【正文】 1981~1985年初是興起階段。這說明，超級市場的經(jīng)營面積并非越大越好。 供咨詢的服務(wù)員與勤快的上貨員 超級市場的重要特征是無人售貨，當(dāng)顧客有什么問題時(shí)，到咨詢處詢問服務(wù)員，顯然所需的服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多。 （二）、大型超級市場的概念： 超級市場是自我服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)，實(shí)行自助式消費(fèi)，除了極少數(shù)服務(wù)性強(qiáng)，易損耗商品外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購物。因此，超市的出現(xiàn)被譽(yù)為零售業(yè)的革命。 （ 2）、內(nèi)部管理： 由于規(guī)模大，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，實(shí)施了部門化、職能化、專業(yè)化的管理。 7. 企業(yè)精神： 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn) ， 吸取中外商業(yè)管理精粹，引導(dǎo)民族消費(fèi)時(shí)尚。 5． 我相信在人生中我所付出的必有回報(bào) 。 6． 開發(fā)式溝通，聆聽、說出來、讓別人知道 。 4. 我們的方法： 我們的理念簡單而直接，為了在竟 爭中取得優(yōu)勢，我們必須最大限度地使用資源使之發(fā)揮作用。 （ 6）、局限性：經(jīng)營商品的系列化、專業(yè)化程度不高。 ? 電視銷售：在電視臺開辟“購物時(shí)間”，利用廣告短片出售商品，再根據(jù)顧客訂單發(fā)送商品。 規(guī)模較大，有一定規(guī)模的銷售額，營業(yè)面積一般在 7000m2以上。這種明 確分工、緊密協(xié)作、計(jì)算機(jī)控制的產(chǎn)供銷一體化的流水作業(yè)機(jī)制，是超級市場經(jīng)營管理的精髓。 經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移 隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級市場有了較為理想的運(yùn)營空間，在購物中心內(nèi)，有各種型的專業(yè)商店、娛樂設(shè)施、餐飲店等，是人流匯集的地方。二 是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購齊”、方便購買和提高效率。 4． 盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。 5. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 6。 九．可以接受錯(cuò)誤，但必須絕對誠實(shí)。 每一貨架與小分類是否有足夠的促銷品。 在員工下班前巡視賣場及倉庫。 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)消防員工的管理教育； 2． 負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)， 定期組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)（含對外學(xué)習(xí)班）定期進(jìn)行消防知識考核； 3． 收集、整理、保存商場的稽核和消防檔案的資料； 4． 防止購物車輛的丟失和損壞。 ? 開店后 1． 與顧客打招呼。 ? 晚上 1． 調(diào)整排面。 員工在上班期間不能零食。 新員工指導(dǎo)方法 如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受 當(dāng)新進(jìn)人員開始從事于新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其受雇的最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。 使新進(jìn)人員對工作滿意 最好奶在剛開始時(shí)就使新進(jìn)人員對工作表示稱心。 上述政策務(wù)必于開始時(shí)，即利用機(jī)會向新員工加以解釋 如何解釋公司政策 對親搟人員解釋有關(guān)公司政策及規(guī)章時(shí)，必須使他認(rèn)為對他們是公平的一種態(tài)度。 （ 5） 可減少人員損害補(bǔ)償費(fèi)及醫(yī)藥服務(wù)費(fèi)用的支出。 提供一些建議，若要獲得升遷的機(jī)會，必須做哪此準(zhǔn)備。 3． 工作表現(xiàn)： 實(shí)際工作表現(xiàn)（過程）， 是否遵循公司制度（如考勤）， 重在主觀努力程度。 基本上每個(gè)人都有一些發(fā)生在零售店鋪的不愉快的經(jīng)歷，問題是有許多顧客并不向發(fā)生問題材的店鋪投訴他們有什么問題，但卻不能阻止他們向其他人訴說其遭遇，調(diào)查顯示：一個(gè)對某店鋪不滿意的顧客會將其經(jīng)歷告訴另外 910個(gè)人。 ④ 要把相互影響大的商品貨位適當(dāng)隔開，如串味食品。量感陳列一般適用于食品雜貨，以親切、豐滿、價(jià)格低廉、易挑選等來吸引顧客。 島型陳列，運(yùn)用陳列柜、平臺、貨柜等陳列工具，在賣場的適當(dāng)位置展示陳列商品。指導(dǎo)、督促的任務(wù)，檢查的主要事項(xiàng)有： ? 是否按商品配置標(biāo)準(zhǔn)來陳列； ? 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶等的變化而隨時(shí)更換； ? 是否注意到 商品的關(guān)聯(lián)性； ? 陳列商品是否整齊有條理； ? 商品的形狀、色彩與燈光照明是否能有效地組合； ? 商品的價(jià)格標(biāo)簽是否完整、符合要求； ? 陳列的商品是否便于顧客選購； ? 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺； ? 陳列的方式是否能突出豐富感及商品的特色； ? 注意商品是否有灰塵； ? 是否能顯示出商店所經(jīng)營的主要商品； ? 促銷商品能否吸引顧客的興趣； ? 商品陳列的位置是否在店員視線所及的范圍之內(nèi)； ? 貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便； ? 是否有效地利用墻壁和柱子來陳列商品； ? 商品的廣告海報(bào)是否已破舊； ? 各部門陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯； ? 引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂； ? 陳列設(shè)備是否與商品相稱； ? 陳列設(shè)備是否安全可靠； ? 破舊的陳列設(shè)備是否仍然在使用； 員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解。應(yīng)注意： 第一， 突出陳列的高度要適宜，既要能引起顧客的注意，又不能太高，以免影響貨架上商品的銷售效果； 第二， 突出陳列不宜大多，以免影響顧客正常的路線； 第三， 不宜在窄小的通道內(nèi)做突出陳列，即使比較寬暢的通道，也不要配置占地面積較大 的突出陳列商品，以免影響通道順暢。 商品陳列的基本方法 1．量感陳列 量感陳列一般是指商品陳列數(shù)量的多寡。這既是為了使商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化，也是為了便于顧客選購商品。 關(guān)注顧客的心情要從他們走進(jìn)店時(shí)的那一刻開始，直到走出店門為止。 目的 ? 關(guān)心員工進(jìn)步； ? 肯定員工的工作； ? 找到需要改進(jìn)的地方 ； ? 注重員工今后的發(fā)展； ? 公正評價(jià)每位員工的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)； ? 提高員工的積極性； ? 不是浪費(fèi)時(shí)間，員工是公司的資產(chǎn)而非負(fù)債，并且希望這一資產(chǎn)能為公司帶來回報(bào)； ? 作為薪資調(diào)整 、 升職（降職） 、 乃至解聘的依據(jù)。但切記不作用于任何肯定的承諾，以免將來雇用人員不適任時(shí)，而導(dǎo)致承諾不能況現(xiàn)的困擾。 有效的安全訓(xùn)練可達(dá)到以下目標(biāo)： （ 1） 新進(jìn)人員感到他的福利方面，已有肯定的保證。 冤屈申訴的程序。 給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡單的課題，但卻常常為主管人員所疏忽。 1 在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)把出現(xiàn)的問題及時(shí)反饋到上一級。 要求： 員工上班期間必須按規(guī)定的著裝（帽子、手套、工牌、圍裙）。 3． 整理散放的商品并歸類到排面。 7. 清潔，保證每個(gè)角落清潔，走道是否清潔，必要時(shí)通知清潔公司。 保安 組長 崗位職責(zé) 直屬部門： 門店 直屬上級： 店長 適用范圍：保安 組長 崗位職責(zé)： 1． 保證店面正常經(jīng)營； 2． 負(fù)責(zé)店面人員、財(cái)產(chǎn)、商品的安全； 3． 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理和操作； 主要工作： 1． 負(fù)責(zé)商場人員、商品、物品的安全，負(fù)責(zé)維護(hù)商場的治安秩序，處理突發(fā)事件； 2． 負(fù)責(zé)商場稽查，防止偷竊并對盜竊行為依照公司規(guī)定處置； 3． 負(fù)責(zé)安全員、消防員、稽核員的工作指導(dǎo)和員工培訓(xùn)，定期組織學(xué)習(xí)有關(guān)業(yè)務(wù)知識，定期進(jìn)行考核； 4．協(xié)調(diào)公司各部門之間的關(guān)系，確保商場安全； 5． 指導(dǎo)領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)他們的考勤。 分析分類中的單品、高銷售、低銷售、促銷，建議新的陳列。 必要時(shí)協(xié)助員工。對價(jià)值較小的禮品，在不影響正常業(yè)務(wù)關(guān)系，拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內(nèi)交回公司所有； 處理饋贈(zèng)的原則：來于業(yè)務(wù)，用于業(yè)務(wù)，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。 ，馬上起來接待，并讓座。 、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 ，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 員 工 手 冊 第１節(jié) 基本準(zhǔn)則 1． 遵守國家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。這些超級市場享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價(jià)格上漲 3%~5%。這就迫使超級市場不斷增加商品品種，以適應(yīng)不斷變化的需求。電子出納機(jī)開出收款票據(jù)。 成本低、毛利低、銷售大。 無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動(dòng)選購商品的銷售方式，起源于 19世紀(jì) 80年代，但直到 20世紀(jì) 70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。 （ 4）、經(jīng)營特色： 品種多，服務(wù)好，環(huán)境優(yōu)美。通過市場占有率的擴(kuò)大，我們將不斷加強(qiáng)公司的獨(dú)立性及增加公司長期的企業(yè)價(jià)值。 2． 歸屬世紀(jì)華聯(lián)這是我們的公司 ，員工主人翁意思。 3． 今日事，今日畢 ，日落原則。 2. 我們的價(jià)值： 強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與合作伙伴之間的關(guān)系，增進(jìn)雙方共同的利益。一般可以滿足 大多數(shù)顧客的需求，并提供多種服務(wù)：如信貸服務(wù)、購物中的輔助性服務(wù)、購物后的送貨上門等等。無店鋪銷售共分以下三種基本類型。這表明超級市場多實(shí)行連鎖經(jīng)營。電子出納機(jī)往往同超級市場的銷售終端聯(lián)網(wǎng)，超級市場管理人員通過銷售終端及時(shí)掌握不同商品的銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。 ３、 經(jīng)營組織越來越集團(tuán)化 以美國為例，其超級市場基本上實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營，規(guī)模龐大。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級市場帶來了暫時(shí)的“繁榮”。 2． 熱愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識，經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。女性 職員涂指甲油要盡量用淡色。 ，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 ，不能先接待熟悉客戶。 四．不得挪用公款為個(gè)人謀取利益，保護(hù)公司資產(chǎn)； 五．員工的直系親屬在公司任職，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避； 六．員工應(yīng)保持良好的個(gè)人品德，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，盤點(diǎn)數(shù)字準(zhǔn)確。 開店前 15分鐘：準(zhǔn)時(shí)檢查部門內(nèi)下列事項(xiàng)： 貨架與端架是否補(bǔ)滿。 有任何疑問與上一級管理人員討論。督導(dǎo)領(lǐng)班對其員工的考勤，組織實(shí)施應(yīng)急措施； 6． 負(fù)責(zé)商場的消防安全。 8. 將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)。 4． 查看排面上是否有破損商品，及時(shí)清理。 員工在上班期間不奶隨便離開工作崗位。 1 在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)注意提高個(gè)人工作效率。 介紹同事及環(huán)境 新 進(jìn)人員對環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識時(shí)，這種陌生感很快就會消失。 勞資協(xié)議。 （ 2） 建立善意與合作的基礎(chǔ)。以下是適當(dāng)?shù)恼f明內(nèi)容： 對 新進(jìn)人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時(shí)他們遵循些什么方法在做。 考核評估的方式 ? 試用期滿考核； ? 年度考核； ? 晉升（降職）考核； ? 其他，如：特殊表現(xiàn)，職位調(diào)整； 考核評估標(biāo)準(zhǔn) 采用 10分制，分 5個(gè)檔次， 109 卓越 一貫超過公司標(biāo)準(zhǔn)完成工作優(yōu)秀 87 出色 經(jīng)常超過基本要求 出色完成工作 65 勝任 100%按照公司制度和要求工作 43 改進(jìn) 有時(shí)達(dá)不到工作要求或違反制度 21 差劣 經(jīng)常違反或達(dá)不到公司要求 （如有必要，考核分?jǐn)?shù)可以使用小數(shù) ，如： , 等，總分?jǐn)?shù)四舍五入） 原則 ? 保密原則； ? 公正原則； ? 面對面原則； 考核評語說明： 每項(xiàng)評語中最好有典型事例，如果有評估期對員工的工作表彰或警告事例的書面材料，將更有利于你的 評估。 銷售沒有終點(diǎn)，我們一直做到讓你滿意。 應(yīng)注意： ① 要 向顧客公布貨位布置圖，并按商品大類或商品群設(shè)置商品標(biāo)示牌，使顧客一進(jìn)門就能初步了解自己所要買的商品的大概位置。目前這種觀念正在逐 漸發(fā)生變化，從只強(qiáng)調(diào)商品數(shù)量改變?yōu)樽⒅仃惲械募记桑瑥亩诡櫩驮谝曈X上感到商品很多。 端頭陳列，端頭即貨架兩端，這是銷售力極強(qiáng)的位置。 商品排面? 組合商品 ? 商品組合 ? 站在顧客的角度 ? 分清主次 ? 貨架層面 ? 四個(gè)層面 ? 不同的銷售 ? 頂端 ( 米以上 ) ? 頂端 10% ? 眼高 ( 米 ) ? 眼高 25% ? 手高 ( 米 ) ? 手高 40% ? 底層 ( 米 ) ? 地層 25% ? 排面原則 ? 第一原則 ? 分類商品以豎直方向陳列 ? 第二原則 (以價(jià)位排列 ) ? 從左到右 , 價(jià)格由低到高 ? 從上到下 , 價(jià)格由低到高 ? 服飾部門依客流 ? 第三原則 ? 重的、大的、整箱的陳列于貨架底層 ? 同時(shí)考慮 ? 商品包裝，體積，色彩， ? 優(yōu)