6我國商業(yè)銀行服務(wù)體系存在的問題及其完善對策-展示頁
2024-09-25 06:56本頁面
【正文】 在服務(wù)中傳遞的人性化、柔性化因素不足，銀行間、網(wǎng)點間和員工間在服務(wù)方面存在不少差異，服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴還不少。 商業(yè)銀行在提高服務(wù)效率方面做了很多努力和探索，也收到了一些效果，但仍跟不上顧客的期望。 目前，我國商業(yè)銀行的服務(wù)體系與十幾年前的狀態(tài)相比已經(jīng)有了大幅度的提高，商業(yè)銀行通過規(guī)范服務(wù)行為，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施等各種手段極大地提高廣大客戶對銀行服務(wù)的滿意度，但是我國商業(yè)銀行的服務(wù)體系尚處于“起步”階段，還有不少問題及薄弱環(huán)節(jié)，主要表現(xiàn)在如下方面： 近年來，商業(yè)銀行的硬件環(huán)境得到了很大的改善，但與之密切相關(guān)的服務(wù)“軟件”建設(shè)卻未能同步跟進。改善服務(wù)管理，提升服務(wù)水平，增加服務(wù)價值的貢獻度，打造服務(wù)核心競爭力，注重內(nèi)涵式增長，加快形成資本節(jié)約型的業(yè)務(wù)發(fā)展模式已成為商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型的重要選擇。我國商業(yè)銀行服務(wù)體系存在的問題及其完善對策 近年來，有關(guān)商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點排隊難，服務(wù)效率低，總體質(zhì)量差的批評或投訴報道連連見諸各種媒體，服務(wù)能力和服務(wù)水平的不適應(yīng)成為影響我國社會形象的突出問題。隨著國家宏觀經(jīng)濟金融政策調(diào)整，監(jiān)管部門對商業(yè)銀行在資本約束和風(fēng)險管理等方面監(jiān)管力度加強，商業(yè)銀行傳統(tǒng)的以資本占用為主的外延型業(yè)務(wù)增長方式和以存貸利差為主的盈利增長模式難以為繼。因此，系統(tǒng)而客觀地研究服務(wù)體系問題，剖析導(dǎo)致服務(wù)問題的原因，找準癥結(jié)所在，研究改進途徑，對商業(yè)銀行經(jīng)營轉(zhuǎn)型和解決服務(wù)體系的問題具有現(xiàn)實意義。網(wǎng)點服務(wù)管理的精細化程度低，管理指揮多頭，勞動組合粗放，人員配置失衡，機具整合乏力等問題較普遍存在；產(chǎn)品流程設(shè)計的科學(xué)化水平不高，業(yè)務(wù)流程多，操作環(huán)節(jié)多、重復(fù)辦理多
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