【正文】 以保險業(yè)來看，電話營銷對于大陸保險業(yè)來說，最近一兩年可能還。姚能筆先生認(rèn)為，一直以來，大陸地區(qū)的電話營銷受到諸多因素的影響，并沒有得到很好的發(fā)展，但其具有巨大的潛力，尤其是在金融保險領(lǐng)域，未來的市場相當(dāng)可觀。姚能筆告訴記者：“最近，電話營銷的“一段式”營銷模式拓展到“兩段式”業(yè)務(wù)屬性的工作上，例如外勤業(yè)務(wù)員、B2B 業(yè)務(wù)等，也都有相當(dāng)不錯的表現(xiàn)。據(jù)臺灣著名電話營銷專家姚能筆介紹，臺灣地區(qū)的電話營銷一開始以“一段式”電話營銷為主：從接觸客戶一直到成交，完全通過電話、傳真及郵寄完成交易程序。據(jù)英國電話營銷協(xié)會CCA 統(tǒng)計，英國有5000 多家電話營銷中心，電話營銷從業(yè)人員為35 萬。內(nèi)地電話營銷方興未艾電話營銷最初出現(xiàn)在20 世紀(jì)70 年代的美國，在國外，至今仍被視為相當(dāng)重要的營銷管道之一。信息與通訊科技的發(fā)展，大大改變了銷售管道的形態(tài)，使得企業(yè)可以借助信息技術(shù)對不同的營銷方式產(chǎn)生的效果進(jìn)行精確的投資評估，提高營銷的準(zhǔn)確性和投資回報率(R01)。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心29電話營銷有望爆炸式增長作者：鄧勇兵《新營銷》2006 年第8 期字?jǐn)?shù)：2690 字體： 【大中小】隨著全球經(jīng)濟(jì)的激烈動蕩，各種銷售管道面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，企業(yè)紛紛以更低的成本和更便捷的方式獲得良好的經(jīng)營業(yè)績。三、加快投資回報成功接通電話的數(shù)量增加，提高了財務(wù)產(chǎn)品及增值服務(wù)的銷售額，同時也因銷售項目能加快推出而增加收入。系統(tǒng)獲益一、提升了電話銷售的效益%的繁忙線路、電話錄音、留言信箱、無人接聽電話、傳呼機(jī)、調(diào)制解調(diào)器及接線生接聽的電話。三、通過固網(wǎng)流動融合方案，進(jìn)一步擴(kuò)充電話銷售隊伍，提升了電話銷售人員的生產(chǎn)力，讓他們可在電話銷售中心以外進(jìn)行電話銷售。方案特色一、所選系統(tǒng)透過搜集并分析不同的話音語氣樣本，并通過一定的算法調(diào)校智能外撥系統(tǒng)，提高了剔除電話的準(zhǔn)確性。4． 所選系統(tǒng)的IP 架構(gòu)具擴(kuò)展性，可支持尚乘財富策劃日后的發(fā)展，大大減低與不同電話銷售中心聯(lián)系的費(fèi)用。2． 整個項目只用了三、四個月，就已完成。為此，尚乘財富策劃為電話銷售中心內(nèi)140 名員工安裝全新的系統(tǒng)，大部分的員工負(fù)責(zé)電話銷售，其余則負(fù)責(zé)接聽有關(guān)財務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)的來電。具體需求表現(xiàn)為：1．傳統(tǒng)PBX 系統(tǒng)使得效率降低，需要新型的支撐系統(tǒng)提高整體效率；2．剔除未能接通的電話，從而使得相應(yīng)的服務(wù)響應(yīng)更有效；3．需要可靠、靈活并具備擴(kuò)展性的系統(tǒng)，以便支撐不斷增設(shè)的新業(yè)務(wù)。公司25%的收入來自電話銷售，所以需采用高效能的電話銷售中心系統(tǒng)。現(xiàn)在，電話銷售中心每日能處理四萬個電話，較以往增加了70%，成功率亦因話音辨認(rèn)功能提升達(dá)50%。科特勒：《市場營銷管理》亞洲版，中國人民大學(xué)出版社，1997 年5 月版[2]趙國柱：《市場營銷學(xué)》，中國物資出版社，2003 年9 月版電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心27智能外撥提升電話營銷作者：顏文《中國計算機(jī)報》2006 年第46 期字?jǐn)?shù)：1489 字體： 【大中小】連線用戶：尚乘財富策劃董事兼行政總裁曾慶“智能外撥系統(tǒng)（Predictive Dialing System，PDS）方案整合性很強(qiáng)，也支持開放標(biāo)準(zhǔn)，我們可以簡單地與客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合，并可加設(shè)新的應(yīng)用方案。公民運(yùn)用法律工具保護(hù)個人的私隱空間具有很大的困難，需要盡快填補(bǔ)這方面的法律空白。對于我國的電話營銷，目前還沒有其他政府機(jī)構(gòu)著手監(jiān)管電話營銷。伴隨著電話營銷發(fā)展，有的企業(yè)在不恰當(dāng)?shù)臅r間提供了無用的信息，自然引起用戶的反感，所以我們需要誠信、需要相類法律、需要行業(yè)規(guī)范。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心26（三）穩(wěn)定己有客戶，共創(chuàng)未來市場在市場競爭中，企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)已經(jīng)從針對存量市場的新用戶爭奪、擴(kuò)大市場份額轉(zhuǎn)而進(jìn)入對已有客戶，特別是中高端客戶的維系和價值提升領(lǐng)域按照“二八”原則，抓住企業(yè)的重點(diǎn)客戶，與他們形成穩(wěn)定的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，共創(chuàng)未來市場。數(shù)據(jù)庫的價值還在于企業(yè)可以不斷跟進(jìn)客戶，隨時把握客戶的需求變化，也使客戶管理客易許多。同時數(shù)據(jù)庫容量、信息的準(zhǔn)確程度涵蓋內(nèi)容的完整性以及使用過程中的分析管理等幾個方面決定著電話營銷的效果與成敗。（二）充分挖掘數(shù)據(jù)庫，鎖定潛在客戶從理論上說，在傳統(tǒng)營銷中，如直郵廣告、電話營銷等，數(shù)據(jù)庫營銷是一種常用的手段。比如，若只是和已經(jīng)購買的會員確定一下郵寄地址寄送發(fā)票和會員資料，我們就只需要問清楚記錄下來即可。四、運(yùn)用合理的方法進(jìn)行營銷（一）細(xì)心準(zhǔn)備，系統(tǒng)整理進(jìn)行電話營銷要注意開始前要有充分的準(zhǔn)備及完成后的系統(tǒng)信息整理。對于相對復(fù)雜的產(chǎn)品，企業(yè)還可以利用電話進(jìn)行銷售機(jī)會的挖掘，即在數(shù)量眾多的企業(yè)，通過立體整合的銷售方式提升銷售工作的效率。企業(yè)掌握的數(shù)據(jù)資源，不可能涵蓋所有的用戶群體，故接受電話推廣的用戶是有限的。這種電話往往會引起消費(fèi)者的反感，結(jié)果適得其反。但是目前國內(nèi)普遍對電話營銷仍然存在觀念和認(rèn)識的誤區(qū)，企業(yè)對電話銷售人員的管理粗放和簡單。三、電話營銷的發(fā)展對策（一）正確認(rèn)識電話營銷1．電話營銷的兩面性隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話營銷已成為現(xiàn)代企業(yè)采取的最直接、最便利和更高效的營銷方式。電話營銷的優(yōu)勢在于：能與顧客直接溝通，可及時收集反饋意見并回答提問；可隨時掌握顧客態(tài)度，使更多的潛在顧客轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)顧客。電話營銷也是如此。電話營銷是企業(yè)積極探索營銷方式的產(chǎn)物。臺灣地區(qū)是亞洲電話營銷發(fā)展最成熟的地區(qū)，其于1988 年首先將電話營銷應(yīng)用于銀行信用卡銷售領(lǐng)域，并已將其廣泛應(yīng)用于電信、銀行、消費(fèi)品、廣告、飯店等20 多個行業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，當(dāng)前美國電話營銷行業(yè)產(chǎn)值已高達(dá)5 千億美元。電話營銷目前在成熟市場快速發(fā)展。作為直復(fù)營銷的一種方式，一種營銷手段，電話營銷能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，及時搶占目標(biāo)市場。隨著消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開始嘗試這種新型的市場手法。[關(guān)鍵詞]電話營銷數(shù)據(jù)庫營銷直復(fù)營銷作者簡介：王淼（1982 ），女，河海大學(xué)商學(xué)院06 級企業(yè)管理碩士，研究方向：市場營銷、財務(wù)管理。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心24淺議電話營銷作者：王淼《消費(fèi)導(dǎo)刊運(yùn)用科技手段，投資電話營銷有很強(qiáng)技術(shù)支持的電話營銷客戶服務(wù)中心，除了電話營銷一個功用之外，還可以有其它的衍生用途：用來傾聽顧客的意見與抱怨，回答顧客問題；搜集顧客對產(chǎn)品的反應(yīng)，進(jìn)行產(chǎn)品改善或開發(fā)；搜集顧客信息，進(jìn)行消費(fèi)行為分析；建立與顧客的良好關(guān)系，加強(qiáng)顧客忠誠度。同樣，好的說話技巧，能夠吸引顧客的注意，成交機(jī)會就會很大；不好的話術(shù)，可能換來的就是被掛斷電話。電話營銷中所采用的話術(shù)也是一門藝術(shù)?？萍贾荒芴岣郀I銷的效率和加強(qiáng)營銷的管理，即便有準(zhǔn)確的信息和對市場的正確評估，但采取的營銷手段如果不恰當(dāng)，整個營銷計劃也只能以失敗告終。當(dāng)最后的銷售成功數(shù)是一樣時，通過對資料的統(tǒng)計分析，獲得一份經(jīng)過加工的名單，只要按照這份名單撥打大約1/3 的電話，就可獲得原來總名單80%的銷售成功率；如果撥打了2/3 的電話，就差不多能涵蓋全部銷售對象，剩下的就不用再打了。如何使用最少的電話數(shù)達(dá)成最多的銷售，是對電話營銷的另一個挑戰(zhàn)。在此基礎(chǔ)上，如果再加上行銷人員的點(diǎn)子，就可決定每次促銷活動的內(nèi)容。對外撥電話來說，根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，成功比率是一個定值，如賣車，成功的比率可能只有20%；如果是促銷旅游，成功的比率可能會提高到50%。所以跟催名單需由主管控制，并且不能將名單預(yù)留的太多或太久，以免造成顧客的抱怨和服務(wù)質(zhì)量的下降。若外撥名單與營銷人員業(yè)績無關(guān)，由誰來處理都無所謂，但若與業(yè)績相關(guān)，客戶服務(wù)人員就可能怕該顧客再次打電話時，不是自己接聽而損失業(yè)績，因此不愿拿出顧客電話。例如，有時候電話營銷人員選擇的時間（如吃飯時間）不恰當(dāng)，讓顧客卻不知道如何回電，或是回電時是由不明白此事的另一組人員接聽，都可能造成抱怨。跟催的技巧不管是哪種形式的外撥電話，事后跟催絕對是關(guān)鍵。外撥電話結(jié)果的分析統(tǒng)計是很重要的學(xué)習(xí)依據(jù)。預(yù)測式外撥模式通常適用于雷同度高的特定產(chǎn)品行銷，一撥通電話就講固定的話術(shù)，例如問候關(guān)懷或者是問卷調(diào)查的開場白。因此要維持客戶服務(wù)的質(zhì)量，就不允許讓顧客有太長的等待時間；如果要保證營銷人員能夠100%在線接聽，就意味著要隨時要有人等待在電話機(jī)旁。因此，預(yù)測式外撥的控制方式可按此分成兩種：追求客戶服務(wù)品質(zhì)的控制方式；追求營銷人員生產(chǎn)力的控制方式。這種轉(zhuǎn)接判斷的時間必須非常短，否則對方就會掛斷。●預(yù)測式要進(jìn)一步消除人員等待時間，就必須靠電腦來執(zhí)行撥號，并且要不斷的撥號，否則就無法節(jié)省等待時間。另一個特點(diǎn)是由電腦分配名單，有經(jīng)驗(yàn)的營銷人員可以盡情發(fā)揮，并由電腦記錄績效，以消除人工記錄績效時的不公平問題。如果僅從時間來看，此種模式的效益與手動式差不多，每次電話節(jié)省約510 秒時間，其實(shí)它的重點(diǎn)在此后名單的連動與管理。不只撥號會產(chǎn)生效率低下的問題，在撥號前的工作與后續(xù)名單管理系統(tǒng)的配合上更容易發(fā)生問題，例如名單若不是通過整合的電腦信息系統(tǒng)管理，每次撥號的名單都必須先打印出來，分派到電話營銷人員手里，然后經(jīng)手動式的撥號處理后再收回，并輸入原系統(tǒng)；因此，重?fù)芴?，遺漏跟蹤都是經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象。通過對電腦與電話的整合（CII）技術(shù)，可將營銷人員的生產(chǎn)力發(fā)揮到極至。信息必須很快就能獲得，試想如果有顧客撥通電話進(jìn)來，解答一個問題，客戶服務(wù)人員需要翻閱數(shù)十頁的客戶資料或產(chǎn)品資料，或者是要轉(zhuǎn)接好幾次，尋找不同的人員，這樣有可能達(dá)成銷售嗎？最后如果沒變成投訴電話已屬萬幸了。當(dāng)顧客從不同渠道要求獲得產(chǎn)品信息的時候，銷售人員必須知道顧客是從何處來？想了解什么產(chǎn)品？顧客在哪家公司工作？進(jìn)而采取最正確有效的回應(yīng)，當(dāng)然，回應(yīng)也必須通過這些多樣化的渠道回復(fù)。多管齊下，廣拓客源銷售不可能全部通過電話中心進(jìn)行，結(jié)合運(yùn)用各種媒體是更好的方式?？恐蛻糁R管理、產(chǎn)品信息和話術(shù)的設(shè)計，營銷人員可以隨時應(yīng)付各種不同的狀況，可以隨時在接到服務(wù)電話后，轉(zhuǎn)向另一銷售話題，開展產(chǎn)品交叉銷售（Cross Selling）或升級銷售（Up Selling）。掌握顧客忠誠度要能隨時了解目標(biāo)區(qū)內(nèi)的客戶，讓他們自投羅網(wǎng)不是一件容易的事，光有帶出基本客戶資料的機(jī)制（一般稱Screen Pop up）是不夠的，冗長的交易明細(xì)與聯(lián)系資料對于營銷人員完全是一種負(fù)擔(dān)，所以必須事先做好顧客資料的分析，顧客終生價值、顧客忠誠度與貢獻(xiàn)度分析也必須隨時備妥，總之，顧客知識管理系統(tǒng)必須預(yù)先建立。企業(yè)在做促銷活動之前，通常都會先進(jìn)行市場調(diào)研，一般作專門的抽樣市場調(diào)研的成本都不會低，在混合編制客服中心的來電中，可以順道作抽樣問卷調(diào)查，這樣可收一箭雙雕之效。一般公司的客服中心可能又將接聽來電的電話人員再編為兩組，一組專司服務(wù)，一組專司銷售；這樣的編制也會有問題產(chǎn)生，如果目標(biāo)區(qū)內(nèi)的客戶來電要求其他服務(wù)時，很可能因?yàn)榻M織編制的原因或是信息未能傳達(dá)，而沒能適時把握時機(jī)進(jìn)行銷售，這樣豈不白白坐失商機(jī)？尤其當(dāng)顧客很滿意某個服務(wù)人員的時候，更是如此。建立完整的資訊系統(tǒng)之后，客服人員可以在撥出電話或接到電話時，通過適當(dāng)?shù)脑捫g(shù)引導(dǎo)，順便確認(rèn)顧客資料的正確性，有錯就隨時進(jìn)行修正，為后續(xù)的資料庫營銷打下良好的基礎(chǔ)。但不管是企業(yè)自己的資料庫還是外部取得的名單，因?yàn)闀r間的關(guān)系，資料通常都會失真。怎樣的電話營銷中心才不令人討厭，既能降低成本，又能成功的銷售？如何配合使用資料庫進(jìn)行直復(fù)營銷，以提升銷售成績，讓顧客覺得滿意？避免資料失真建立正確顧客資料庫是做好電話直復(fù)營銷的基礎(chǔ)工作。同其它直復(fù)營銷相比，作者非常看好電話營銷這個市場。在對經(jīng)濟(jì)前景并不被看好的未來，電話營銷將更能顯示節(jié)省成本的優(yōu)勢，尤其利用退休業(yè)務(wù)人員或年事漸長的銷售人員轉(zhuǎn)戰(zhàn)營銷領(lǐng)域，充分發(fā)揮這些人銷售經(jīng)驗(yàn)豐富的特點(diǎn)，必將使電話營銷開創(chuàng)一個新的高峰。1997 年，全美電話行銷費(fèi)用為581 億美元，比起1992 年的408 億美元成長了將近50%。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心19破解電話營銷的奧秘作者：文／李宗諺《成功營銷》2001 年第10 期字?jǐn)?shù)：5380 字體： 【大中小】公司想要籌組電話行銷業(yè)務(wù)組織或是搭建相關(guān)支持系統(tǒng)，最傷腦筋的可能就是找不到資訊，以協(xié)助規(guī)劃者了解怎樣做和為什么要這樣做。應(yīng)考慮到對方的方便。對電話中所談內(nèi)容，邊談邊作簡單的記錄是很必要的，這些資料有助于下一步推銷的籌劃，也可借此建立顧客檔案。電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊成立企業(yè)名錄數(shù)據(jù)中心186．要留下對方姓名、電話、地址，并作好記錄。如對方回答沒有，就可以直接介紹自己的產(chǎn)品。降低推銷意味，反而易于達(dá)成約會機(jī)會。5．不要急于推銷。像“您好”、“打擾您了”、“如您不介意的話”等禮貌用語，應(yīng)成為推銷人員的口頭禪。4．講話應(yīng)熱情和彬彬有禮。一般上午十時以后和下午都較為有利。3．選好打電話的時間。其中應(yīng)包括打電話給誰，如何說見面話，介紹產(chǎn)品的哪些方面，了解對方哪些情況，什么時機(jī)約會等。2．事先有一個推銷計劃。電話推銷的目的應(yīng)是找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高登門拜訪進(jìn)行交易洽談的成功率。(3)省時省力，效率高。”電話營銷技巧匯編伍必威企業(yè)數(shù)據(jù)營銷中心北京及全國每天、每月更新出版的最新注冊