【正文】 成果控制主要包括：財務(wù)分析、成本分析、質(zhì)量分析和職工成績評定等內(nèi)容第六題：一個有效控制系統(tǒng)應(yīng)具備哪些條件？答案：一個有效的控制系統(tǒng)應(yīng)具備的條件是1：。3：成果控制——事后控制?？刂频膬?nèi)容包括檢查資源的籌備情況，預(yù)測其利用效果等。這種函數(shù)通常含有輸入量X、傳遞因子S和K及各種附加參數(shù)CZ=maxf(X、S、K、C)Z=minf(X、S、K、C)。4最佳控制。3自適應(yīng)控制：特點是：沒有明確的先行量，控制標準Z值是過去時刻（或時期）已達狀態(tài)K的函數(shù)。2：跟蹤控制：特點是：控制標準Z值是控制對象所跟蹤的先行量的函數(shù)。答案：按照確定控制標準Z值的方法，控制過程分為4類。然而事實證明作為一個有效的管理者，對偏差進行認真的分析，并花時間永久性糾正實際工作績效與標準之間的偏差是非常有效的?！皬氐仔约m偏”是指首先要弄清工作中的偏差是如何產(chǎn)生的，為什么會產(chǎn)生，然后再從產(chǎn)生偏差的地方開始進行工糾正行動。我們衡量什么將會在很大程度上決定組織中的員工追求什么。在實施計劃時，控制必須反映計劃，而計劃工作必須先與計劃； 在實際的控制中，“衡量什么”比“如何衡量”更關(guān)鍵。需要糾正的可能是1：企業(yè)的活動。三：糾正偏差1：找出偏差產(chǎn)生的主要原因。1：確定控制對象2：選擇控制的重點3：制定標準的方法企業(yè)可以使用的建立標準的方法有三種1：利用統(tǒng)計方法來確定預(yù)期結(jié)果2：根據(jù)評估建立標準3：工程標準。標準：人們檢查工作及其結(jié)果的規(guī)范。元素之間的這種關(guān)系叫做“耦合”2：為了控制耦合系統(tǒng)的運行，必須確定系統(tǒng)的控制標準Z3：可以通過對系統(tǒng)的調(diào)節(jié)來糾正系統(tǒng)輸出與標準Z之間的偏差，從而實現(xiàn)對系統(tǒng)的控制第二題：描述控制的過程。6． 一個有效控制系統(tǒng)應(yīng)具備哪些條件？第一題：什么是控制？在管理學(xué)中控制的作用是什么？ 答案：控制的必要性和基本原理。三：辦公自動化 第十七章：P511控制與控制過程1． 什么是控制？在管理學(xué)中控制的作用是什么？ 2． 描述控制的過程。電信和網(wǎng)絡(luò)。四：系統(tǒng)實施。三：系統(tǒng)設(shè)計1：設(shè)計用戶界面或人員和信息的交互點2：產(chǎn)生數(shù)據(jù)，及其屬性和結(jié)構(gòu)以及不同數(shù)據(jù)元素之間的關(guān)系，將數(shù)據(jù)輸入到數(shù)據(jù)庫中。一：系統(tǒng)調(diào)查：組織確定是否存在一個能被信息系統(tǒng)處理的問題或機會。控制：對輸入、處理、輸出、反饋進行監(jiān)視，使得這些過程正常。輸出：系統(tǒng)處理后的結(jié)果。第四題：信息系統(tǒng)的構(gòu)成要素有哪些？信息系統(tǒng)的開發(fā)步驟包括哪幾個階段？以計算機為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)在組織中得到了什么樣的應(yīng)用？答案：信息系統(tǒng)的要素五個：輸入：系統(tǒng)所要處理的原始數(shù)據(jù)。2：無形收益：可能包括獲得信息能力的提高、士氣大振以及更好的顧客服務(wù)等。在考察數(shù)據(jù)和信息的成本時需從兩方面著手1：有形成本：可被精確量化的成本2：無形成本：很難或不能被量化的成本。1：信息的收益較高，而其獲得成本也更高2：信息的獲取成本較低，但其收益更低。信息由數(shù)據(jù)生成，是數(shù)據(jù)經(jīng)過加工處理后的結(jié)果。信息和數(shù)據(jù)既有區(qū)別也有聯(lián)系。5：職工代表大會——可以為廠長匯報工作提供良機6：非管理工作組7：建立特別委員會，定期加強上下級的溝通8：加強平行溝通，促進橫向交流。3：當團體的規(guī)模較大時，人于人之間的溝通也相應(yīng)地變得較為困難4：空間約束不僅不利于他們工作間的交流，而且還限制了他們的溝通（四）技術(shù)因素——主要包括：非語言暗示，媒介的有效性和信息過量。個人因素主要包括兩類：1：接受的有選擇性2：溝通技巧的差異（二）人際因素：人際因素包括：溝通雙方的相互信任，信息的可靠程度和表達者于接受者之間的相似程度 信息來源的可靠性取決于4個因素：誠實、能力、熱情、客觀。分權(quán)化的網(wǎng)絡(luò)：適應(yīng)于完成比較復(fù)雜的任務(wù)，便于信息交換和充分利用資源。一般來說，選擇哪一種網(wǎng)絡(luò)取決于外部環(huán)境和溝通的目的。所謂溝通網(wǎng)絡(luò)——組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型。（五）按是否進行反饋分為：單向溝通和雙向溝通。正式溝通：是以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞非正式溝通：以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞。感情式溝通：溝通雙方表達感情，獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的關(guān)系（二）按照方法：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、體態(tài)語言溝通、電子媒介溝通等。第二題：區(qū)分溝通的類別，解釋企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)。2：發(fā)送者將這些信息翻譯成接受者可以理解的一系列符號3：將上述符號傳遞給接受者4：接受者接受這些符號5：接受者將這些符號翻譯成具有特定含義的信息。3：溝通是企業(yè)與外部建立聯(lián)系的橋梁。溝通的重要性1：溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑。四：加強教育培訓(xùn)，提高職工素質(zhì)，增強進去精神第十五章：P463溝通１．什么是溝通？為什么要溝通？溝通的基本步驟有哪些？ ２．區(qū)分溝通的類別，解釋企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)。答案：常用的主要有四種：工作激勵、成果激勵、批評激勵以及培訓(xùn)教育激勵。（二）負強化——懲罰那些不符合組織目標的行為，以使這些行為消弱直至消失，從而保證組織目標的實現(xiàn)不受干擾。認為：人的行為是其所獲得刺激的函數(shù)，如果這種行為對他有利，這種行為就會重復(fù)出現(xiàn)；若對他不利，這種行為會減弱至消失（一）正強化——獎勵那些符合組織目標的行為，以便使這些行為得到進一步加強，從而有利于組織目標的實現(xiàn)?？v向比較：自己的目前和過去的比較。答案：公平理論——亞當斯認為：人們會通過兩個方面來判斷獲得報酬的公平性。要使激勵產(chǎn)生效果就必須考慮上述的很多方面。5：個人是否滿意以及滿意的程度將會反饋到其完成下一個任務(wù)的努力過程中。3：個人所應(yīng)得到的報酬應(yīng)當以實際達到的工作績效為價值標準。1：個人是否努力以及努力的程度不僅取決于獎勵的價值，還受到個人覺察出來的努力和受到獎勵概率的影響。答案：波特和勞勒的激勵模式比較全面的說明了各種理論的內(nèi)容。根據(jù)上述馬斯洛的需求層次理論的研究，我們認為人類需要具有多樣性、層次性、潛在性、可變性等特征。如：失業(yè)后的生活保障；感情需要——人們希望在社會生活中受到別人的注意，接納，關(guān)心，友愛，在感情上有所歸屬；尊重需要——包括自尊和受別人尊重。；安全需要——1：現(xiàn)在的安全需要。2：人的需要都是有輕重的某一層次得到滿足后，另一層次需要才出現(xiàn)。美國心理學(xué)家馬斯洛需求層次理論的2個基本觀點。內(nèi)因：是事物變化的根據(jù)根據(jù)此觀點：可以把人的行為（B）看成是其自身特點(P)及其所處環(huán)境(E)的函數(shù)B＝f（P、E）因此，為了引導(dǎo)人們的行為達到激勵的目的，既要創(chuàng)造條件促進這些需要的滿足，也要采取措施改變個人行動的環(huán)境第二題：理解需要層次理論的主要內(nèi)涵，談?wù)剬嶋H工作的啟發(fā)。激勵力＝某一行動結(jié)果的效價期望值效價：個人對達到某種預(yù)期成果的偏愛程度。第一題：說明激勵的過程及動因。4．解釋公平理論、強化理論的主要觀點，談?wù)剬嶋H工作的啟發(fā)。2．理解需要層次理論的主要內(nèi)涵，談?wù)剬嶋H工作的啟發(fā)。一：做領(lǐng)導(dǎo)的本職工作二：善于同下屬交談，傾聽下屬的意見1：即使你不相信對方的說話內(nèi)容時，也要悉心傾聽，善于分析2：讓對方把話說話，不要打斷對方的談話，打斷對方的思路3：鼓勵對方做進一步的解釋說明4：仔細觀察對方的神態(tài)，捉摸對方的意思5：要態(tài)度誠懇的對問題作出回答6：領(lǐng)導(dǎo)者要控制直接的情緒，不能感情用事。領(lǐng)導(dǎo)者在管理過程中，應(yīng)盡力使用上述四種能力，以保證領(lǐng)導(dǎo)的有效性。3：鼓勵人們的能力。作為一名有效的領(lǐng)導(dǎo)人，要具備四種情況：1：有效地并以負責的態(tài)度運用權(quán)力的能力。換言之，正是人們愿意追隨某人，從而使他成為一名領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)是管理的一個重要方面，有效地進行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)是作為一名有效管理者的必要條件之一。第五題：領(lǐng)導(dǎo)有效性的實質(zhì)是什么？領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)培訓(xùn)哪些方面心理習慣以獲得領(lǐng)導(dǎo)班子有效性？ 答案：我們把領(lǐng)導(dǎo)定義為影響力，就是影響人們心甘情愿地和滿懷熱情地為實現(xiàn)群體的目標而努力的藝術(shù)或過程。領(lǐng)導(dǎo)的效能不僅與領(lǐng)導(dǎo)者的知識有關(guān)，而且與他運用的知識的能力有很大的關(guān)系。（二）知識結(jié)構(gòu)——領(lǐng)導(dǎo)班子中不同成員的知識水平構(gòu)成。三：身體素質(zhì)第四題：何謂領(lǐng)導(dǎo)班子？好的領(lǐng)導(dǎo)班子基本要求是什么？ 答案：“好的領(lǐng)導(dǎo)班子”的結(jié)構(gòu)是：（一）：年齡結(jié)構(gòu)。業(yè)務(wù)技能：1：較強的分析、判斷和概念能力。二：業(yè)務(wù)素質(zhì)知識：1：懂得市場經(jīng)濟的基本原理2：懂得管理的基本原理，方法，和各項專業(yè)管理的基本知識3：懂得生產(chǎn)技術(shù)和有關(guān)的自然科學(xué)，技術(shù)科學(xué)的基本知識，熟知行業(yè)發(fā)展方向。第三題：作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，必然具備一些基本素質(zhì)，這些素質(zhì)是哪些？答案：領(lǐng)導(dǎo)者說應(yīng)具備的素質(zhì)有：一：思想素質(zhì)?！肮芾怼笔墙⒃诤戏ǖ?，有報酬的和強制性的權(quán)力基礎(chǔ)上的，但是“領(lǐng)導(dǎo)”更多的是建立在個人影響權(quán)和專長權(quán)以及模范作用的基礎(chǔ)上。第二題：領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來源是什么？如何正確地使用這些權(quán)利？領(lǐng)導(dǎo)和管理是一回事嗎？ 答案：領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)力來源是管理的職權(quán)，和自身的影響力。因此一個人可能既是管理者也是領(lǐng)導(dǎo)者。領(lǐng)導(dǎo)就是指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵部下為實現(xiàn)目標而努力的過程1：領(lǐng)導(dǎo)者必須有部下或追隨者2：領(lǐng)導(dǎo)者擁有影響追隨者的能力3：領(lǐng)導(dǎo)的目的是通過影響部下來達到企業(yè)的目標。第十三章：P422領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者1． 領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)和作用是什么？如何實現(xiàn)這種作用？2． 領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)力來源是什么？如何正確地使用這些權(quán)利？領(lǐng)導(dǎo)和管理是一回事嗎？3．雖然沒有任何跡象說明領(lǐng)導(dǎo)能力來源家庭的遺傳或者一些特別的個人素質(zhì)，并且無論你是否具備這些天生的條件，你都可以成為一個有效的領(lǐng)導(dǎo)者，但是一般認為：作為一名領(lǐng)導(dǎo)者，必然具備一些基本素質(zhì)，這些素質(zhì)是哪些？4．中國企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)在1997年做的一次大型調(diào)查中顯示(《管理世界》1998年第2期)86．2% 的企業(yè)經(jīng)營者們認為提高企業(yè)競爭力的關(guān)鍵是“好的領(lǐng)導(dǎo)班子”，“高素質(zhì)職工隊伍”50．7%，“強有力的技術(shù)創(chuàng)新能力”為32．2%。2：全面歸納。兩個前提：1：要立足于本組織的具體特點。第六題：聯(lián)系某企業(yè)實際分析構(gòu)造企業(yè)文化的途徑？答案：一：選擇價值標準。第五題：為什么說價值觀是組織文化的核心？ 答案：所有的組織都會把認為最有價值的對象作為本組織追求的最高目標，最高理想或最高宗旨，一旦這種最高目標和基本信念成為統(tǒng)一組織成員行為的共同價值觀，就會構(gòu)成組織內(nèi)層強烈的凝聚力和整合力，成為統(tǒng)領(lǐng)組織成員共同遵守的行動指南。四：自我完善功能。二：自我改造功能。其中對組織形象影響較大的因素 有5個1：服務(wù)、產(chǎn)品形象2：環(huán)境形象3：成員形象4：組織領(lǐng)導(dǎo)者形象5：社會形象。例：美國百事可樂公司認為“順利是最重要的”三：組織形象。它具有調(diào)節(jié)性、評判性、驅(qū)動性。二：組織的價值觀。第三題：組織文化有哪些基本要素？答案：組織文化的基本要素有：一：組織精神。組織文化相比教社會文化和民主文化有它們的共同屬性和自己的不同之處。第二題：組織為化的基本特征有哪些？答案：組織文化的基本特征。（三）協(xié)調(diào)各種職能，加強部門間的合作（四）組織參與管理，調(diào)動執(zhí)行者的積極性二：委員會的局限性1：時間上的延續(xù) 2：決策的折中性3：權(quán)力和責任分離三：提高委員會的工作效率1：審慎使用委員會工作的形式2：選擇合格的委員會成員3：確定適當?shù)奈瘑T會規(guī)模4：發(fā)揮委員會主席的作用5：考核委員會的工作 c＝abt 第十二章：P390組織變革與組織文化1．如何理解組織文化的概念？ 2．組織為化的基本特征有哪些？ 3．組織文化有哪些基本要素？ 4．組織文化有哪些重要功能？ 5．為什么說價值觀是組織文化的核心？ 6．聯(lián)系某企業(yè)實際分析構(gòu)造企業(yè)文化的途徑？第一題：如何理解組織文化的概念？ 答案：組織文化：指組織在長期的實踐活動中所形成的并且為組織成員普遍認可和遵循的具有本組織特色的價值觀念、團體意識、行為規(guī)范和思維模式的總和。3：集體討論可以相互啟發(fā)，從而可以完善各種設(shè)想，以及決策的質(zhì)量。（一）綜合各種意見，提高決策的正確性。（三）向參謀人員提供必要的條件，使他們能及時了解直線部門的活動進展情況，從而提出建議。三：正確發(fā)揮參謀的作用（一）明確職權(quán)關(guān)系（二）授予必要的職能權(quán)力1：參謀專家向他們的直線上司提出意見和建議，然后把建議作為指示傳達下級。二：直線與參謀的矛盾——在實踐中，直線與參謀的矛盾往往是組織缺乏效率的原因之一，考察這些低效率的組織的活動，有兩種傾向1：雖然保持了命令的統(tǒng)一性，但參謀作用不能充分發(fā)揮。參謀關(guān)系：伴隨著直線關(guān)系產(chǎn)生的，組織的規(guī)模越大，活動越復(fù)雜，參謀人員的作用就越重要。三：積極發(fā)揮非正式組織的作用1：首先要認識到非正式組織存在的客觀必要性和必然性，鼓勵非正式組織存在2：通過建立和宣傳正確的文化來影響非正式組織的行為規(guī)范，引導(dǎo)非正式組織提供積極的貢獻系為標準第二題：組織中為什么會存在參謀關(guān)系？直線關(guān)系與參謀關(guān)系的角色是什么？如何恰當處理直線與參謀間的矛盾，從而有效發(fā)揮參謀人員的作用？ 答案：直線、參謀及相互關(guān)系。2：非正式組織要求成員一致性的壓力，往往會束縛成員的發(fā)展。4：非正式組織也是某種社會環(huán)境中存在的。維系正式組織的是一種理性原則非正式組織：主要以感情和融洽的關(guān)二：非正式組織的影響（一）非正式組織的積極作用1：可以滿足職工的需要2：人們在非正式組織中的接觸會使相互之間的關(guān)系更為和諧、融洽，從而易于產(chǎn)生和加強合作的精神。由于代理只是臨時的工作，取笑代理不會對本人造成太大的打擊，也可以幫助組織避免一次錯誤的提拔。通過對代理者的考察，組織可以更好地了解他地獨立工作地能力。在較低層次上表現(xiàn)優(yōu)秀，能力突出的管理者能否勝任較高層次的管理工作？答案是不肯定的。如何防止“彼得現(xiàn)象”呢？積極的方法應(yīng)從彼得現(xiàn)象產(chǎn)生的原因出發(fā)。四：決策的能力。二：正直誠信的品質(zhì)。第二題：怎樣評估現(xiàn)有人員的能力和素質(zhì)？如何從組織外部招聘合適的管理人員？答案：管理人員考評的工作程序。三：制度和實施人員培訓(xùn)計劃。權(quán)力分散的兩個途經(jīng)：1：組織設(shè)計的制度分配——制度分權(quán)2：主管人員在工作中的授權(quán) 區(qū)別：1：制度分權(quán)是在詳細分析，認真論證的基礎(chǔ)上進行的，有一定的必然性，而授權(quán)則根據(jù)管理者的能力，下屬的特長而具有一定的伴隨性：制度分權(quán)是將權(quán)力分配給某一職位，而授權(quán)是將權(quán)力委任給某個下屬3：制度分權(quán)主要是一條組織工作中的原則，以及在此原則指導(dǎo)下組織設(shè)計的縱向分工，而授權(quán)則主要是領(lǐng)導(dǎo)者在管理工作中的一種藝術(shù) 4：制度分權(quán)相對比較穩(wěn)定 第十章： P345人員配備1．工作分析的作用和內(nèi)容是什么?如何在此基礎(chǔ)上評估組織對管理人員的需要量？ 2．怎樣評估現(xiàn)有人員的能力和素質(zhì)？如何從組織外部招聘合適的管理人員？ 3．