【正文】 來越多 超級市場的一個最大追求是滿足消費者對日常生活用品的一次購足需要。隨著收入水平的提高，人們對日常生活用品的認識范圍越來越廣泛，商品品種越來越多。這就迫使超級市場不斷增加商品品種，以適應不斷變化的需求。 ３、 經營組織越來越集團化 以美國為例，其超級市場基本上實現了連鎖化經營，規(guī)模龐大。全國超級市場已經演變?yōu)閹讉€零售集團的對壘。如：排名 第一的沃瑪特百貨分司，法國的家樂福。 經營場所向郊區(qū)購物中心轉移 隨著郊區(qū)購物中心的發(fā)展，超級市場有了較為理想的運營空間，在購物中心內，有各種型的專業(yè)商店、娛樂設施、餐飲店等，是人流匯集的地方。同時附設較大的停車場。因此，較為有利于超市的發(fā)展，成為理想的選擇地點。 三、目前國內大型超級市場的分類 目前國內的超級市場，無論在目標定位，陳列及販賣方式，還是在表現形式和經營策略上都不盡相同，歸納起來，有以下幾種： １、 倉儲式會員店 (warehouse club)。 ２、 購物中心（ shopping center）。 ３、 量販店（ hypermarket）。 ４、 超級購物中心（ shopping mall）。 四、我國超級市場的發(fā)展情況 我國的超級市場的產生已有近 20 年的歷史，發(fā)展可謂幾起幾落，經歷了曲折的道路。進入 90 年代，超級市場在我國表現出良好的發(fā)展前景。 我國超級市場的發(fā)展階段： 從超級市場的生命周期來看，我國超級市場近 20 年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級市場的發(fā)展大致經歷如下階段： 1981~1985年初是興起階段。 在這段時間，北京、廣州、天津等地試辦了多家超級市場（指食品自選商場，下同）。這些超級市場，多是在政府的扶植下在原有付食品店和菜市場基礎上改建的，配上上級分配的收款機、冷凍柜等，在短期內就開張了。這些超級市場享有一定的優(yōu)惠政策，如允許價格上漲 3%~5%。有限供應緊俏商品等，在當時市場未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級市場帶來了暫時的“繁榮”。 1985~1987年的萎縮階段 由于許多超級市場是匆忙開業(yè)的，在商品供應、加工能力、思想認識等方面缺少充分的準備，于是帶來了一些明顯的弱點。一是價格偏高，沒有做到像國外超級市場那樣通過產銷見面和規(guī)模經營等手段，達到降低成本，薄利多銷的目的。二 是因受包裝加工能力及貨源供應的限制，經營品種多集中在餅干、罐頭、糖果和酒等有限的食品上，談不上“一次購齊”、方便購買和提高效率。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。隨著 1985年市場的開放。供應超級市場緊俏商品的貨源消失了。超級市場便大面積虧損。 1987~1991年為停滯階段 1985~1986 年大批的超級市場倒閉后，超級市場的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好的超級市場仍然在發(fā)揮著作用。隨著我國商品經濟的發(fā)展。市場競爭的日趨激烈，許多零售企業(yè)為了自身的生存和發(fā)展在探索著新的經營 方式。 80年代后期，超級市場這種現代化的零售方式又在上海，廣州等地俏然興起。 1991年至今為復蘇階段 以 1991年 6月原商業(yè)部在廣州召開的“開架銷售與市場營銷經驗交流會”為契機，以近年來上海超級市場的興起為標志，我國超級市場開始復蘇，并進入了成長期。由于我國近幾年經濟發(fā)展較快，居民收入水平不斷提高，城市工作生活節(jié)奏加快等原因。顧客對“一次購齊商品后（主要指食品）備用”有著強烈的需求，同時，由于零售企業(yè)自身的物質現代化水平不斷提高，包裝加工能力取得較大進展等原因，使超級市場的經營具有了可行性，結束引入期 而進入成長期。 員 工 手 冊 第１節(jié) 基本準則 1． 遵守國家法律、法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，維護公司利益和聲譽。 2． 熱愛本職工作，認真鉆研業(yè)務知識，經常總結經驗教訓，不斷提高業(yè)務素質和工作水平。 3． 服從上級的工作安排，高效完成承擔的工作并及時反饋完成情況。如有異議，應遵循“先服從后投訴”和“逐級上報“的原則。 4． 盡忠職守，團結協(xié)作，保守公司秘密。不得在外兼職或私自以公司名義對外開展業(yè)務。 5． 上班時間非工作需要不得購物和接待私事來訪。 6． 嚴禁偷盜、侵占公司財物和挪用公款及收受賄賂、公車私用等。 7． 愛 護公司財物，節(jié)約能源和辦公用品。發(fā)現偷盜或其它事故隱患及時舉報和制止。 8． 拾獲他人遺失的財物應立即上交部門主管或服務臺值班人員。 9． 遵守“員工宿舍管理規(guī)定”，保持宿舍清潔衛(wèi)生，不許影響他人休息。 10．注重自身品質修養(yǎng)、舉止文明，嚴禁酗酒、聚賭、謾罵、斗毆等行為。 ，員工有責任向相關部門投訴（部門為投訴人嚴格保密）。 第 2 節(jié) 禮儀規(guī)范 一 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是： ，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。 ，應經常注意修剪。女性 職員涂指甲油要盡量用淡色。 。 。 5. 女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 二 工作場所的服裝應清潔、方便，不追求修飾。具體要求是 ： ：無論是什么顏色，襯衫的領子與袖口不得污穢。 ：外出前或要在眾人面前出現時，應配戴領帶，并注意與西裝、襯衫顏色相配。領帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。Ｔ恤衫要求是有領Ｔ恤。 ，如有破損應及時修補，不穿帶釘子的鞋。 ，不穿低領口衫裙 、超短裙，露肩背服裝。 5. 職員工作時不宜穿大衣或過分雍腫的服裝。 6. 工作時間不能穿牛仔褲。 二 正確使用公司的物品和設備，提高工作效 率。 ，不能挪為私用。 、整理帳簿和文件、對墨水瓶、印章盒等蓋子使用后及時關閉。 ，使用后及時送還或歸放原處。 。 。同事、客戶間以先生、小姐等相稱。 7. 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。 三 正確地使用電話 。 ，聽到鈴響，至少在第二聲 鈴響前取下話簡。通話時先問候，并自報公司、部門。對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方，結束時禮貌道別，待對方切斷 電話，自己再放話簡。 ，不得在電話中聊天。 ，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。 在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要告訴接收人。 ，不得打私人電話。 四 接待工作及其要求： ，不缺席。 ，馬上起來接待，并讓座。 ，不能先接待熟悉客戶。 ，要表示歡迎。 。 6。接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。 五 賣場員工禮儀 １、 男士剃須 ,短發(fā)，女士束發(fā) ,或短發(fā)； 勤洗頭，發(fā)型整齊； ２、 著裝整潔， T恤系起，系皮帶，在銷售樓面工作最好穿膠底鞋， ３、 工牌佩帶在左胸前； ４、 剪短指甲，不涂有色指甲油； ５、 上班前不喝酒、吃蔥、蒜等異味食物； ６、 進入工作崗位前，要檢查整理個人儀表。 ７、 服務方式是：直立，正視，微笑，問好； ８、 與顧客說話須端正站立，手放在前或兩側； ９、 接待顧客時熱情友好，不得露出厭煩、輕視和冷漠的表情； 與顧 客交流時應用心傾聽。任何情況下，不許與顧客、客戶發(fā)生爭吵。 1 不做與工作無關的事 1 與客戶或顧客相遇時應靠邊繞行，不要從中間穿行； 1 咳嗽、打噴嚏時應轉向無人處，并說：對不起。 1 下列行為是一些不良習慣，應避免： 俯趴柜臺、倚靠貨架、墻柱、坐踩商品； 插兜、叉腰、雙手交抱胸前； 掏耳、摳鼻子、剪指甲、脫鞋、跺腳、伸懶腰； 兩人挽手或搭肩而行； 工作時間哼唱歌曲、吹口哨、大聲喊叫； 串崗、閑聊、說笑。 1 服務用語： 先生您好！ 多謝惠顧 謝謝！ 請稍等！ 我來幫您！ 您覺得．．．怎么樣？ 對不起，讓您久等了 歡迎光臨 再見 請保留好電腦小票 第３節(jié) 環(huán)境要求 一．辦公區(qū) 1． 整潔衛(wèi)生、舒適宜人； 2． 空氣清新，亮度適中； 3． 地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬； 4． 洗手間清潔無異味； 5． 玻璃清潔、無水漬及破損； 6． 墻面和玻璃窗干凈； 7． 桌面清潔、用品擺放整齊； 8． 下班后整理好桌面文具，文件及時歸檔存放，不能散放在桌面上 二． 賣場 1． 空氣清新無異味，燈光柔和、溫度適中； 2． 背景 音樂舒緩輕柔、音量適中； 3． 通道暢通，無阻塞；促銷氛圍布置由企劃部總體規(guī)劃； 4． 購物車（籃）干凈，易?。煌ㄖ?、公告整齊貼在指定位置； 5． 地面、樓梯光潔、不濕滑，無雜物和污漬；消防設備應掛起在明顯處； 6． 玻璃鏡面清潔、無水漬及破損；店內倉庫清潔，商品堆碼合理安全； 7． 貨架、商品清潔無破損，遵循排面規(guī)則； 8． 賣場商品陳列豐滿、美觀，安全易取； 9． 清潔用品存放在指定位置并保證安全； 三． 廣場和停車場 1． 地面清潔，休息桌椅干凈； 2． 標牌，廣告牌整潔無誤損； 3． 及時清理散放的購物車（籃）； 4． 停車場地面劃線清楚； 5． 指示牌明顯； 6． 及時清理通道 ，廢棄物集中放置指定地點； 第４節(jié) 服務意識 一．“顧客至上，服務第一”，我們必須善待每位顧客，將服務意識、服務態(tài)度和服務技巧融匯在實際工作中，為顧客提供親切、周到的服務。我們每天所作的一切都是為顧客提供優(yōu)質服務，“顧客滿意”是最高工作目標。 所謂顧客滿意就是：很容易找到干凈的購物車（籃），走在寬敞明亮的通道，貨架陳列整齊，標價清晰，易于拿取商品，看到員工友善的笑臉和良好的工作節(jié)奏，收款快速準確等。 二．管理人員應具有良好的服務意識，通過工作指導和培訓提高員工的工作素質，幫助員工更有效率地工作；“ 沒有銷售，就沒有績效”，各職能部門要加強與賣場的溝通和協(xié)作，及時為營業(yè)工作提供后勤保障； 三．“與供應商共創(chuàng)未來”，供應商目標是一致的，就是銷售商品，同供應商建立起良好的合作關系，確保商場貨源充足穩(wěn)定，商品品種豐富齊全，確保雙贏的結果。 第５節(jié) 誠實原則 一．誠實和正直是員工必須具備的品質，所謂正直和誠實是指： 遵守國家和政府法律； 行為符合道德準則； 遵守共同的職業(yè)道德，對所承擔工作的負責； 二．員工須提供真實準確的個人資料和有效證件； 三．禁止私下交易，公司員工不得利用 內幕消息，在損害本公司利益或者處于較為有利的情況下謀取個人利益；在業(yè)務活動中，不得索取或者收受任何回扣。對價值較小的禮品，在不影響正常業(yè)務關系，拒絕會被視為失禮的情況下，可以接受，并在兩天內交回公司所有； 處理饋贈的原則：來于業(yè)務，用于業(yè)務，歸公司所有，不得私分，賬目清楚，手續(xù)齊全。 四．不得挪用公款為個人謀取利益，保護公司資產； 五．員工的直系親屬在公司任職，應向公司申報，并提出職務上的回避； 六．員工應保持良好的個人品德，工作認真負責，提供準確的數據資料，盤點數字準確。 七．員工應承擔起責任，對 不誠實的行為揭發(fā)和投訴； 八．敬業(yè)限制原則：公司員工有義務保守公司的秘密，持有涉密文件的員工，務必妥善保管。所 謂公司秘密包括：經營情況、業(yè)務數據、財務數據、電腦數據、合同資料等。 九．可以接受錯誤，但必須絕對誠實。 食品 組長 、百貨 組長 崗位職責 直屬部門：門店 直屬上級：店長、 適用范圍：食品 組長 、百貨 組長 崗位職責： 1． 嚴格管理員工的工作紀律，提高工作效率； 2． 負責樓面的商品陳列和促銷的實施，達到預期銷售目標； 3． 負責商品的續(xù)訂貨和庫存的管理； 4． 控制樓面的損耗； 5． 組織實施盤 點。 主要工作： 1． 促進本部門銷售業(yè)績，并將異常情況反饋店長； 2． 檢查樓面各部門補貨、理貨、排面情況； 3． 檢查各部門商品庫存，確保正常周轉量和存放安全； 4． 制定培訓計劃，加強對新員工及在職員工的培訓； 5． 嚴格控管本部門人事成本及費用； 6． 負責部門 員工 的排班和業(yè)績考核； 7． 激勵士氣，提高工作效率，提高生產力； 8． 傳達執(zhí)行公司政策及店長安排的工作； 9． 負責與其他部門的溝通協(xié)調工作； 10． 負責店內輪值班，在店長不在店內時，根據授權代表店長作出決定，并在值班簿內登記報告給店 長。 輔助工作： 1． 負責樓面各區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 2． 加強對促銷人員的管理； 3． 協(xié)調各部門人力調配； 4． 加強保安、防盜意識； 加強對設備的維護。 客服 主管 崗位職責 直屬部門：門店 直屬上級：店長 適用范圍：客服 主管