6我國商業(yè)銀行服務(wù)體系存在的問題及其完善對(duì)策-wenkub
2024-09-25 06 本頁面
【正文】 ，沒有建立起規(guī)范的現(xiàn)代企業(yè)制度。當(dāng)前商業(yè)銀行對(duì)外服務(wù)中長期存在的業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié)繁雜，等候時(shí)間長，排隊(duì)多的問題未得到根本緩解。因此，系統(tǒng)而客觀地研究服務(wù)體系問題，剖析導(dǎo)致服務(wù)問題的原因，找準(zhǔn)癥結(jié)所在，研究改進(jìn)途徑，對(duì)商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型和解決服務(wù)體系的問題具有現(xiàn)實(shí)意義。我國商業(yè)銀行服務(wù)體系存在的問題及其完善對(duì)策 近年來，有關(guān)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)難，服務(wù)效率低，總體質(zhì)量差的批評(píng)或投訴報(bào)道連連見諸各種媒體，服務(wù)能力和服務(wù)水平的不適應(yīng)成為影響我國社會(huì)形象的突出問題。 目前，我國商業(yè)銀行的服務(wù)體系與十幾年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，商業(yè)銀行通過規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高廣大客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，但是我國商業(yè)銀行的服務(wù)體系尚處于“起步”階段，還有不少問題及薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)在如下方面： 近年來，商業(yè)銀行的硬件環(huán)境得到了很大的改善，但與之密切相關(guān)的服務(wù)“軟件”建設(shè)卻未能同步跟進(jìn)。 主要表現(xiàn)在服務(wù)中傳遞的人性化、柔性化因素不足，銀行間、網(wǎng)點(diǎn)間和員工間在服務(wù)方面存在不少差異，服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴還不少。就我國多數(shù)商業(yè)銀行經(jīng)營體制與機(jī)制來看，大多帶有職能部門的痕跡，服務(wù)體系尚未按照“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的目標(biāo)來設(shè)計(jì)和運(yùn)轉(zhuǎn)，整個(gè)系統(tǒng)對(duì)市場(chǎng)和客戶的反映比較遲緩。一些商業(yè)銀行管理層還沒有充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)構(gòu)成銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展和經(jīng)營轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)性作用；把服務(wù)存在的問題看成是一線柜臺(tái)和結(jié)算等崗位及專業(yè)的事情，或客戶經(jīng)理的事情，而沒有從整個(gè)服務(wù)體系特別是全員、全面、全程的角度查找和看待問題；沒有真正樹立“客戶是銀行的生存之本，一切服務(wù)活動(dòng)
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