【正文】 。我是XX區(qū)的。XX公司。說找電腦部就行了。我們是XX公司的，今天上午你電腦部的一位先生打電話過來咨詢過我們一項業(yè)務(wù)。前臺：不好意思。我：你好。（十）針對一些特別大的集團公司： 前臺：你好。我：那或者你看哪一位同事比較清楚這方面？我跟他溝通一下，看他這方面用的怎樣，或者我們現(xiàn)在的高速通道正是他需要的？ 前臺：那好，我?guī)湍戕D(zhuǎn)一下吧。想找一下你市場部問一下有沒有合作的機會?前臺：不好意思，我們已經(jīng)有了。A：好的，那明天下午3點，我準時給您打過來，謝謝您，祝您工作愉快！再見。B：我現(xiàn)在比較忙A：好的，那您什么時間方便，我再給您打過來？ B：明天下吧。謝謝（七）A：您好！請問是**經(jīng)理嗎？ B: 是的，你好？A：這樣的，我是廣州單元科技的***，想咨詢下你們銀行有沒有用到短信平臺。A：好的。88（六）A：您好！是**經(jīng)理嗎？ B：：我這邊是單元科技打過來的，主要做短信應(yīng)用這塊。B：不在。A:好的，謝謝你！（四）A:請問你們這邊的信息推廣是哪位同事在負責(zé)？我們是信息供應(yīng)商，現(xiàn)在有一批方案要提供給他！B:哦，這個是市場部的朱先生在負責(zé)，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去吧！A:謝謝你了。下午兩點應(yīng)該會議結(jié)束了吧？ B:嗯，你下午打過來吧。A:請問哪一位同事在負責(zé)呢？我們現(xiàn)在有一套會員管理的系統(tǒng)，并且集成了多種功能的短信軟件，想和你們合作一下！B:不好意思，具體這塊不是我在負責(zé)的，你打過去網(wǎng)絡(luò)部的問一下吧！A:哦，你們網(wǎng)絡(luò)部的負責(zé)人貴姓啊？ B:姓黃！A:好的，謝謝你哦?。ㄈ〢:喂你好，麻煩你幫轉(zhuǎn)過去電腦部！B:哦，不好意思，他們開會去了。A：您公司的流程是直接李經(jīng)理確定就OK了，對嗎？ B：李經(jīng)理要和公司申請。A：那現(xiàn)在是哪家在為您公司做服務(wù)，使用情況怎樣？ B：公司不方便說，用的情況還可以。B：810。B：他現(xiàn)在不在。（一）A：您好，是**公司吧？麻煩轉(zhuǎn)一下市場部。五、合作。不漲不跌回答案方式。收盤后漲了。所以我們才這么做。8． 股票現(xiàn)在在下跌。7． 不敢買。6． 客戶買的少（如果買的少等于沒買）你怎么買的那么少，換句話說，如果這支漲了10%你能賺多少錢？你賺那么一點我們才能拿多少？別還不夠電話費的，有時一頓飯就沒了，快去補倉去。我這還有其他客戶通知，過會再聯(lián)系你（不肯買就直接問他，那這只股票漲上去了，你給我們匯一千表示下你的誠信有沒有問題？）5． 始終不敢買？實在不買的話可以先把客戶放一放，后面漲了再跟他聯(lián)系。現(xiàn)在趕緊再去買。3． 不敢買為什么不買呢？我們說了，我們是有自己主力資金在里面做的，速度再去買，肯定賺錢，到時候我們賺錢出貨了，你沒有賺到錢，怎么跟我們打錢，后期還怎么合作？ 4． 客戶還是不敢買，先看看。2． 確認先生/女士。是的，現(xiàn)在社會誠信都很低，所以我們能是跨出誠信的第一步，我們先幫你賺錢，然后再跟我們打錢，況且我騙你什么呢？我一沒先要你錢，二沒先要你物等，還貼著電話費，耗著精神，要不你這樣來騙我吧？二、推股票（推股票時一定要強勢，給客戶壓倒性姿態(tài)，讓客戶感覺我們的股票肯定能賺錢，不容錯過，話不要太多，更不要求他買）1． 你好。6． 如果你帶我操作的第一只股票虧錢了怎么辦？我們帶你操作的股票都是有內(nèi)幕消息的，且我們自己有主力在里面建倉，加上我們專業(yè)的分析團隊，這還不放心嗎？如果不能幫你賺錢，我們給你打這通電話也就失去意義了。5． 會不會是讓我們抬轎的？你自己可以想想，你的那些資金夠抬轎嗎？一般抬轎的話我們還不如在媒體上多做做宣傳呢，效果要比這么跟你們打電話好得多。如果你這次只是看看，漲了你會跟我們打錢嗎？如果沒打，公司會因為你沒誠信而不再跟你合作第二次的。4． 有好多機構(gòu)跟我打電話了，你們的股票我還是先看看吧。更何況滿倉被套。不要老抱著一個。我們帶你建倉的股票都是我們有主力資金在里面的，很短的時間讓你獲利5到15個點的收益，如果你自己的股票不能幫你達到這種收益的話。再見。一、主動去了解客戶股票情況（知己知彼）業(yè)務(wù)員：你好，我是******投資公司的，請問你最近股票做得怎么樣？ 客戶：還行（一般，虧損。等等。1． 客戶手上的股票是虧損的怎么講？ 2． 客戶現(xiàn)在手上股票很多，怎么處理。記住客戶說過的每個細節(jié)，時隔幾日，你再提起他曾說過的一句話或一件事，會讓客戶倍感欣慰在人際關(guān)系的處理過程中，注重：真誠，真實的原則，最主要是對客戶性格的把握，以及對處理人際關(guān)系的拿捏程度。3人際關(guān)系肯定客戶，給鄧贊美“和你溝通雖然才幾次，但聽得出來，你事業(yè)應(yīng)該很成功，工作忙了，股票方面就沒時間去打理”談曾看到過最近有關(guān)他們的報道“打電話給你是由于某某公司最近。公司的投資理念：我們的投資思路是以價值勤投資和市場偏好為核心，主要是選業(yè)績好，公司成長性高，或者未來公司行業(yè)是受國家扶持，價值處于嚴重低估的上市公司，而市場偏好是指該股在市場受到主力資金關(guān)注，聚集一定人氣，或者有資金介入的近期市場熱點。感謝客戶抽出時間接聽電話，此時一定要注意客戶是否留下你的電話，記住你的姓名等（主要是看客戶有沒有在意你，可以判斷他對你是否重視）要讓客戶知道你是誰和記住公司名稱。4． 第一次打電話的時候不要太漂第一次更多是幫對方解決問題，或回答對方的話，去談一些比較輕松隨意性的話題一般情況下是第二次，第三次做交流時要做的，首先要建立一個信任的基礎(chǔ)，然后你可以多說一些話，開始的時候說太多，用你的工作或者你個人不相關(guān)的一些東西會影響你的形象，第一次打電話不要太漂，也就是說不要太浮，穩(wěn)重點，熟了以后才能談些比較輕松隨意的話題。3． 如何安排通話時間的長短。2． 客房剛聽了兩句就把電話掛了怎么辦？如果認為這個客戶有價值，可以馬上把電話再打過去，說聲抱歉先生/小姐，我剛才電話出了點問題，向他說對不起，說點好聽的話，如祝你心情愉快，萬事如意等的話就把電話掛掉就行了。站在我們客戶的立場可以這樣去理解，他拿起電話來要知道你是誰，然后我今天為什么要聽你講，你要給我一個聽你電話不掛你電話的理由，你講的是什么，你的服務(wù)對我有什么好處？如何證明這個是對的，給我一個理由，為什么我需要這個服務(wù)。3． 投資方式，喜歡做中長短線？自己分析還是聽別人講？ 4． 網(wǎng)上交易還是電話很托？ 5． 有沒有跟機構(gòu)合作過？ 第一通電話的要點： 1． 內(nèi)容結(jié)構(gòu)第一我是誰，第二客戶為什么要聽我講，第三我今天講的是什么，第四我的服務(wù)對客戶有什么好處，第五我如何證明給客戶看我講的是對的，第六為什么客戶需要這項服務(wù)。第一次溝通中要了解客戶的基本情況，內(nèi)容包括 1． 炒多長時間股票了。5． 你們公司是不是保證賺錢？答：老兄/老姐，跟你講句實話，跟你保證100%一定能賺錢的公司一定是騙子，股市沒有神仙，莊家都有虧的時候。4． 你先給我一支股票看一下，了解一下你們公司的實力后再說。答：花有百樣紅，人與人不同，機構(gòu)和機構(gòu)也是不一樣的，如果你能誠心實意的了解我們公司的實力，相信我們一定能合作愉快，我們公司技術(shù)分析師都是從證券交易所從業(yè)5年以上的業(yè)內(nèi)人士。3． 其他公司都是這么說的，但還是讓我虧錢。對你來講沒有任何損失。只是你沒遇到能幫你賺錢的機構(gòu)，并不代表沒有能幫你賺錢的機構(gòu)。同時，公司堅持著專業(yè)，穩(wěn)健，持續(xù)的投資理念，力求為每一位客戶奉上完美的理財計劃，（突出公司文化，客戶利益至上，誠信為本，專業(yè)高效）2． 你們是怎么知道我的電話號碼的？答：（1）我們公司有專業(yè)的信息資源部，電話資源是他們提供的，但是我們公司會對您的信息保密，這點請你放心（2）公司和全國各大機構(gòu)都有長期密切的合作，所以這很正常，但是我們的公司會對您的信息保密，請放心 3．我接到很多像您這樣的電話，都不敢相信了。對于前兩種客戶，交由公司集中管理，并作記錄便于后期再次訪問，第三種為公司準客戶，需要將其作為工作重點初次與客戶溝通，常會遇到一些常見問題。2． 禮貌應(yīng)對，含糊其詞表示拒絕?？蛻簦褐x謝您的解答，我回去考慮一下?。梢詤⒖籍愖h處理話術(shù)）客戶經(jīng)理：好的?；鸬谋９苡瑟毩⒂诨鸸芾砣说幕鹜泄苋素撠?zé)。客戶：如果他拿著錢潛逃呢？客戶經(jīng)理：這種可能是沒有的，因為基金資產(chǎn)是由基金托管人代為保管。客戶：為什么說基金的風(fēng)險比股票??？客戶經(jīng)理：個人投資者由于資金量小，一般無法通過不同的股票分散投資風(fēng)險。這口鍋里的錢就是給金融專家，也就是所謂的基金經(jīng)理人，去投資股票，這就是基金?？蛻艚?jīng)理：哦，歡迎您！請問，您有什么問題呢？ 客戶： 什么是基金呢? 客戶經(jīng)理：證券投資基金是一種利益共享、風(fēng)險共擔的集合投資方式，即通過發(fā)行基金券（基金股份或受益憑證），集中投資者的資金，交由專家管理，以資產(chǎn)的保值增值為根本基礎(chǔ)，根據(jù)投資組合的原理，從事股票、債券等金融工具的投資，投資者按照投資比例分享其收益并承擔風(fēng)險的一種投資制度。十場景：證券公司營業(yè)部——基金銷售部——宣傳欄上有各種基金宣傳單 角色：客戶、客戶經(jīng)理客戶介紹：客戶是一位商業(yè)服務(wù)行業(yè)職員，年齡是30歲，月收入3000元，高中學(xué)歷，一年后成家，從未投資過證券產(chǎn)品，僅有銀行存款，現(xiàn)在想做基金投資。(引導(dǎo))有機會的話你可以介紹他給我認識嗎？（團隊建設(shè)，增員）(說明)不過，你有什么問題隨時可以與我聯(lián)系，我還是會為你提供咨詢服務(wù)。(引導(dǎo))不過，不知道你的親戚是不是很忙？他平時有時間經(jīng)常照顧你的股票嗎？他專門為你制作過投資建議書，舉辦講座或者培訓(xùn)嗎？(說明)呵呵，我想如果沒有的話你應(yīng)該是有更好的選擇的啊！以上的服務(wù)就是我們廣發(fā)的服務(wù)體系，也是我們廣發(fā)對你的承諾，相信你也一定知道該如何維護自己的利益的。相反您來現(xiàn)場的話大家思路各異反而會影響您的操作思路，您認為呢？(引導(dǎo))可以回想一下，你進入股市的主要目的是保值增值，在別的公司也許你能獲得10%的收益，但是在我們公司，如果我們能夠通過我們的服務(wù)使你的資產(chǎn)獲得20%的收益，你還會覺得遠嗎？(說明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達，通過電話委托或者網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實現(xiàn)，真的是非常方便啊。八： “你們公司離我家里太遠了，不太方便”(認同）我知道，你是怕麻煩。根據(jù)您自身的狀況，我們廣發(fā)證券可以做到合理配置你的股票資產(chǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而使您實現(xiàn)真正意義上的賺錢。您不妨考慮一下，一旦風(fēng)險得以合理規(guī)避后，留給您的不只剩收益了嗎？特別是現(xiàn)在這種市場行情，您賺錢的概率是非常大的。因為行情總是瞬息萬變，您也知道機會是給有準備的人的，可不要因為您的猶豫而錯失機會啊，所以，您明天過來一下，我在公司把資料準備好等著您。（追問）那您看老師咱們能不能把您中間所認為產(chǎn)生的困難都羅列出來，我們集中解決一下好不好呢？（肯定）老師您有自己的一套思路，再加之我們行之有效的客戶服務(wù)，相信您能夠在股票投資這種高智商的游戲中游刃有余的。六： “我再考慮一下” 回答：（認同）非常感謝您能夠慎重考慮我們的建議，畢竟股票投資是一項重要投資，只有詳細了解，才可以做的更好。交易都是通過網(wǎng)絡(luò)進行的，溝通也是通過電話，像您工作這么忙，到現(xiàn)場或許還要耽誤您很多時間呢。那您在外地還適應(yīng)吧？??[說明] 那您為什么想到要撤指呢？您看，現(xiàn)在通訊這么發(fā)達，即使在外地，我們也可以很方便地通過電話溝通呀。相反您來現(xiàn)場的話大家思路各異反而會影響您的操作思路，您認為呢？(引導(dǎo))可以回想一下，你進入股市的主要目的是保值增值，在別的公司也許你能獲得10%的收益，但是在我們公司，如果我們能夠通過我們的服務(wù)使你的資產(chǎn)獲得20%的收益，你還會覺得在外地不方便嗎？(說明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達，通過電話委托或者網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款在異地可以全部通過本地銀行實現(xiàn)，也不收取任何手續(xù)費，真是非常方便啊。后來，因為比較認可我們的服務(wù)，還給我介紹了好幾個外地朋友呢。四：我搬家了，不在鄭州了 陌生約見： [重復(fù)] 哦，陳總，您現(xiàn)在搬到外地了啊。而且行情差或被套的時候，才有時間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或你所買的股票是上漲的時候去轉(zhuǎn)托管，會占用你黃金時間的，例如，股票漲到可以出貨的時候，恰逢你在轉(zhuǎn)托管，那不是錯失良機嗎。確認：您說是不是，陳總？三： “股票現(xiàn)在全套著了，等解套了再說！”A：理解：行情不好，被套也是很正常，你可以先過來，讓我們能多一雙眼光為你看盤，樣做對你絕對是有利的。只要你手里有錢，適當?shù)膮⑴c證券投資才是正確的理財手段。這也是投資的過程中必須首先考慮的，但是，有些風(fēng)險是可以規(guī)避和降低的。您看，在這方面您是不是應(yīng)該放心許多了呢？那么…..（說明，促進）二：B“股票風(fēng)險太大了，不敢玩。您在事業(yè)上這么有成，相信這些知識對您來說肯定也學(xué)習(xí)的很快。我和我的團隊不但會關(guān)注您的股票，給您提供一些直觀的投資建議，同時，我們還會通過定期舉行股民學(xué)堂、以及一些大型的理財報告會等活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（認同）對于投資者來說，我們并不建議客戶在什么都不懂的情況下就進行盲目的投資?！?.“我再考慮一下” ，等解套了再說！”8.“你們公司離我家里太遠了，不太方便” ，不在鄭州了9.“有親戚在證券公司，我炒股找他就行了” ：10..基金話術(shù) 一：對股票一竅不通B： 你說的話很有道理，但我對股票一竅不通??！A ：呵呵陳總，我很理解您的擔心，您現(xiàn)在不懂股票，當然會有顧慮，這很正常。A：這樣吧，下周三收市后我在營業(yè)部等您，我們面對面溝通一下相關(guān)的投資思路和方法。A：請問您已經(jīng)進行股票投資了嗎？B：是的，A：那您一定操作的還好吧？B：好什么啊，手上持有的都套牢拉。我在證券市場從業(yè)多年，對市場的風(fēng)險有較多的認識，當然對如可有效規(guī)避市場風(fēng)險有較多的方法?，F(xiàn)在普通的老百姓手中有點多余的錢了，除了儲蓄外，應(yīng)該尋找一些收益較大的市場做投資。B：我對股票又不懂 A：開戶前，我會向您介紹股市的相關(guān)