【正文】 客戶：謝謝您的解答，我回去考慮一下?。梢詤⒖籍愖h處理話術(shù)）客戶經(jīng)理：好的?；鸬谋９苡瑟?dú)立于基金管理人的基金托管人負(fù)責(zé)。客戶：如果他拿著錢潛逃呢？客戶經(jīng)理：這種可能是沒(méi)有的，因?yàn)榛鹳Y產(chǎn)是由基金托管人代為保管。客戶：為什么說(shuō)基金的風(fēng)險(xiǎn)比股票??？客戶經(jīng)理：個(gè)人投資者由于資金量小，一般無(wú)法通過(guò)不同的股票分散投資風(fēng)險(xiǎn)。這口鍋里的錢就是給金融專家，也就是所謂的基金經(jīng)理人，去投資股票，這就是基金?？蛻艚?jīng)理：哦，歡迎您！請(qǐng)問(wèn)，您有什么問(wèn)題呢？ 客戶： 什么是基金呢? 客戶經(jīng)理：證券投資基金是一種利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的集合投資方式，即通過(guò)發(fā)行基金券（基金股份或受益憑證），集中投資者的資金，交由專家管理，以資產(chǎn)的保值增值為根本基礎(chǔ)，根據(jù)投資組合的原理，從事股票、債券等金融工具的投資，投資者按照投資比例分享其收益并承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的一種投資制度。十場(chǎng)景：證券公司營(yíng)業(yè)部——基金銷售部——宣傳欄上有各種基金宣傳單 角色：客戶、客戶經(jīng)理客戶介紹：客戶是一位商業(yè)服務(wù)行業(yè)職員，年齡是30歲，月收入3000元，高中學(xué)歷，一年后成家，從未投資過(guò)證券產(chǎn)品，僅有銀行存款，現(xiàn)在想做基金投資。(引導(dǎo))有機(jī)會(huì)的話你可以介紹他給我認(rèn)識(shí)嗎？（團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增員）(說(shuō)明)不過(guò)，你有什么問(wèn)題隨時(shí)可以與我聯(lián)系，我還是會(huì)為你提供咨詢服務(wù)。(引導(dǎo))不過(guò)，不知道你的親戚是不是很忙？他平時(shí)有時(shí)間經(jīng)常照顧你的股票嗎？他專門為你制作過(guò)投資建議書(shū)，舉辦講座或者培訓(xùn)嗎？(說(shuō)明)呵呵，我想如果沒(méi)有的話你應(yīng)該是有更好的選擇的??！以上的服務(wù)就是我們廣發(fā)的服務(wù)體系，也是我們廣發(fā)對(duì)你的承諾，相信你也一定知道該如何維護(hù)自己的利益的。相反您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的話大家思路各異反而會(huì)影響您的操作思路，您認(rèn)為呢？(引導(dǎo))可以回想一下，你進(jìn)入股市的主要目的是保值增值，在別的公司也許你能獲得10%的收益，但是在我們公司，如果我們能夠通過(guò)我們的服務(wù)使你的資產(chǎn)獲得20%的收益，你還會(huì)覺(jué)得遠(yuǎn)嗎？(說(shuō)明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達(dá)，通過(guò)電話委托或者網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過(guò)銀行實(shí)現(xiàn)，真的是非常方便啊。八： “你們公司離我家里太遠(yuǎn)了，不太方便”(認(rèn)同）我知道，你是怕麻煩。根據(jù)您自身的狀況，我們廣發(fā)證券可以做到合理配置你的股票資產(chǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而使您實(shí)現(xiàn)真正意義上的賺錢。您不妨考慮一下，一旦風(fēng)險(xiǎn)得以合理規(guī)避后，留給您的不只剩收益了嗎？特別是現(xiàn)在這種市場(chǎng)行情，您賺錢的概率是非常大的。因?yàn)樾星榭偸撬蚕⑷f(wàn)變，您也知道機(jī)會(huì)是給有準(zhǔn)備的人的，可不要因?yàn)槟莫q豫而錯(cuò)失機(jī)會(huì)啊，所以，您明天過(guò)來(lái)一下，我在公司把資料準(zhǔn)備好等著您。（追問(wèn)）那您看老師咱們能不能把您中間所認(rèn)為產(chǎn)生的困難都羅列出來(lái)，我們集中解決一下好不好呢？（肯定）老師您有自己的一套思路，再加之我們行之有效的客戶服務(wù)，相信您能夠在股票投資這種高智商的游戲中游刃有余的。六： “我再考慮一下” 回答：（認(rèn)同）非常感謝您能夠慎重考慮我們的建議，畢竟股票投資是一項(xiàng)重要投資，只有詳細(xì)了解，才可以做的更好。交易都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的，溝通也是通過(guò)電話，像您工作這么忙，到現(xiàn)場(chǎng)或許還要耽誤您很多時(shí)間呢。那您在外地還適應(yīng)吧？??[說(shuō)明] 那您為什么想到要撤指呢？您看，現(xiàn)在通訊這么發(fā)達(dá)，即使在外地，我們也可以很方便地通過(guò)電話溝通呀。相反您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)的話大家思路各異反而會(huì)影響您的操作思路，您認(rèn)為呢？(引導(dǎo))可以回想一下，你進(jìn)入股市的主要目的是保值增值，在別的公司也許你能獲得10%的收益，但是在我們公司，如果我們能夠通過(guò)我們的服務(wù)使你的資產(chǎn)獲得20%的收益，你還會(huì)覺(jué)得在外地不方便嗎？(說(shuō)明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達(dá)，通過(guò)電話委托或者網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款在異地可以全部通過(guò)本地銀行實(shí)現(xiàn)，也不收取任何手續(xù)費(fèi)，真是非常方便啊。后來(lái)，因?yàn)楸容^認(rèn)可我們的服務(wù)，還給我介紹了好幾個(gè)外地朋友呢。四：我搬家了，不在鄭州了 陌生約見(jiàn)： [重復(fù)] 哦，陳總，您現(xiàn)在搬到外地了啊。而且行情差或被套的時(shí)候，才有時(shí)間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或你所買的股票是上漲的時(shí)候去轉(zhuǎn)托管，會(huì)占用你黃金時(shí)間的，例如，股票漲到可以出貨的時(shí)候，恰逢你在轉(zhuǎn)托管，那不是錯(cuò)失良機(jī)嗎。確認(rèn)：您說(shuō)是不是，陳總？三： “股票現(xiàn)在全套著了，等解套了再說(shuō)！”A：理解：行情不好，被套也是很正常，你可以先過(guò)來(lái)，讓我們能多一雙眼光為你看盤(pán)，樣做對(duì)你絕對(duì)是有利的。只要你手里有錢，適當(dāng)?shù)膮⑴c證券投資才是正確的理財(cái)手段。這也是投資的過(guò)程中必須首先考慮的，但是，有些風(fēng)險(xiǎn)是可以規(guī)避和降低的。您看，在這方面您是不是應(yīng)該放心許多了呢？那么…..（說(shuō)明，促進(jìn)）二：B“股票風(fēng)險(xiǎn)太大了，不敢玩。您在事業(yè)上這么有成，相信這些知識(shí)對(duì)您來(lái)說(shuō)肯定也學(xué)習(xí)的很快。我和我的團(tuán)隊(duì)不但會(huì)關(guān)注您的股票，給您提供一些直觀的投資建議，同時(shí)，我們還會(huì)通過(guò)定期舉行股民學(xué)堂、以及一些大型的理財(cái)報(bào)告會(huì)等活動(dòng)，教會(huì)您證券投資的知識(shí)與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（認(rèn)同）對(duì)于投資者來(lái)說(shuō)，我們并不建議客戶在什么都不懂的情況下就進(jìn)行盲目的投資?！?.“我再考慮一下” ，等解套了再說(shuō)！”8.“你們公司離我家里太遠(yuǎn)了，不太方便” ，不在鄭州了9.“有親戚在證券公司，我炒股找他就行了” ：10..基金話術(shù) 一：對(duì)股票一竅不通B： 你說(shuō)的話很有道理，但我對(duì)股票一竅不通?。 ：呵呵陳總，我很理解您的擔(dān)心，您現(xiàn)在不懂股票，當(dāng)然會(huì)有顧慮，這很正常。A：這樣吧，下周三收市后我在營(yíng)業(yè)部等您，我們面對(duì)面溝通一下相關(guān)的投資思路和方法。A：請(qǐng)問(wèn)您已經(jīng)進(jìn)行股票投資了嗎？B：是的，A：那您一定操作的還好吧？B：好什么啊，手上持有的都套牢拉。我在證券市場(chǎng)從業(yè)多年，對(duì)市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)有較多的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然對(duì)如可有效規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)有較多的方法?，F(xiàn)在普通的老百姓手中有點(diǎn)多余的錢了，除了儲(chǔ)蓄外，應(yīng)該尋找一些收益較大的市場(chǎng)做投資。B：我對(duì)股票又不懂 A：開(kāi)戶前，我會(huì)向您介紹股市的相關(guān)知識(shí)，您也可以參考我最近提供給客戶的投資建議書(shū)，您瞧這就是我的專業(yè)服務(wù)?，F(xiàn)在大家都知道，把錢存在銀行，風(fēng)險(xiǎn)很小，但是因?yàn)殄X會(huì)不斷的貶值，如果不做投資理財(cái)?shù)脑挘惠呑右膊粫?huì)很富有。B：我對(duì)股票沒(méi)有興趣。作為專業(yè)人士，我已經(jīng)從業(yè)很多年了，對(duì)這個(gè)市場(chǎng)有比較多的認(rèn)識(shí)和感覺(jué)，為了幫助客戶理財(cái)，我仔細(xì)研究了穩(wěn)健操作的方法和技巧，如果有機(jī)會(huì)為您服務(wù)的話，我很樂(lè)意為您提供指導(dǎo)，當(dāng)然可以邀您的朋友一起聽(tīng)啊B：我最近沒(méi)有時(shí)間A：那也沒(méi)有關(guān)系，如果您那天有時(shí)間了，可以和我聯(lián)系，我很愿意為您服務(wù)，這是我的聯(lián)系方式。我們努力的工作賺錢，但是不做些投資理財(cái)規(guī)劃是在是很可惜啊。B：我不愿意股票投資A：是嗎？是沒(méi)有時(shí)間還是不熟悉這個(gè)市場(chǎng)?。?B：原因很多，主要是沒(méi)有時(shí)間 A:：您一定是忙著工作，沒(méi)有時(shí)間來(lái)想股票的事情，所以您一定覺(jué)得開(kāi)戶或者投資沒(méi)有必要，其實(shí)，有時(shí)間的話關(guān)心一下股市行情也是蠻不錯(cuò)的。B：你說(shuō)的這些內(nèi)容我又不太懂，恐怕一時(shí)間學(xué)不會(huì)吧？A：您放心好了，我是證券投資方面的專業(yè)人士，我們約個(gè)時(shí)間，您看是明天還是后天下午收市后，您到我們證券公司來(lái)，我們共同探討一下，最后又您自己決定是否選擇我今后為您長(zhǎng)期服務(wù)。坦白的講，您入市選擇哪家券商時(shí)最重要的，給您提供一個(gè)建議，要選擇一些給你提供服務(wù)，特別是能夠認(rèn)真指導(dǎo)你了解投資市場(chǎng)的券商。A：是啊，投資入市之前，必須要了解一些證券市場(chǎng)的基本知識(shí)。王先生，我是***公司的張名，最近可好？老客戶：最近太忙呀。王先生，您好，我是***公司的張名，您在半年給我們撥打過(guò)咨詢電話詢價(jià)，我們也提供給您一些試用帳號(hào)，很久沒(méi)有和您聯(lián)系了，也沒(méi)有多征求您的意見(jiàn)，這是我們的疏忽，我想打電話給您，詢問(wèn)您是否是對(duì)我們有什么寶貴的意見(jiàn)和建議？……剛好我們網(wǎng)站新改版歡迎您登陸看看，一些問(wèn)題由于像您一樣的客戶的反饋我們?cè)谛掳嬷幸呀?jīng)得到解決了，希望您再給我們提出意見(jiàn)和建議。“王先生，您好，我是***公司的張名，您的好友孫驪先生是我們的高級(jí)會(huì)員，他介紹我打電話給您。“王先生，我是***公司的張名，我打電話給你的原因是許多象您一樣的大先生成為了我們的會(huì)員，我們?yōu)樗麄児?jié)省了大量的****購(gòu)買費(fèi)，而且提供的產(chǎn)品和服務(wù)還是最好的，能夠滿足廣大先生****的需求。詢問(wèn)客戶相關(guān)問(wèn)題，使客戶參與。告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。好了，我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶時(shí)，必須要在20秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)談下去。開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提及給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通下一階段。如果你是一家彩色打印機(jī)制造商，強(qiáng)調(diào)“我們幫助企業(yè)在更短的時(shí)間與更低的成本下印制高質(zhì)量彩色目錄”，而非簡(jiǎn)單地“我們生產(chǎn)X品牌彩色打印機(jī)。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。介紹致電目的的方式“我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ狞S志軍先生介紹說(shuō)您正在尋找降低波峰用電量的方法……”“我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……” “貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理參加的中歐工商管理學(xué)院的客戶關(guān)系管理課程表明了……” 營(yíng)銷界的泰斗程演歷院士認(rèn)為目前的營(yíng)銷自動(dòng)化軟件需要解決數(shù)據(jù)格式本地化的問(wèn)題。我們最近為ABC銀行作了為期三周，全體業(yè)務(wù)人員參加的電話技巧培訓(xùn)。我是王紅燕，是信達(dá)公司的培訓(xùn)顧問(wèn)?！毙^(qū)的犯罪得逞率比咱這下降了10個(gè)百分點(diǎn)。目前事故的平均修理、理賠費(fèi)用為9300元，你的保額不夠時(shí)您是如何打算的呢？”“如同貴公司在打印機(jī)領(lǐng)域的遠(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)先地位，我們公司所提供的集團(tuán)客戶的旅行間夜數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名15％為高……”4．提出問(wèn)題的嚴(yán)重性“張先生，我市房屋擁有者中每10個(gè)中有8人一旦遇到火災(zāi)等自然災(zāi)害房屋被毀時(shí)完全無(wú)法重建?！拔伊私獾侥愕牟块T的手機(jī)話費(fèi)每月超過(guò)上萬(wàn)元。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)篇，這其中包括：，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去?，F(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開(kāi)篇，來(lái)提高電話銷售的成功率?！?“不少的客戶提到他們的客戶服務(wù)人員經(jīng)常接到一些騷擾電話，很不好應(yīng)對(duì)，不知王經(jīng)理是如何處理這種事情呢？” ⑤ 提到你曾寄過(guò)的信“前幾天曾寄過(guò)一封重要的信/郵件給您……” “我