【正文】 商品排面? 組合商品 ? 商品組合 ? 站在顧客的角度 ? 分清主次 ? 貨架層面 ? 四個(gè)層面 ? 不同的銷(xiāo)售 ? 頂端 ( 米以上 ) ? 頂端 10% ? 眼高 ( 米 ) ? 眼高 25% ? 手高 ( 米 ) ? 手高 40% ? 底層 ( 米 ) ? 地層 25% ? 排面原則 ? 第一原則 ? 分類(lèi)商品以豎直方向陳列 ? 第二原則 (以?xún)r(jià)位排列 ) ? 從左到右 , 價(jià)格由低到高 ? 從上到下 , 價(jià)格由低到高 ? 服飾部門(mén)依客流 ? 第三原則 ? 重的、大的、整箱的陳列于貨架底層 ? 同時(shí)考慮 ? 商品包裝，體積，色彩， ? 優(yōu)點(diǎn)： ? 量大的感覺(jué) ? 容易選購(gòu) ? 節(jié)省時(shí)間 ? 主題商品突出 ? 安全 ? 如何進(jìn)行 ? 依銷(xiāo)售量制作排面圖 ? 商品結(jié)構(gòu) ? 每個(gè)單品一個(gè)位置 ? 依銷(xiāo)售量 ? 實(shí)物測(cè)試 ? 商品實(shí)物大小 ? 貨架層板高度調(diào)整 ? 節(jié)省空間 (二指原則 ) ? 易于尋找和拿取 ? 計(jì)算排面存放商品數(shù) ? 價(jià)格牌十字架 ? 價(jià)格牌縱向?qū)R ? 排面計(jì)劃 ? 日期和時(shí)間 ? 相關(guān)人員 ? 器材：使用廠(chǎng)商提供器 具需事前批準(zhǔn) ? 商品 ? 其他 (裝飾品、標(biāo)簽 ) ? 跟蹤 ? 缺貨的將貨架空出來(lái)禁止用其 商品補(bǔ)充缺貨 ? 利用價(jià)格牌十字架 ? 價(jià)格牌在商品的左下角 ? 以銷(xiāo)售額來(lái)調(diào)整排面 ? 必要時(shí)需做修改 ? 調(diào)整 ： ? 原因 : ? 看不到某單品 ? 增加排面寬度并不能增加銷(xiāo)售 ? 某些銷(xiāo)量大的單品要利用促銷(xiāo)區(qū) ? 可以不按銷(xiāo)售 比例調(diào)整排面 ? 回轉(zhuǎn)量較低或單品體積較小，則適當(dāng)擴(kuò)大排面 ? 回轉(zhuǎn)量較高 或單品體積較大，則適當(dāng)減小排面 層板調(diào)整 兩指原則 商品陳列 緊密性原則 ? 端架 ☆ 什么商品 主題促銷(xiāo)商品 類(lèi)別銷(xiāo)售列前二十名 每周銷(xiāo)售 4000 元以上 新商品 季節(jié)商品 毛利高于平均毛利 最好的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) 大量銷(xiāo)售商品 有潛力但尚未充分實(shí)現(xiàn) 積壓庫(kù)存商品 ☆ 陳列原則 以本部門(mén)商品為主 適當(dāng)考慮相關(guān)部門(mén)商品 每星期調(diào)整 高度一致 米 使用吊掛式促銷(xiāo)牌 一個(gè)端架一～三 種商品 堆碼整齊安全，每層堆碼一致 單價(jià)較高商品可用空箱墊起 ☆銷(xiāo)售 端架跟蹤表 每周銷(xiāo)售額及銷(xiāo)售增長(zhǎng) 庫(kù)存 售價(jià) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) ☆為什么做端架陳列 體現(xiàn)出量感，便宜感 擴(kuò)大單品銷(xiāo)售 增強(qiáng)商品實(shí)物對(duì)顧客的刺激， 樹(shù)立類(lèi)別商品形象點(diǎn) 端架的變化使賣(mài)場(chǎng)更富有吸引力 與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)旗幟鮮明 收銀臺(tái)端架 ☆ 目的 進(jìn)一步擴(kuò)大銷(xiāo)售 “最后一站”的商品刺激 利用收銀時(shí)間 方便選購(gòu) 緩解顧客等待時(shí)的抱怨 ☆ 哪些商品 沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)商品 必需品或休閑類(lèi)商品 單品價(jià)值較高 毛利高于平均毛利 ☆ 陳列原則 標(biāo)準(zhǔn) 貨架、端架、堆頭 高度： 寬度：不占用通道 品種數(shù) 標(biāo)價(jià)牌顯著 日化品應(yīng)與食品分開(kāi) ☆ 整理 落實(shí)到具體部門(mén)（或人） 及時(shí)整理、補(bǔ)貨 促銷(xiāo)區(qū) ☆ 哪些商品 大量銷(xiāo)售商品 最佳價(jià)格點(diǎn)商品 價(jià)格優(yōu)勢(shì) 庫(kù)存量大 季節(jié)商品 ☆ 目的 增。組長(zhǎng)等對(duì)商品陳列負(fù)有檢查。 散裝或混合陳列，把商品的原包裝拆下，或單一品項(xiàng)或幾個(gè)品項(xiàng)組合在一起陳列于島型陳列工具內(nèi)出售，往往以統(tǒng)一的價(jià)格出售，也能使顧客產(chǎn)生便宜感。 樹(shù)叢式陳列，用籃，筐或桶，將商品隨插在里面，陳列于出人口或端頭邊，能使顧客產(chǎn)生便宜感， 常用十分低廉的價(jià)格整籃。電池。應(yīng)注意：第一，陳列工具應(yīng)與商品特征相配合；第二，陳列工具一般 適宜放置在賣(mài)場(chǎng)的前部和中部，這樣就能向顧客充分展示島型陳列的商品，如果陳列在后部往往會(huì)被貨架擋住視線(xiàn)；第三，陳列工具不宜太高，以免影響顧客的視線(xiàn)；第四，陳列工具最好裝有滑輪和擱板，以便根據(jù)需要而調(diào)整；第五，陳列工具要牢固、安全 去蓋包裝整箱陳列，將非透明包裝商品（如整箱的飲料、調(diào)味品等）的包裝箱上部切除（可用斜切方式），或?qū)b箱的底部切下來(lái)作為商品陳列的托盤(pán)，以充分顯示商品包裝的促銷(xiāo)效果。這種陳列能強(qiáng)調(diào)季節(jié)感。端頭組合陳列應(yīng)注意：品項(xiàng)不宜大多，一般以 5 個(gè)為限；品項(xiàng)之間要有關(guān)聯(lián)性，絕對(duì)不可將無(wú)關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一個(gè)端架內(nèi)；在幾個(gè)組合品項(xiàng)中可選擇一個(gè)品項(xiàng)作為犧牲品，以低價(jià)出售，目的是帶動(dòng)其他品項(xiàng)的銷(xiāo)售。 端頭陳列，端頭即貨架兩端，這是銷(xiāo)售力極強(qiáng)的位置。 突出陳列，將商品放在籃子、車(chē)子、箱子或突出板（貨架底部可自由抽動(dòng)的擱板）內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷(xiāo)售，主要目的是誘導(dǎo)和招攬顧客。三 是注意表現(xiàn)手法，采用一些獨(dú)特的展示手法吸引顧客的注意力。體現(xiàn)展示陳列魁力的基本要點(diǎn)：一是明確展示主題，弄清楚要表現(xiàn)什么或要向顧客訴求什么，如新鮮還是營(yíng)養(yǎng)、時(shí)尚還是廉價(jià)。這種陳列一般適用于百貨類(lèi)和食品，雖然陳列成本較高，但能吸引顧客的注視和興趣，營(yíng)造店鋪的氣氛。其中整箱大量陳列是大中型超市常用的一種陳列手法，即在賣(mài)場(chǎng)辟出一個(gè)空間或拆除端架，將單一商品或2～ 3 個(gè)品項(xiàng)的商品作量感陳列，一般在下列情況下 使用：低價(jià)促銷(xiāo)，季節(jié)性促銷(xiāo)，節(jié)慶促銷(xiāo)，新產(chǎn)品促銷(xiāo)，媒體大力宣傳、顧客大量購(gòu)買(mǎi)等。量感陳列的具體手法有店內(nèi)吊籃、店內(nèi)島、壁面敞開(kāi)、鋪面、平臺(tái)。所以，量感陳列一方面是指“實(shí)際很多”，另一方面則是指“看起來(lái)很多”。目前這種觀(guān)念正在逐 漸發(fā)生變化，從只強(qiáng)調(diào)商品數(shù)量改變?yōu)樽⒅仃惲械募记?，從而使顧客在視覺(jué)上感到商品很多。一般來(lái)說(shuō)，過(guò)分強(qiáng)調(diào)豐滿(mǎn)陳列和連續(xù)性，被商品壓迫的感覺(jué)就會(huì)增強(qiáng)，采取傾斜、階梯、突出、凹進(jìn)、懸掛、吊籃等方法，適當(dāng)打破商品陳列的連續(xù)性，反而能使顧客產(chǎn)生舒適感和親切感。在做前進(jìn)陳列時(shí)應(yīng)注意做好商品的收集、整理及清潔工作，把商品干干凈凈地呈現(xiàn)在顧客面前。營(yíng)業(yè)高峰過(guò)后，貨架陳列的前層商品被買(mǎi)走，會(huì)使商品凹到貨架的里層，這時(shí)商場(chǎng)管理人員就必須把凹到里層的商品往外移，從后面開(kāi)始補(bǔ)充陳列商品，這個(gè)動(dòng)作叫做前進(jìn)陳列。 3． 前進(jìn)梯狀原則 包括前進(jìn)陳列和梯狀陳列。 ⑥ 商品貨位要勤調(diào)整，分區(qū)定位并不是一成不變的，要根據(jù)時(shí)間、商品流行期的變化，隨時(shí)調(diào)整。熟食制品與生鮮食品、化妝品與煙酒、茶葉、糖果餅干等。③ 相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或?qū)γ?，以便于顧客相互比較，促進(jìn)連帶購(gòu)買(mǎi)，如錄像機(jī)與錄像 帶、照相機(jī)與膠卷，再如果蔬、肉禽蛋、調(diào)味品與鮮肉制品等可放在鄰近的區(qū)域。 應(yīng)注意： ① 要 向顧客公布貨位布置圖，并按商品大類(lèi)或商品群設(shè)置商品標(biāo)示牌，使顧客一進(jìn)門(mén)就能初步了解自己所要買(mǎi)的商品的大概位置。 2． 分區(qū)定位原則 所謂分區(qū)定位，就是要求第一類(lèi)、每一項(xiàng)商品都必須有一個(gè)相對(duì)固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動(dòng)，除非因某種營(yíng)銷(xiāo)目的而修正配置圖表。 依陳列的高度可將貨架分為三段： 中段為手最 容易拿到的高度，男性為 70～ 160厘米，女性為 60～ 150厘米，有人稱(chēng)這個(gè)高度為“黃金位置”，一般用于陳列主力商品或公司有意推廣商品；次上下端為手可以拿到的高度，次上端男性為 160～ 180 厘米，女性為 150 一 170厘米，次下端男性為 40～ 70 厘米，女性為 30～ 60 厘米，一般用于陳列次主力商品，其中次下端需顧客曲膝彎腰才能拿到商品，所以比次上端較為不利；上下端為手不易拿到的高度，上端男性為 180 厘米以上，女性為 170厘米以上，下端男性為 40 厘米以下，女性 為 30 厘米以下，一般用于陳列低毛利、補(bǔ)充性和體現(xiàn)量感的商品，上端還可以有一些色彩調(diào)節(jié)和裝飾陳列。范圍為易看見(jiàn)部分。點(diǎn)為中心的上 10176。 顧客的需求 基本需要 保障或安全需要 歸屬或取得他人認(rèn)可的需要 被尊重的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要 我們顧客服務(wù)的目標(biāo)就是 :建立 ―忠誠(chéng)顧客群 ‖ 面對(duì)顧客時(shí) , 你應(yīng)該 : 直立 正視 微笑 問(wèn)好 對(duì)于顧客進(jìn)一步的需要 : 詢(xún)問(wèn) 傾聽(tīng) 幫助 感謝 FAB 銷(xiāo)售法 F – 特點(diǎn) A – 優(yōu)點(diǎn) B – 好處 附加推銷(xiāo) 搭配推介 新產(chǎn)品 競(jìng)爭(zhēng) 處理投訴 處理投訴首先要了解公司政策 電器保修、維修、安裝 送貨制度 退換貨制度 食品 衛(wèi)生 商品質(zhì)量引起的投訴 服務(wù)質(zhì)量引起的投訴 安全問(wèn)題引起的投訴 失竊 受傷 處理辦法 微笑、問(wèn)好 自我介紹 到辦公室或便 于談話(huà)之處 詢(xún)問(wèn)、關(guān)注 傾聽(tīng) 愿意幫助 完滿(mǎn)解決 基本原則 : 不推卸責(zé)任也不隨意承諾 ,掌握自己的權(quán)限 商品陳列的基本原則 所謂 陳列 ，就是把具有促進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤?，目的是?chuàng)造更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，從而提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 13%的案例中，顧客們會(huì)向 20人甚至更多的人廛述他們的遭遇，并且每次都會(huì)被人添油加醋地夸大。 研究表示：顧客終止與一家店鋪的關(guān)系，再也不 去那店鋪購(gòu)物的最基本原因就是自己認(rèn)為自己在某種程度上被錯(cuò)地對(duì)待了。 銷(xiāo)售沒(méi)有終點(diǎn)，我們一直做到讓你滿(mǎn)意。 讓你的店員了解商品 了解顧客是否有送貨或取件服務(wù)的要求 提供可吸引顧客的其他服務(wù) 確保迅速結(jié)財(cái) 提供培訓(xùn)服務(wù) 顧客關(guān)系：是指顧客在與一家公司做生意時(shí)補(bǔ)對(duì)待的方式。 ? 員工 填寫(xiě)“本人自述” (意見(jiàn)和建議 )； ? 在考核表上簽字確認(rèn)； ? 考核評(píng)估表交到人力資源部存檔； 評(píng)估技巧 1. 安排足夠的時(shí)間； 2. 評(píng)估要有實(shí)例； 3. 逐項(xiàng)進(jìn)行； 4. 在一個(gè)無(wú)人打擾的地方進(jìn)行，事先安排好自己工作（如接聽(tīng)電話(huà)）； 5. 創(chuàng)造良好的溝通氣氛； 6. 事前通知，使被評(píng)估人有充分的準(zhǔn)備時(shí)間，記住：不能讓員工感到“突然”或“毫無(wú)思想準(zhǔn)備”的情況下進(jìn)行； 7. 評(píng)估進(jìn)行中應(yīng)讓被評(píng)估人有充分的提問(wèn)和建議時(shí)間； 8. 應(yīng)有見(jiàn)證人在場(chǎng)共同進(jìn)行（兩個(gè)人）； 9. 員工填寫(xiě)本人自述應(yīng)該有兩天時(shí)間，如員工特殊要求可適當(dāng)延長(zhǎng)； 10. 員工意見(jiàn)或建議可以寫(xiě)在“員工自述” 中； 顧客服務(wù) 零售業(yè)最有力的競(jìng)爭(zhēng)手段就是可以提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更專(zhuān)業(yè)、更好的服務(wù)。如果員工有不同意見(jiàn)，可在“本人自述”中提出，原則上考核不應(yīng)改變。 綜合評(píng)價(jià) : 要充分肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和特長(zhǎng)； 指出員工在哪些方面需要改進(jìn)； 列出改進(jìn)方案的具體辦法機(jī)時(shí)限； 如果對(duì)該員工的工作有什 么調(diào)整和其他具體要求，寫(xiě)在“ 3”中。 ： 對(duì)工作技能 、 工作程序 、 商品 、 設(shè)備 、 及資料的熟悉程度 實(shí)際運(yùn)用情況。 4． 工作效率： 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況； 相對(duì)其他員工的工作實(shí)效（結(jié)果）。 2． 忠誠(chéng)可靠： 準(zhǔn)確 、 準(zhǔn)時(shí)完成工作的可信賴(lài)程度； 即誠(chéng)實(shí)、可信和對(duì)公司的忠誠(chéng)度； 對(duì)安全 、 清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺(jué)意識(shí)。 考核評(píng)估的方式 ? 試用期滿(mǎn)考核； ? 年度考核； ? 晉升（降職）考核； ? 其他，如：特殊表現(xiàn)，職位調(diào)整； 考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 采用 10分制，分 5個(gè)檔次， 109 卓越