【正文】 公司 ，員工主人翁意思。 4． 我相信成功是有效努力的結(jié)果，而不是靠運(yùn)氣或不擇手段，或欺騙朋友及他人得來的 。 完 整 培 訓(xùn) 資 料 超 市 文 化 世紀(jì)華聯(lián) 超市人 信條 1． 我相信我自己，我相信我的家庭，我相信我的公司，我相信我的同事，我相信那些有成就的朋 友。 5． 我相信在人生中我所付出的必有回報(bào) 。 3． 今日事，今日畢 ，日落原則。 7． 你在世紀(jì)華聯(lián)有朋友 ，友好的工作氛圍。 3. 戰(zhàn)略目標(biāo)： 先連后鎖 ，十年內(nèi)跨入全國零售業(yè)十強(qiáng)， 樹立中國民族商業(yè)知名品牌 。 7. 企業(yè)精神： 團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn) ， 吸取中外商業(yè)管理精粹，引導(dǎo)民族消費(fèi)時(shí)尚。 2. 我們的價(jià)值： 強(qiáng)調(diào)協(xié)調(diào)與合作伙伴之間的關(guān)系，增進(jìn)雙方共同的利益。 四大政策 財(cái) 務(wù) ： 每月部門報(bào)告分析 當(dāng)財(cái)政預(yù)算與實(shí)際開銷出現(xiàn)不同時(shí)應(yīng)作出反應(yīng) 檢查跟蹤工作程序 制定年度財(cái)政預(yù)算 商 品 ： 作出最好貨品分類排列 提供最好的條件 對(duì)竟?fàn)帉?duì)手的價(jià)格作出反應(yīng) 檢查銷售量 促銷 與談判者交流 價(jià)格傾聽客戶需要竟?fàn)幷{(diào)查 人力資源 ： 了解員工 培訓(xùn) 交流 主動(dòng)性與創(chuàng)作性 管理團(tuán)隊(duì)和我的團(tuán)隊(duì)之間的練習(xí) 資 產(chǎn) ： 所有器材處于良 好的狀態(tài) 零售業(yè)態(tài)介紹概述 一． 零售業(yè)發(fā)展史 . 1. 零售業(yè)的第一次革命： 19 世紀(jì)中葉，大型百貨商店在西方國家誕生。百貨商店是商場(chǎng)形態(tài)的典型代表，它的產(chǎn)生被稱為零售業(yè)的第一次革命。 （ 2）、內(nèi)部管理： 由于規(guī)模大，改變了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式，實(shí)施了部門化、職能化、專業(yè)化的管理。一般可以滿足 大多數(shù)顧客的需求，并提供多種服務(wù)：如信貸服務(wù)、購物中的輔助性服務(wù)、購物后的送貨上門等等。 （二）、超級(jí)市場(chǎng)：零售業(yè)的第二次革命。 連鎖店 連鎖商 店是指經(jīng)營同類商品的行業(yè)，又屬于同一個(gè)企業(yè)所有或同一個(gè)經(jīng)營體系控制的商店群。因此，超市的出現(xiàn)被譽(yù)為零售業(yè)的革命。無店鋪銷售共分以下三種基本類型。 ? 電子化銷售：顧客在家中通過電話、有線電視、電腦等裝置便可直接向買方訂貨，貨款由銀行賬戶自動(dòng)扣款。 ? 對(duì)超級(jí)市場(chǎng)的定義和一般特征 （ 1）、營業(yè)面積一般在 500平方米以上。 （二）、大型超級(jí)市場(chǎng)的概念： 超級(jí)市場(chǎng)是自我服務(wù)的經(jīng)營機(jī)構(gòu)，實(shí)行自助式消費(fèi)，除了極少數(shù)服務(wù)性強(qiáng)，易損耗商品外，其它所有商品均采用開放式陳列，顧客可以十分自由地自助購物。這表明超級(jí)市場(chǎng)多實(shí)行連鎖經(jīng)營。 (三 )、超級(jí)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)構(gòu)成 被譽(yù)為現(xiàn)代化零售方式的超級(jí)市場(chǎng)，就其個(gè)體而言，它的業(yè)務(wù)流程可概括為“開架售貨、自助服務(wù)、小車攜帶、出門結(jié)算” 16個(gè)字。這些商品多為小包裝，上面標(biāo)明商品原名稱、價(jià)格、質(zhì)量、成份、生產(chǎn)日期和廠家，使用方法等，以利于顧客在沒有售貨員的情況下，能做到自助服務(wù)。 供咨詢的服務(wù)員與勤快的上貨員 超級(jí)市場(chǎng)的重要特征是無人售貨，當(dāng)顧客有什么問題時(shí)，到咨詢處詢問服務(wù)員，顯然所需的服務(wù)員數(shù)量要比售貨員數(shù)量少得多。電子出納機(jī)往往同超級(jí)市場(chǎng)的銷售終端聯(lián)網(wǎng)，超級(jí)市場(chǎng)管理人員通過銷售終端及時(shí)掌握不同商品的銷路狀況、庫存狀況、盈虧狀況。 （四）、超市的發(fā)展趨勢(shì) 在新的市場(chǎng)態(tài)勢(shì)下，為了應(yīng)付所面臨的各種挑戰(zhàn)，超市經(jīng)營者們的采取了一系列的措施，以鞏固和發(fā)展超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營成果，使其出現(xiàn)了以下幾種發(fā)展趨勢(shì)。在 20世紀(jì) 70 年代，超市的面積大多為 2~3千平方米， 80 年代出現(xiàn)了經(jīng)營面積為 5000 平方米的超市。這說明，超級(jí)市場(chǎng)的經(jīng)營面積并非越大越好。 ３、 經(jīng)營組織越來越集團(tuán)化 以美國為例，其超級(jí)市場(chǎng)基本上實(shí)現(xiàn)了連鎖化經(jīng)營，規(guī)模龐大。同時(shí)附設(shè)較大的停車場(chǎng)。 ３、 量販店（ hypermarket）。 我國超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展階段： 從超級(jí)市場(chǎng)的生命周期來看，我國超級(jí)市場(chǎng)近 20 年的發(fā)展均處于引入期，在此期間，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展大致經(jīng)歷如下階段： 1981~1985年初是興起階段。有限供應(yīng)緊俏商品等，在當(dāng)時(shí)市場(chǎng)未開放的條件下，招徠了不少顧客，給超級(jí)市場(chǎng)帶來了暫時(shí)的“繁榮”。三是僅僅改換了銷售方式，管理水平并未提高。 1987~1991年為停滯階段 1985~1986 年大批的超級(jí)市場(chǎng)倒閉后，超級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展陷入困境，基本處于停滯狀態(tài)，但其中一些效益好的超級(jí)市場(chǎng)仍然在發(fā)揮著作用。 1991年至今為復(fù)蘇階段 以 1991年 6月原商業(yè)部在廣州召開的“開架銷售與市場(chǎng)營銷經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)”為契機(jī)，以近年來上海超級(jí)市場(chǎng)的興起為標(biāo)志，我國超級(jí)市場(chǎng)開始復(fù)蘇，并進(jìn)入了成長期。 2． 熱愛本職工作，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)知識(shí)，經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。不得在外兼職或私自以公司名義對(duì)外開展業(yè)務(wù)。發(fā)現(xiàn)偷盜或其它事故隱患及時(shí)舉報(bào)和制止。 ，員工有責(zé)任向相關(guān)部門投訴（部門為投訴人嚴(yán)格保密）。女性 職員涂指甲油要盡量用淡色。 二 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔、方便，不追求修飾。Ｔ恤衫要求是有領(lǐng)Ｔ恤。 6. 工作時(shí)間不能穿牛仔褲。 ，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 7. 未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。 在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。 ，不能先接待熟悉客戶。接待客戶時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 1 不做與工作無關(guān)的事 1 與客戶或顧客相遇時(shí)應(yīng)靠邊繞行，不要從中間穿行； 1 咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無人處，并說：對(duì)不起。 所謂顧客滿意就是：很容易找到干凈的購物車（籃），走在寬敞明亮的通道，貨架陳列整齊，標(biāo)價(jià)清晰，易于拿取商品，看到員工友善的笑臉和良好的工作節(jié)奏，收款快速準(zhǔn)確等。 四．不得挪用公款為個(gè)人謀取利益，保護(hù)公司資產(chǎn)； 五．員工的直系親屬在公司任職，應(yīng)向公司申報(bào)，并提出職務(wù)上的回避； 六．員工應(yīng)保持良好的個(gè)人品德，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)資料，盤點(diǎn)數(shù)字準(zhǔn)確。 食品 組長 、百貨 組長 崗位職責(zé) 直屬部門：門店 直屬上級(jí)：店長、 適用范圍：食品 組長 、百貨 組長 崗位職責(zé)： 1． 嚴(yán)格管理員工的工作紀(jì)律，提高工作效率； 2． 負(fù)責(zé)樓面的商品陳列和促銷的實(shí)施，達(dá)到預(yù)期銷售目標(biāo)； 3． 負(fù)責(zé)商品的續(xù)訂貨和庫存的管理； 4． 控制樓面的損耗； 5． 組織實(shí)施盤 點(diǎn)。 主要工作： 1． 負(fù)責(zé)店內(nèi)收貨、收銀、客服工作的正常運(yùn)作； 2． 嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng) 對(duì)新進(jìn)員工及在職員工的培訓(xùn)； 3． 嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并安排實(shí)施、檢查； 4． 嚴(yán)格控管本部門人事成本及費(fèi)用； 5． 負(fù)責(zé)部門正、副主管的排班和業(yè)績考核； 6． 激勵(lì)部門士氣，提高工作效率； 7． 傳達(dá)公司政策并落實(shí)執(zhí)行； 8． 負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作； 9． 負(fù)責(zé)店內(nèi)輪值班，在店長不在店內(nèi)時(shí)，根據(jù)授權(quán)代表店長作出決定，并在值班簿內(nèi)登記報(bào)告給店長； 輔助工作： 1． 負(fù)責(zé)前臺(tái)工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生； 2． 接洽政府有關(guān)職能部門，協(xié)調(diào)各種對(duì)外公共關(guān)系； 3． 協(xié)調(diào)各部門人力調(diào)度； 4． 加強(qiáng)保安 、防盜意識(shí)； 5． 加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的維護(hù)。 依優(yōu)先順序分配工作。 開店前 15分鐘：準(zhǔn)時(shí)檢查部門內(nèi)下列事項(xiàng)： 貨架與端架是否補(bǔ)滿。 檢查缺貨品 項(xiàng)并要求員工重訂貨。 檢查倉庫是否整理及清潔，必要時(shí)通知清潔公司。 檢查并簽署前日的收貨記錄及發(fā)票必要時(shí)幫秘書解決有關(guān)發(fā)票的問題。 有任何疑問與上一級(jí)管理人員討論。 晚上： 分配晚班員工的工作，并檢查是否有效率。 禁止呆在辦公室。 提出促銷計(jì)劃并按時(shí)更換端架。督導(dǎo)領(lǐng)班對(duì)其員工的考勤，組織實(shí)施應(yīng)急措施； 6． 負(fù)責(zé)商場(chǎng)的消防安全。 保安員崗位職責(zé) 屬部門：保安部 直屬上級(jí)：保安部正、副主管 適用范圍：消防員、稽核員、監(jiān)控員、安全員 崗位職責(zé)： 1． 負(fù)責(zé)本店顧客、員工和外來人員的安全管理 2． 負(fù)責(zé)本店商品和資產(chǎn)的安全管理 3． 負(fù)責(zé)本店收銀區(qū)、金庫、送款等錢財(cái)安全 4． 負(fù)責(zé)本店消防安全管理 5． 負(fù)責(zé)稽核顧客所購商品 6． 負(fù)責(zé)突發(fā)事故處理、人員疏散 7． 車輛、門鎖、鑰匙管理 8． 開門關(guān)門作業(yè)及貨物進(jìn)出管理 9． 專業(yè)文件歸檔、保管 主要工作： 1． 定期消防設(shè)備檢查、消防隱患檢查，制定火災(zāi)應(yīng)變措施并組織執(zhí)行，做好全員消防安全教育 2． 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)對(duì)收銀區(qū)連續(xù)監(jiān)控，保證錢財(cái)安全。 員工必須了解自己的工作職責(zé)，這是工作的工具。 4. 補(bǔ)充商品，保證商品充足，貨架與端架是否補(bǔ)滿，保證促銷品是否有足夠。 8. 將工具妥善存放，工作器具的維修保養(yǎng)。 2． 了解顧客 需求。 6． 明了的介紹和指示牌。 ? 中午 員工交替午休。 4． 查看排面上是否有破損商品，及時(shí)清理。 2． 整理工作工具，妥善存放， 3． 清潔貨架和通道。 7． 標(biāo)價(jià)完整。 對(duì)上一級(jí)布置的工作未完成需移交。 員工在上班期間不奶隨便離開工作崗位。 上班期間在有顧客在任何場(chǎng)合，員工與員工之間不應(yīng)大聲講話。 1 員工之間不得在他人背后講一些不利團(tuán)結(jié)的話。 1 工作期間不能做與工作無關(guān)的事。 1 在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)當(dāng)注意提高個(gè)人工作效率。而在這開始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。 對(duì)新工作有力不從心的感覺。 害怕新工作將來的困難很大。 介紹同事及環(huán)境 新 進(jìn)人員對(duì)環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識(shí)時(shí)，這種陌生感很快就會(huì)消失。 這并不是說，故意使新進(jìn)人員對(duì)新工作過分主觀，但無論如何要使他對(duì)新工作有良好的印象。 以下政策需仔細(xì)說明 發(fā)薪方當(dāng)。 員工福利措施。 勞資協(xié)議。假如主管人員對(duì)新進(jìn)人員解釋規(guī)章，使他們認(rèn)為規(guī)章的存在處處在威脅著他們時(shí)，那他對(duì)他的新工作必不會(huì)有好的印象。 親搟人員有權(quán)利知道公司的每一項(xiàng)政策及規(guī)章制定的理由，因?yàn)楫?dāng)一個(gè)親搟人員在參加一項(xiàng)新工作時(shí)，他是著手與公司建立合作的關(guān)系，因些愈是明白那些理由，則彼些間的合作是愈密切。 （ 2） 各種事件的處理原則與步驟。 （ 2） 建立善意與合作的基礎(chǔ)。 對(duì)建立公司信譽(yù)極有幫解釋給薪計(jì)劃 新進(jìn)人員極欲知道下列問題： 何時(shí)發(fā)放薪金。 薪金在何處領(lǐng)取。 因些把公司給薪制度詳細(xì)地告訴新進(jìn)人員，可提高員工士氣，增強(qiáng)進(jìn)取心，同時(shí)亦可避免莫須有的誤會(huì)。以下是適當(dāng)?shù)恼f明內(nèi)容： 對(duì) 新進(jìn)人員解釋，單位內(nèi)同事們已有些什么成就，同時(shí)他們遵循些什么方法在做。 很清楚地說明，晉升并不奶由偏袒或徇私員而獲得。 忠誠可靠： 準(zhǔn)確、準(zhǔn)時(shí)完成工作的可信賴程度； 即誠實(shí)、可信和對(duì)公司的忠誠度； 對(duì)安全、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺意識(shí)。 業(yè)務(wù)知識(shí)： 對(duì)工作技能、工作程 序、商品、設(shè)備、及資料的熟悉程度 實(shí)際運(yùn)用情況。 考核評(píng)估的方式 ? 試用期滿考核； ? 年度考核； ? 晉升（降職）考核； ? 其他，如：特殊表現(xiàn)，職位調(diào)整； 考核評(píng)估標(biāo)準(zhǔn) 采用 10分制，分 5個(gè)檔次， 109 卓越 一貫超過公司標(biāo)準(zhǔn)完成工作優(yōu)秀 87 出色 經(jīng)常超過基本要求 出色完成工作 65 勝任 100%按照公司制度和要求工作 43 改進(jìn) 有時(shí)達(dá)不到工作要求或違反制度 21 差劣 經(jīng)常違反或達(dá)不到公司要求 （如有必要，考核分?jǐn)?shù)可以使用小數(shù) ，如： , 等，總分?jǐn)?shù)四舍五入） 原則 ? 保密原則； ? 公正原則； ? 面對(duì)面原則； 考核評(píng)語說明： 每項(xiàng)評(píng)語中最好有典型事例，如果有評(píng)估期對(duì)員工的工作表彰或警告事例的書面材料，將更有利于你的 評(píng)估。 4． 工作效率： 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或超額完成工作情況； 相對(duì)其他員工的工作實(shí)效（結(jié)果）。 綜合評(píng)價(jià) : 要充分肯定員工的優(yōu)點(diǎn)和特長； 指出員工在哪些方面需要改進(jìn)； 列出改進(jìn)方案的具體辦法機(jī)時(shí)限； 如果對(duì)該員工的