【正文】 完 整 培 訓(xùn) 資 料 超 市 文 化 世紀(jì)華聯(lián) 超市人 信條 1． 我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋 友。 2． 我相信我的國家 。 4． 我相信成功是有效努力的結(jié)果，而不是靠運(yùn)氣或不擇手段，或欺騙朋友及他人得來的 。 6． 因此，我將善以待人以期他人善以待我，我決不中傷我所不喜歡的人；我決不 忽略我的工作，不論我看到別人怎么工作，我都將全力以赴 。 2． 歸屬世紀(jì)華聯(lián)這是我們的公司 ，員工主人翁意思。 4． 天天向上，不斷進(jìn)步。 6． 開發(fā)式溝通，聆聽、說出來、讓別人知道 。 8． 團(tuán)隊(duì)合作，就能成功。 2. 創(chuàng)業(yè)精 神： 團(tuán)結(jié)、緊張、嚴(yán)肅、活潑 。 4. 經(jīng)營策略： 新鮮，便宜，舒適，便利 。 6. 經(jīng)營方針： 一切為著顧客轉(zhuǎn) ，商品以 真品 質(zhì)取勝，經(jīng)營以特 色 取勝，服務(wù)更滿意 取勝 。 8. 基本原則： 善 待員工，善待顧客，善待供應(yīng)商；凡事務(wù)求計(jì)劃和穩(wěn)妥，以達(dá)到效果；溝通，協(xié)調(diào)，合作；微笑，真誠，愛心 。通過市場占有率的擴(kuò)大，我們將不斷加強(qiáng)公司的獨(dú)立性及增加公司長期的企業(yè)價(jià)值。要盡力融合各地特殊的環(huán)境，成為同業(yè)間的楷模。 4. 我們的方法： 我們的理念簡單而直接，為了在竟 爭中取得優(yōu)勢，我們必須最大限度地使用資源使之發(fā)揮作用。 2. 零售業(yè)的第二次革命： 20 世紀(jì) 30 年代，超市在美國出現(xiàn)。 19世紀(jì)中葉，產(chǎn)業(yè)革命在西方國家的爆發(fā)，不僅改變了生產(chǎn)方式，而且也改變了人們的生活方式，商業(yè)活動也極大地繁榮起來，零售業(yè)由傳統(tǒng)的小型店鋪形態(tài)過渡到大型商場形態(tài)。 百貨商店的特點(diǎn)： （ 1）、經(jīng)營規(guī)模： 營業(yè)面積大。幾乎包括全部家庭用品。 （ 3）、經(jīng)營方針： 實(shí)行“明碼交易”，改變了“討價(jià)還價(jià)”的陋習(xí)。 （ 4）、經(jīng)營特色： 品種多，服務(wù)好，環(huán)境優(yōu)美。對顧客講信譽(yù)，買賣公平，實(shí)行保質(zhì)、保量、保修、保換、保退五保服務(wù)制度。 （ 6）、局限性：經(jīng)營商品的系列化、專業(yè)化程度不高。 超級市場自 20 世紀(jì) 30 年代產(chǎn)生以后，便對當(dāng)時(shí)的零售業(yè)產(chǎn)生了較大的影響，起到了劃時(shí)代的作用。二是連鎖店，世界各地超市較多采取的是連鎖店的形式。每一家連鎖分店的經(jīng)營業(yè)務(wù)不同程度地受總店的控制。 超級市場 超級市場是美國人的一大發(fā)明，它不僅改變了零售業(yè)傳統(tǒng)的柜式銷售方式，而且也改變了消費(fèi)者的購物方式和生活方式。在超級市場的發(fā)展過程中，為了滿足不同的消費(fèi)需求，以及在競爭加劇的市場經(jīng)營中尋求增加利 潤的新途徑，又出現(xiàn)了便利商店、折扣商店等各種零售業(yè)態(tài)，同時(shí)還出現(xiàn)了購物中心、商業(yè)步行街等新穎的購物場所。 無店鋪銷售是一種不經(jīng)過門店而直接向顧客推銷商品或由顧客自動選購商品的銷售方式，起源于 19世紀(jì) 80年代，但直到 20世紀(jì) 70年代以后，才有比較顯著的發(fā)展。 ? 電 話 銷 售 ： 這 是 利 用 電 話 向 潛 在 顧 客 推 銷 商 品 或 提 供 服 務(wù) 的 一 種 方 式。 ? 電視銷售：在電視臺開辟“購物時(shí)間”，利用廣告短片出售商品，再根據(jù)顧客訂單發(fā)送商品。 訪問銷售： 自動售貨機(jī)銷售： 二、 超級市場 （一）、超級市場的定義與特征。由于各國具體情況不同，對超級市場的界定也有所不同。 （ 2）、實(shí)行開架銷售、上架經(jīng)營品種平均不少于 3000種。 （ 4）、貫徹薄利多銷原則，部分商品銷價(jià)低于其他非超市商店。 超級市場是以食品銷售為 主，尤其是家用食品材料為主，表明了超級市場的社會功能。 成本低、毛利低、銷售大。通過大批量進(jìn)貨可以降低成本，雖然成本低，但超級市場并不去賺取更多的差價(jià)利潤，而堅(jiān)持薄利多銷的原則，由于超 級市場的售價(jià)較為便宜，且主要經(jīng)營人們的日常生活消耗品。 規(guī)模較大，有一定規(guī)模的銷售額，營業(yè)面積一般在 7000m2以上。其主要由以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)所構(gòu)成： 設(shè)立免費(fèi)寄包處 由于超級市場以“無人售貨、自助服務(wù)、現(xiàn)款自運(yùn)”的特征，為便于顧客自選商品和防止商品失竊，超級市場的入口處往往備有免費(fèi)存包處。 自選貨場 自選貨場為超級市場的營業(yè)場所，里面陳列了應(yīng)有盡有的各類生活必需品（尤其是包括生鮮食品在內(nèi)的各類食品）。 鮮活商品冷風(fēng)柜 強(qiáng)有力的生鮮食品供應(yīng)是超級市場的重要特征，也是超級市場同自選食品店的重要區(qū)別之一，為了保持商品的鮮度和質(zhì)量，對鮮活易腐商品多以冷風(fēng)柜陳列 講究的商品陳列 整個(gè)超級 市場的貨物均以顧客自選為主。 標(biāo)準(zhǔn)化包裝的商品加工部 較大型的超級市場往往配有自身的商品加工廠，其好處是：一是能夠切實(shí)保障自選貨場所需的各類加工食品的供應(yīng)；二是為了適應(yīng)消費(fèi)需求的變化，對食品加工規(guī)格、包裝等方面能做 到隨時(shí)調(diào)整，以達(dá)到供需一致。此外，顧客不斷取走貨架上的商品，上貨員 要及時(shí)取來商品進(jìn)行補(bǔ)充，使貨架上的商品始終保持豐滿和新鮮。電子出納機(jī)開出收款票據(jù)。通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)并能夠做到自動提報(bào)訂貨計(jì)劃，盡而保證外部供貨 ?內(nèi)部加工 ?貨架上貨之流水作業(yè)的順暢運(yùn)行。這種明 確分工、緊密協(xié)作、計(jì)算機(jī)控制的產(chǎn)供銷一體化的流水作業(yè)機(jī)制，是超級市場經(jīng)營管理的精髓。 經(jīng)營面積越來越大。后來，超級市場的經(jīng)營面積不斷擴(kuò)大，以容納更多的商品，充分滿足顧客一次購買的需要。至今 萬米以上的超級市場屢見不鮮。因此效益有下滑的趨勢。 ２、 經(jīng)營品種越來越多 超級市場的一個(gè)最大追求是滿足消費(fèi)者對日常生活用品的一次購足需要。這就迫使超級市場不斷增加商品品種，以適應(yīng)不斷變化的需求。全國超級市場已經(jīng)演變?yōu)閹讉€(gè)零售集團(tuán)的對壘。 經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移 隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級市場有了較為理想的運(yùn)營空間，在購物中心內(nèi)，有各種型的專業(yè)商店、娛樂設(shè)施、餐飲店等，是人流匯集的地方。因此，較為有利于超市的發(fā)展，成為理想的選擇地點(diǎn)。 ２、 購物中心（ shopping center）。 ４、 超級購物中心（ shopping mall）。進(jìn)入 90 年代，超級市場在我國表現(xiàn)出良好的發(fā)展前景。 在這段時(shí)間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級市場（指食品自選商場，下同）。這些超級市場享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價(jià)格上漲 3%~5%。 1985~1987年的萎縮階段 由于許多超級市場是匆忙開業(yè)的，在商品供應(yīng)、加工能力、思想認(rèn)識等方面缺少充分的準(zhǔn)備，于是帶來了一些明顯的弱點(diǎn)。二 是因受包裝加工能力及貨源供應(yīng)的限制，經(jīng)營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購齊”、方便購買和提高效率。隨著 1985年市場的開放。超級市場便大面積虧損。隨著我國商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。 80年代后期，超級市場這種現(xiàn)代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。由于我國近幾年經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因。 員 工 手 冊 第１節(jié) 基本準(zhǔn)則 1． 遵守國家法律、法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 3． 服從上級的工作安排，高效完成承擔(dān)的工作并及時(shí)反饋完成情況。 4． 盡忠職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，保守公司秘密。 5． 上班時(shí)間非工作需要不得購物和接待私事來訪。 7． 愛 護(hù)公司財(cái)物，節(jié)約能源和辦公用品。 8． 拾獲他人遺失的財(cái)物應(yīng)立即上交部門主管或服務(wù)臺值班人員。 10．注重自身品質(zhì)修養(yǎng)、舉止文明，嚴(yán)禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。 第 2 節(jié) 禮儀規(guī)范 一 職員必須儀表端莊、整潔。 ，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。 。 5. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。具體要求是 ： ：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 ，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不穿帶釘子的鞋。 5. 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。 二 正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效 率。 、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時(shí)關(guān)閉。 。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 三 正確地使用電話 。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對方切斷 電話，自己再放話簡。 ，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 ，不得打私人電話。 ，馬上起來接待，并讓座。 ，要表示歡迎。 6。 五 賣場員工禮儀 １、 男士剃須 ,短發(fā)，女士束發(fā) ,或短發(fā)； 勤洗頭，發(fā)型整齊； ２、 著裝整潔， T恤系起，系皮帶，在銷售樓面工作最好穿膠底鞋， ３、 工牌佩帶在左胸前； ４、 剪短指甲，不涂有色指甲油； ５、 上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物； ６、 進(jìn)入工作崗位前，要檢查整理個(gè)人儀表。任何情況下，不許與顧客、客戶發(fā)生爭吵。 1 下列行為是一些不良習(xí)慣，應(yīng)避免： 俯趴柜臺、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、雙手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰； 兩人挽手或搭肩而行； 工作時(shí)間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫； 串崗、閑聊、說笑。我們每天所作的一切都是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，“顧客滿意”是最高工作目標(biāo)。 二．管理人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識，通過工作指導(dǎo)和培訓(xùn)提高員工的工作素質(zhì)，幫助員工更有效率地工作；“ 沒有銷售，就沒有績效”，各職能部門要加強(qiáng)與賣場的溝通和協(xié)作，及時(shí)為營業(yè)工作提供后勤保障； 三．“與供應(yīng)商共創(chuàng)未來”，供應(yīng)商目標(biāo)是一致的，就是銷售商品，同供應(yīng)商建立起良好的合作關(guān)系，確保商場貨源充足穩(wěn)定，商品品種豐富齊全，確保雙贏的結(jié)果。對價(jià)值較小的禮品，在不影響正常業(yè)務(wù)關(guān)系，拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內(nèi)交回公司所有； 處理饋贈的原則：來于業(yè)務(wù)，用于業(yè)務(wù)，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。 七．員工應(yīng)承擔(dān)起責(zé)任，對 不誠實(shí)的行為揭發(fā)和投訴； 八．敬業(yè)限制原則：公司員工有義務(wù)保守公司的秘密，持有涉密文件的員工，務(wù)必妥善保管。 九．可以接受錯(cuò)誤，但必須絕對誠實(shí)。 主要工作： 1． 促進(jìn)本部門銷售業(yè)績，并將異常情況反饋店長； 2． 檢查樓面各部門補(bǔ)貨、理貨、排面情況； 3． 檢查各部門商品庫存，確保正常周轉(zhuǎn)量和存放安全； 4． 制定培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)對新員工及在職員工的培訓(xùn)； 5． 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 6． 負(fù)責(zé)部門 員工 的排班和業(yè)績考核； 7． 激勵(lì)士氣，提高工作效率，提高生產(chǎn)力； 8． 傳達(dá)執(zhí)行公司政策及店長安排的工作； 9． 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 10． 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店 長。 客服 主管 崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級：店長 適用范圍：客服 主管 崗位職責(zé)： 1． 維持全店良好的服務(wù)水平，保障商場的正常銷售； 2． 完善服務(wù)體制； 3． 做好員工培訓(xùn)工作，提高員工服務(wù)意識和水準(zhǔn)； 4． 負(fù)責(zé)整個(gè)服務(wù)區(qū)域的環(huán)境整潔、衛(wèi)生。 主管每日職責(zé) 開店前： 提前到公司為工作做準(zhǔn)備和計(jì)劃。 開早會并提示當(dāng)日的工作重點(diǎn)。 保證員工提高工作效率。 必要時(shí)協(xié)助員工。 走道時(shí)否清潔。 每一貨架與小分類是否有足夠的促銷品。 有促銷項(xiàng)目 DM時(shí)，檢查售價(jià)是否正確，確定不要缺貨。 開店后： 與顧客打招呼。 參加管理例會，問題和解決方案。 檢查員工是否依盤點(diǎn)計(jì)劃訂貨。 下午： 巡視賣場貨架及端頭是否補(bǔ)滿，走道是否維持暢通。 分析分類中的單品、高銷售、低銷售、促銷，建議新的陳列。 檢查秘書的工 作。 在員工下班前巡視賣場及倉庫。 檢查助理是否依序號控制驗(yàn)收單及退貨單。 值班： 必須巡視所在區(qū)域并負(fù)責(zé)該區(qū)域發(fā)生的問題。 主管每周職責(zé) 檢查市調(diào)報(bào)告表。 與店長溝通商品及銷售狀況。 員工訓(xùn)練計(jì)劃。 保安 組長 崗位職責(zé) 直屬部門： 門店 直屬上級： 店長 適用范圍：保安 組長 崗位職責(zé)： 1． 保證店面正常經(jīng)營； 2． 負(fù)責(zé)店面人員、財(cái)產(chǎn)、商品的安全； 3． 負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理和操作； 主要工作： 1． 負(fù)責(zé)商場人員、商品、物品的安全，負(fù)責(zé)維護(hù)商場的治安秩序，處理突發(fā)事件； 2．