【正文】 。若授權(quán)遭拒，則應(yīng)讓客人以現(xiàn)金支付超出信用卡授權(quán)金額的部分。預(yù)付款的收取應(yīng)因人而異，對于?？汀㈩A(yù)訂的客人或是旅游團(tuán)隊(duì)等是不用收取預(yù)付款的，但對于初次光顧酒店、不曾進(jìn)行預(yù)訂、同時(shí)其信用程序又不明或是信用程度較差的客人，酒店收銀員要向其收取預(yù)付款。收取預(yù)訂金一方面可以約束客人，使客人不能隨便取消預(yù)訂；另一方面，也可以在客人到達(dá)之后，將預(yù)訂金當(dāng)作預(yù)付款使用，從而避免客人逃賬。，收銀處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。②對超額消費(fèi)的管理，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時(shí)對超額消費(fèi)客人進(jìn)行費(fèi)用催收工作?，F(xiàn)金不能在收銀處存放過夜，應(yīng)按照財(cái)務(wù)制度的有關(guān)規(guī)定將當(dāng)日所收現(xiàn)金存放到保險(xiǎn)箱內(nèi)。(5)前臺收銀處的管理①前臺收銀處的安全管理，并遵照執(zhí)行?？腿艘岔氃诳ㄉ虾灻?。，經(jīng)手人簽名后，再把卡按順序放好。保險(xiǎn)箱服務(wù)的一般程序?yàn)椋?，并檢查客人所填寫的是否正確。②保險(xiǎn)箱服務(wù)為了保證客人財(cái)產(chǎn)的安全，酒店一般都在前臺的收銀處設(shè)有貴重物品保險(xiǎn)箱。第四，將配款與水單上的金額進(jìn)行認(rèn)真核對。第二，若客人的信用卡需要取授權(quán)號，則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關(guān)銀行的授權(quán)中心，取得授權(quán)后方可承辦；如未能取得授權(quán)，則須進(jìn)行認(rèn)真查閱。目前酒店受理的信用卡主要有國內(nèi)發(fā)行的長城卡、牡丹卡等，香港匯豐銀行的東美卡和萬事達(dá)卡、南洋商業(yè)銀行的發(fā)達(dá)卡；國外有美國運(yùn)通公司的運(yùn)通卡，日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號，將尾簽撕下給客人，將水單及支票送交復(fù)核員。第四，請客人出示證件，經(jīng)兌員進(jìn)行核對，如相片是否相符，支票上的簽名與證件上是否一致，而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。第二，檢查客人所持支票的真?zhèn)渭爸Ц斗秶?。?jīng)兌員根據(jù)水單的第一聯(lián)對出納的配款進(jìn)行復(fù)核，確認(rèn)無誤之后交給客人。將填好的水單交客人簽名，寫上房號。將客人的外幣進(jìn)行鑒別，確認(rèn)其真?zhèn)危欠窨梢赃M(jìn)行兌換。⑥在客人的登記表上蓋上時(shí)間戳，送交服務(wù)總臺，讓其及時(shí)了解客人離店的信息，相應(yīng)更正客房狀態(tài)。④確認(rèn)客人新近是否有消費(fèi)，在電腦中查找并詢問其本人，要確?？腿说乃邢M(fèi)項(xiàng)目都有入賬。②向客人收回客房鑰匙，若客人因故暫時(shí)不想交出鑰匙，要通知樓層服務(wù)員，以便他們在客人退房時(shí)向客人收回鑰匙。③將賬單送交財(cái)務(wù)部進(jìn)行收款。(2)團(tuán)隊(duì)結(jié)賬①在團(tuán)隊(duì)結(jié)賬之前半小時(shí)做好相關(guān)的準(zhǔn)備工作，將團(tuán)隊(duì)的賬復(fù)查一遍，確認(rèn)是否均按相關(guān)要求入賬，所有附件是否齊全等。③旅行支票支付旅行支票是支票持有者用現(xiàn)金在銀行購買的一種專用支票。②信用卡支付對以信用卡方式支付的客人，要先認(rèn)真檢查其信用卡是否有效，對其簽名進(jìn)行核對。(5)在下班之前把工作環(huán)境衛(wèi)生清理好，之后進(jìn)行交班。(3)詳細(xì)了解上一班的VIP住房情況和交費(fèi)情況。（巾類、易耗品）第五篇：前臺收銀培訓(xùn)資料總臺收銀崗位員工服務(wù)技能(1)上班時(shí)間提前5分鐘到崗，進(jìn)行交接班，閱讀交接班簿并在上面簽名。（7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。（3）、開房時(shí)切記通知樓層，以便樓層臺班可以在服務(wù)臺迎接客人，并樓層需更改房態(tài)。注意：（1）、制作房卡時(shí)需注意，房卡時(shí)間一率定為24小時(shí)有效時(shí)間。支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對無誤后方能受理。單據(jù)要有同意人的簽名。在收取押金時(shí)，要實(shí)行唱收唱付制（即在收到押金時(shí)要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。（5）客人不肯交押金。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：（1）繁忙時(shí)，客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久，以致引起抱怨；（2）客人暫時(shí)不能入房；（3）酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符。總結(jié)工作。采取措施；6賠禮道歉；4認(rèn)真聆聽；2對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。二、如果客人錯(cuò)了，請參照第一條。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對的”準(zhǔn)則來對待客人，一般來說，客人離家在外，不到忍無可忍的情況下，他們也不愿前來投訴，一旦前來投訴，就說明我們的服務(wù)與管理有問題，接到投訴時(shí)，要認(rèn)真聽，并予以關(guān)心，不能隨意打斷客人的陳述，也不能隨意辯解，即使是客人不合理的投訴，也應(yīng)做到有禮有節(jié)，應(yīng)站在客人的立場上接受投訴。訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。了解本地娛樂場所、購物場所信息。了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。在服務(wù)工作打電話和客人交談時(shí)，如客人走近，應(yīng)立即示意以表示已注意到他的到來。在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前后傾靠。11舉止要端莊、大方，表情自然、誠懇，保持微笑。與客人談話時(shí)，要準(zhǔn)確、簡潔、清楚、表達(dá)明了。員工在工作中要保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，聚眾開玩笑、哼歌。表情自然，不能眼光注視電腦或別的目標(biāo)，更不能與其它服務(wù)員閑聊?？腿说诌_(dá)時(shí)，要熱情，主動地問候客人（您好，請問有什么可以幫您的嗎？）。手部保持清潔，指甲勤修剪。面容清潔，化淡妝，不可化濃妝。上崗必須穿酒店規(guī)定的制服以及鞋襪。（1）、具有良好的職業(yè)素質(zhì)；（2）、盡快熟記客人的姓名；（3）、態(tài)度誠懇，語言準(zhǔn)確；（4）、熟悉酒店的服務(wù)措施與服務(wù)項(xiàng)目：（5）、熟記酒店的房間價(jià)格、面積、設(shè)施設(shè)備、裝修標(biāo)準(zhǔn)，以便更好地向客人推銷；（6）、善于觀察、分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)分不同類型的客人及其特點(diǎn)和需求為。銷售客房：提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過電話總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。協(xié)調(diào)對客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿意度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。前臺是酒店的代表：前臺在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿、有需要都會直接找前臺，由前臺給予解決，因此，前臺員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對酒店的服務(wù)就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對酒店的總體評價(jià)，并且，客人入住期間，前臺為其提供的系列服務(wù)也會給客人留下深刻的印象，因此，前臺的工作好壞，效率的高低，對酒店的整體形象有直接的影響。第四篇：前臺培訓(xùn)資料一、前臺的特點(diǎn)：接觸面廣：大廳是酒店的門面，是