6我國商業(yè)銀行服務(wù)體系存在的問題及其完善對策(參考版)
2024-09-25 06:56本頁面
【正文】 第8頁 共8頁。建立一套科學的、具有高度可操作性的服務(wù)體系，是中國商業(yè)銀行自身發(fā)展規(guī)律的要求，也是現(xiàn)代銀行發(fā)展的必然趨勢對銀行的經(jīng)營管理提出的新的挑戰(zhàn)。通過嚴格的技能培訓，使員工學會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)，通過對柜臺人員“德、能、勤、技”的考核，授予相應(yīng)的星級，實行“掛星上崗，以崗定酬，星薪掛鉤”，充分調(diào)動員工的積極性；營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風格，以起到無聲的宣傳作用。 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本，通過禮儀教務(wù)培訓和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強聯(lián)動協(xié)作，必須要建立信息共享的客戶數(shù)據(jù)庫，更關(guān)鍵的是要建立科學的考察激勵機制，科學確認客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理、項目經(jīng)理和風險經(jīng)理在方案設(shè)計過程中，或共同服務(wù)客戶過程中各自的績效，并合理分配四者之間的報酬，從機制上切實保障四者聯(lián)動協(xié)作的順利進行。在客戶拓展端，應(yīng)明確通過客戶經(jīng)理統(tǒng)一拓展客戶，提供“一站式”的金融服務(wù)。建立以客戶價值為導向的現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營價值觀，銀行家應(yīng)自覺地培養(yǎng)以客戶為中心的思維觀念，用心建設(shè)處處為客戶著想的銀行文化，徹底摒棄為銀行經(jīng)營銀行的觀念，牢固樹立為客戶經(jīng)營管理銀行的觀念。 ，改變服務(wù)觀念 提升商業(yè)銀行服務(wù)體系水平，必須將服務(wù)本身作為與顧客聯(lián)系的基石，建立服務(wù)市場機制，實行服務(wù)內(nèi)部評價。目前，一線員工隊伍普遍存在三個短板：其一是對建立在信息化平臺上的現(xiàn)行業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)和銷售
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