，講究色、香、味、型、器的完美統(tǒng)一。先后被銀行系統(tǒng)評(píng)為AA+信用等級(jí)單位，榮獲“縣精神文明建設(shè)窗口單位”、市“旅游示范餐館”、“縣重合同、守信用單位”、“安徽省消費(fèi)者維權(quán)20年榮譽(yù)獎(jiǎng)”、“安徽省質(zhì)量管理獎(jiǎng)”等殊榮；酒店廚師長(zhǎng)丁曉東制作的咸貨扣糍粑在首屆“醉翁亭”杯中國(guó)徽菜名店名廚大獎(jiǎng)賽中榮獲金獎(jiǎng)。建立健全規(guī)章制度。兩年來(lái)，實(shí)現(xiàn)了安全生產(chǎn)無(wú)事故。除附屬項(xiàng)目外。隨著創(chuàng)星領(lǐng)導(dǎo)小組、創(chuàng)星辦公室等機(jī)構(gòu)的建立，創(chuàng)星工作圍繞硬件改進(jìn)、完善功能、創(chuàng)造氛圍、提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量等方面有序展開，并根據(jù)制訂的創(chuàng)星計(jì)劃和實(shí)施方案，落實(shí)每項(xiàng)工作。為更好地滿足客人居住的舒適度，又對(duì)客房及公共通道等區(qū)域增加綠色花草。由于當(dāng)?shù)赜秒娦蝿?shì)的緊張，為確?？陀谜彰?，酒店配備了自備發(fā)電設(shè)備。在“創(chuàng)三星”過(guò)程中，為進(jìn)一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質(zhì)檢員負(fù)責(zé)店內(nèi)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了酒店的賓客投訴處理體系，及時(shí)有效地處理賓客意見和投訴。酒店堅(jiān)持把全員培訓(xùn)放在一個(gè)重要的高度上。通過(guò)各部門的認(rèn)真學(xué)習(xí)，貫徹《員工行為規(guī)范》的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了酒店的服務(wù)質(zhì)量，完善了整個(gè)酒店的質(zhì)量管理體系，提高了質(zhì)量管理水平。在部門季度評(píng)先活動(dòng)中，我們以季度部門完成業(yè)績(jī)?yōu)樵u(píng)選依據(jù)，以上一個(gè)季度部門產(chǎn)生優(yōu)秀員工的多少為評(píng)選基礎(chǔ)，以客人評(píng)價(jià)部門服務(wù)環(huán)節(jié)優(yōu)劣為評(píng)選憑證，以季度部門綜合管理培訓(xùn)的優(yōu)劣為評(píng)選導(dǎo)向，做到“公平、公正、公開”地評(píng)選。八百里清江孕育了古老的有利之川，美麗的利川涼城迎來(lái)了省、州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)和星評(píng)專家對(duì)東方假日酒店創(chuàng)建三星工作的檢查和指導(dǎo)這一歡欣的時(shí)光。酒店功能設(shè)置有豪華客房共80間（套）；豪華單間30間；豪華標(biāo)準(zhǔn)間50間。我們充分認(rèn)識(shí)到，需要發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)好人才，必須有一個(gè)公平、公正的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。三、全體動(dòng)員，爭(zhēng)創(chuàng)三星我們深知，爭(zhēng)創(chuàng)三星是全面培養(yǎng)和提升酒店管理水平，提升員工隊(duì)伍素質(zhì)、打造品牌的過(guò)程。完善合理的管理制度是酒店取得成功的關(guān)鍵。員工宣傳欄設(shè)置各類專業(yè)宣傳窗。在整個(gè)創(chuàng)星過(guò)程中，我們始終以三星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己、高起點(diǎn)、嚴(yán)要求、不斷完善經(jīng)營(yíng)建設(shè)，用心服務(wù)，精心管理。安排模擬星評(píng)暗訪并及時(shí)召開通報(bào)大會(huì)。酒店的創(chuàng)星評(píng)定工作，得到了州、市旅游局領(lǐng)導(dǎo)的高度支持和關(guān)注，多次親臨酒店進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)。在整個(gè)創(chuàng)星過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持創(chuàng)建三星的三個(gè)基本目標(biāo)：一、以評(píng)促建，加大酒店硬件設(shè)施建設(shè)。對(duì)于升遷問(wèn)題完全以個(gè)人能力和工作表現(xiàn)及業(yè)績(jī)考核為依據(jù)，公正客觀的選拔培養(yǎng)人才，將員工福利和薪酬待遇方面及時(shí)引入激勵(lì)機(jī)制并建立了比較完善的績(jī)效考核體系，把員工的工作表現(xiàn)和對(duì)酒店的貢獻(xiàn)以及服務(wù)的年限與個(gè)人薪酬及福利待遇聯(lián)系起來(lái)，鼓勵(lì)員工與酒店共同發(fā)展，激發(fā)了員工的上進(jìn)心和長(zhǎng)期為酒店服務(wù)的愿望，增強(qiáng)了酒店的凝聚力。為確保酒店各項(xiàng)硬件指標(biāo)達(dá)標(biāo)，給客人提供更加舒適的環(huán)境，酒店設(shè)有可停80多輛汽車停車場(chǎng)，配備了中央空調(diào)、獨(dú)立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、背景音樂、電話交換、閉路電視監(jiān)控、緊急呼救、防火安全等先進(jìn)設(shè)備系統(tǒng)，可為賓客提供至誠(chéng)至善、至真至美的服務(wù)。一、酒店基本情況東方假日酒店于2010年初開始裝修，2010年7正式開始試營(yíng)業(yè)，共有標(biāo)準(zhǔn)房、單人間、套房共80余間/套，餐廳可容納200人同時(shí)進(jìn)餐，并提供會(huì)議室、商務(wù)中心及旅游咨詢、汽車美容、大型停車場(chǎng)等服務(wù)，是一家按國(guó)家三星級(jí)旅游飯店投資興建的集餐飲，住宿，美容美發(fā)，會(huì)議于一體的旅游度假型酒店。微笑服務(wù)是滿足客人精神需求、提高賓客滿意程度的重要方式，對(duì)飯店服務(wù)而言，微笑服務(wù)不僅體現(xiàn)出自身較高的禮貌修養(yǎng)和文化素質(zhì)，更主要的是體現(xiàn)對(duì)客人的尊重與熱情，只有尊重客人，才能得到客人的尊重，才能使服務(wù)在良好的氣氛中運(yùn)行。在成功的完成了各項(xiàng)重要接待任務(wù)的同時(shí)，酒店還致力于企業(yè)文化方面的發(fā)展和培養(yǎng)。先后舉辦了如消防演習(xí)、衛(wèi)生知識(shí)講座、保健知識(shí)培訓(xùn)等等。對(duì)整改不力和敷衍了事的部門實(shí)行連帶扣罰，以切實(shí)督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。進(jìn)一步強(qiáng)化了酒店設(shè)施檔次，豐富了飯店的服務(wù)功能，極大地提高了酒店的綜合接待能力和服務(wù)檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。為提升商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。自今年4月份開始申請(qǐng)涉外三星級(jí)酒店評(píng)審以來(lái)，在市、區(qū)行業(yè)主管部門星評(píng)委員會(huì)的多次檢查指導(dǎo)下，按照涉外三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)和要求，逐步改造了硬件配套設(shè)施，增加了服務(wù)項(xiàng)目，強(qiáng)化了內(nèi)部管理；服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量不斷提高。酒店負(fù)一樓：設(shè)室內(nèi)地下停車場(chǎng)、發(fā)電室、變電室、配電房和消防安全監(jiān)控室酒店一樓：設(shè)總服務(wù)臺(tái)、商務(wù)中心、海鮮超市、中西式茶餐廳、中西式簡(jiǎn)餐獨(dú)立廚房和室外停車場(chǎng)酒店二樓：設(shè)中式海鮮宴會(huì)廳（提供自助中式早餐）、零點(diǎn)中餐廳包房和中餐廳廚房 酒店三樓：設(shè)中式海鮮餐廳豪華包房酒店四樓：設(shè)豪華單人間、棋牌房、普通標(biāo)準(zhǔn)間和美容美發(fā)廳酒店五至九樓為酒店主體客房樓層：分別設(shè)會(huì)議室、豪華套房、普通套房、棋牌房、豪華標(biāo)間、豪華單間和普通標(biāo)間酒店主樓右側(cè)八樓設(shè)酒店行政辦公室酒店從2009年3月28日破土興建，于2010年5月18日正式對(duì)外營(yíng)業(yè)以來(lái)，至今已正常運(yùn)行啦一年零五個(gè)月。這些問(wèn)題既是不足，也