【正文】 工作有什 么調(diào)整和其他具體要求，寫在“ 3”中。 ? 員工 填寫“本人自述” (意見和建議 )； ? 在考核表上簽字確認； ? 考核評估表交到人力資源部存檔； 評估技巧 1. 安排足夠的時間； 2. 評估要有實例； 3. 逐項進行； 4. 在一個無人打擾的地方進行，事先安排好自己工作（如接聽電話）； 5. 創(chuàng)造良好的溝通氣氛； 6. 事前通知，使被評估人有充分的準(zhǔn)備時間，記?。翰荒茏寙T工感到“突然”或“毫無思想準(zhǔn)備”的情況下進行； 7. 評估進行中應(yīng)讓被評估人有充分的提問和建議時間； 8. 應(yīng)有見證人在場共同進行（兩個人）； 9. 員工填寫本人自述應(yīng)該有兩天時間，如員工特殊要求可適當(dāng)延長； 10. 員工意見或建議可以寫在“員工自述” 中； 顧客服務(wù) 零售業(yè)最有力的競爭手段就是可以提供比競爭對手更專業(yè)、更好的服務(wù)。 銷售沒有終點，我們一直做到讓你滿意。 13%的案例中，顧客們會向 20人甚至更多的人廛述他們的遭遇，并且每次都會被人添油加醋地夸大。點為中心的上 10176。 依陳列的高度可將貨架分為三段： 中段為手最 容易拿到的高度，男性為 70～ 160厘米，女性為 60～ 150厘米，有人稱這個高度為“黃金位置”，一般用于陳列主力商品或公司有意推廣商品；次上下端為手可以拿到的高度，次上端男性為 160～ 180 厘米，女性為 150 一 170厘米，次下端男性為 40～ 70 厘米，女性為 30～ 60 厘米，一般用于陳列次主力商品，其中次下端需顧客曲膝彎腰才能拿到商品，所以比次上端較為不利；上下端為手不易拿到的高度，上端男性為 180 厘米以上，女性為 170厘米以上，下端男性為 40 厘米以下，女性 為 30 厘米以下，一般用于陳列低毛利、補充性和體現(xiàn)量感的商品，上端還可以有一些色彩調(diào)節(jié)和裝飾陳列。 應(yīng)注意： ① 要 向顧客公布貨位布置圖，并按商品大類或商品群設(shè)置商品標(biāo)示牌，使顧客一進門就能初步了解自己所要買的商品的大概位置。熟食制品與生鮮食品、化妝品與煙酒、茶葉、糖果餅干等。 3． 前進梯狀原則 包括前進陳列和梯狀陳列。在做前進陳列時應(yīng)注意做好商品的收集、整理及清潔工作，把商品干干凈凈地呈現(xiàn)在顧客面前。目前這種觀念正在逐 漸發(fā)生變化，從只強調(diào)商品數(shù)量改變?yōu)樽⒅仃惲械募记?，從而使顧客在視覺上感到商品很多。量感陳列的具體手法有店內(nèi)吊籃、店內(nèi)島、壁面敞開、鋪面、平臺。這種陳列一般適用于百貨類和食品，雖然陳列成本較高，但能吸引顧客的注視和興趣，營造店鋪的氣氛。三 是注意表現(xiàn)手法，采用一些獨特的展示手法吸引顧客的注意力。 端頭陳列，端頭即貨架兩端，這是銷售力極強的位置。這種陳列能強調(diào)季節(jié)感。電池。 散裝或混合陳列，把商品的原包裝拆下，或單一品項或幾個品項組合在一起陳列于島型陳列工具內(nèi)出售，往往以統(tǒng)一的價格出售，也能使顧客產(chǎn)生便宜感。 商品排面? 組合商品 ? 商品組合 ? 站在顧客的角度 ? 分清主次 ? 貨架層面 ? 四個層面 ? 不同的銷售 ? 頂端 ( 米以上 ) ? 頂端 10% ? 眼高 ( 米 ) ? 眼高 25% ? 手高 ( 米 ) ? 手高 40% ? 底層 ( 米 ) ? 地層 25% ? 排面原則 ? 第一原則 ? 分類商品以豎直方向陳列 ? 第二原則 (以價位排列 ) ? 從左到右 , 價格由低到高 ? 從上到下 , 價格由低到高 ? 服飾部門依客流 ? 第三原則 ? 重的、大的、整箱的陳列于貨架底層 ? 同時考慮 ? 商品包裝，體積，色彩， ? 優(yōu)點： ? 量大的感覺 ? 容易選購 ? 節(jié)省時間 ? 主題商品突出 ? 安全 ? 如何進行 ? 依銷售量制作排面圖 ? 商品結(jié)構(gòu) ? 每個單品一個位置 ? 依銷售量 ? 實物測試 ? 商品實物大小 ? 貨架層板高度調(diào)整 ? 節(jié)省空間 (二指原則 ) ? 易于尋找和拿取 ? 計算排面存放商品數(shù) ? 價格牌十字架 ? 價格牌縱向?qū)R ? 排面計劃 ? 日期和時間 ? 相關(guān)人員 ? 器材：使用廠商提供器 具需事前批準(zhǔn) ? 商品 ? 其他 (裝飾品、標(biāo)簽 ) ? 跟蹤 ? 缺貨的將貨架空出來禁止用其 商品補充缺貨 ? 利用價格牌十字架 ? 價格牌在商品的左下角 ? 以銷售額來調(diào)整排面 ? 必要時需做修改 ? 調(diào)整 ： ? 原因 : ? 看不到某單品 ? 增加排面寬度并不能增加銷售 ? 某些銷量大的單品要利用促銷區(qū) ? 可以不按銷售 比例調(diào)整排面 ? 回轉(zhuǎn)量較低或單品體積較小，則適當(dāng)擴大排面 ? 回轉(zhuǎn)量較高 或單品體積較大，則適當(dāng)減小排面 層板調(diào)整 兩指原則 商品陳列 緊密性原則 ? 端架 ☆ 什么商品 主題促銷商品 類別銷售列前二十名 每周銷售 4000 元以上 新商品 季節(jié)商品 毛利高于平均毛利 最好的購買點 大量銷售商品 有潛力但尚未充分實現(xiàn) 積壓庫存商品 ☆ 陳列原則 以本部門商品為主 適當(dāng)考慮相關(guān)部門商品 每星期調(diào)整 高度一致 米 使用吊掛式促銷牌 一個端架一～三 種商品 堆碼整齊安全，每層堆碼一致 單價較高商品可用空箱墊起 ☆銷售 端架跟蹤表 每周銷售額及銷售增長 庫存 售價 市場競爭 ☆為什么做端架陳列 體現(xiàn)出量感，便宜感 擴大單品銷售 增強商品實物對顧客的刺激， 樹立類別商品形象點 端架的變化使賣場更富有吸引力 與對手競爭旗幟鮮明 收銀臺端架 ☆ 目的 進一步擴大銷售 “最后一站”的商品刺激 利用收銀時間 方便選購 緩解顧客等待時的抱怨 ☆ 哪些商品 沖動購買商品 必需品或休閑類商品 單品價值較高 毛利高于平均毛利 ☆ 陳列原則 標(biāo)準(zhǔn) 貨架、端架、堆頭 高度： 寬度：不占用通道 品種數(shù) 標(biāo)價牌顯著 日化品應(yīng)與食品分開 ☆ 整理 落實到具體部門（或人） 及時整理、補貨 促銷區(qū) ☆ 哪些商品 大量銷售商品 最佳價格點商品 價格優(yōu)勢 庫存量大 季節(jié)商品 ☆ 目的 增。組長等對商品陳列負有檢查。 樹叢式陳列，用籃，筐或桶，將商品隨插在里面，陳列于出人口或端頭邊，能使顧客產(chǎn)生便宜感， 常用十分低廉的價格整籃。應(yīng)注意：第一，陳列工具應(yīng)與商品特征相配合；第二，陳列工具一般 適宜放置在賣場的前部和中部，這樣就能向顧客充分展示島型陳列的商品，如果陳列在后部往往會被貨架擋住視線；第三，陳列工具不宜太高，以免影響顧客的視線；第四，陳列工具最好裝有滑輪和擱板，以便根據(jù)需要而調(diào)整；第五，陳列工具要牢固、安全 去蓋包裝整箱陳列，將非透明包裝商品（如整箱的飲料、調(diào)味品等）的包裝箱上部切除（可用斜切方式），或?qū)b箱的底部切下來作為商品陳列的托盤，以充分顯示商品包裝的促銷效果。端頭組合陳列應(yīng)注意：品項不宜大多，一般以 5 個為限；品項之間要有關(guān)聯(lián)性，絕對不可將無關(guān)聯(lián)的商品陳列在同一個端架內(nèi)；在幾個組合品項中可選擇一個品項作為犧牲品，以低價出售，目的是帶動其他品項的銷售。 突出陳列，將商品放在籃子、車子、箱子或突出板（貨架底部可自由抽動的擱板）內(nèi)，陳列在相關(guān)商品的旁邊銷售，主要目的是誘導(dǎo)和招攬顧客。體現(xiàn)展示陳列魁力的基本要點：一是明確展示主題，弄清楚要表現(xiàn)什么或要向顧客訴求什么，如新鮮還是營養(yǎng)、時尚還是廉價。其中整箱大量陳列是大中型超市常用的一種陳列手法，即在賣場辟出一個空間或拆除端架，將單一商品或2～ 3 個品項的商品作量感陳列，一般在下列情況下 使用：低價促銷，季節(jié)性促銷，節(jié)慶促銷，新產(chǎn)品促銷，媒體大力宣傳、顧客大量購買等。所以，量感陳列一方面是指“實際很多”，另一方面則是指“看起來很多”。一般來說，過分強調(diào)豐滿陳列和連續(xù)性，被商品壓迫的感覺就會增強，采取傾斜、階梯、突出、凹進、懸掛、吊籃等方法，適當(dāng)打破商品陳列的連續(xù)性，反而能使顧客產(chǎn)生舒適感和親切感。營業(yè)高峰過后，貨架陳列的前層商品被買走，會使商品凹到貨架的里層，這時商場管理人員就必須把凹到里層的商品往外移，從后面開始補充陳列商品，這個動作叫做前進陳列。 ⑥ 商品貨位要勤調(diào)整，分區(qū)定位并不是一成不變的，要根據(jù)時間、商品流行期的變化，隨時調(diào)整。③ 相關(guān)商品的貨位布置要鄰近或?qū)γ妫员阌陬櫩拖嗷ケ容^，促進連帶購買，如錄像機與錄像 帶、照相機與膠卷，再如果蔬、肉禽蛋、調(diào)味品與鮮肉制品等可放在鄰近的區(qū)域。 2． 分區(qū)定位原則 所謂分區(qū)定位，就是要求第一類、每一項商品都必須有一個相對固定的陳列位置，商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動，除非因某種營銷目的而修正配置圖表。范圍為易看見部分。 顧客的需求 基本需要 保障或安全需要 歸屬或取得他人認可的需要 被尊重的需要 自我實現(xiàn)的需要 我們顧客服務(wù)的目標(biāo)就是 :建立 ―忠誠顧客群 ‖ 面對顧客時 , 你應(yīng)該 : 直立 正視 微笑 問好 對于顧客進一步的需要 : 詢問 傾聽 幫助 感謝 FAB 銷售法 F – 特點 A – 優(yōu)點 B – 好處 附加推銷 搭配推介 新產(chǎn)品 競爭 處理投訴 處理投訴首先要了解公司政策 電器保修、維修、安裝 送貨制度 退換貨制度 食品 衛(wèi)生 商品質(zhì)量引起的投訴 服務(wù)質(zhì)量引起的投訴 安全問題引起的投訴 失竊 受傷 處理辦法 微笑、問好 自我介紹 到辦公室或便 于談話之處 詢問、關(guān)注 傾聽 愿意幫助 完滿解決 基本原則 : 不推卸責(zé)任也不隨意承諾 ,掌握自己的權(quán)限 商品陳列的基本原則 所謂 陳列 ，就是把具有促進銷售機能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤?，目的是?chuàng)造更多的銷售機會，從而提高銷售業(yè)績。 研究表示：顧客終止與一家店鋪的關(guān)系，再也不 去那店鋪購物的最基本原因就是自己認為自己在某種程度上被錯地對待了。 讓你的店員了解商品 了解顧客是否有送貨或取件服務(wù)的要求 提供可吸引顧客的其他服務(wù) 確保迅速結(jié)財 提供培訓(xùn)服務(wù) 顧客關(guān)系：是指顧客在與一家公司做生意時補對待的方式。如果員工有不同意見，可在“本人自述”中提出，原則上考核不應(yīng)改變。 ： 對工作技能 、 工作程序 、 商品 、 設(shè)備 、 及資料的熟悉程度 實際運用情況。 2． 忠誠可靠： 準(zhǔn)確 、 準(zhǔn)時完成工作的可信賴程度； 即誠實、可信和對公司的忠誠度； 對安全 、 清潔工作標(biāo)準(zhǔn)的自覺意識。 員工考核評估 尊重每一位員工，保持連續(xù)地對員工的工作表現(xiàn)進行綜合而具體地考核評估，無保留的 、 實事求是的公正評價能使我們清楚我們的優(yōu)點和不足之處， 能夠激勵員工讓他們有追求的目標(biāo) ,讓他們明白企業(yè)所關(guān)心的是他們的進步，是鼓勵先進和獎勵員工對企業(yè)忠誠的手段，同時有利于在企業(yè)內(nèi)部選拔人才，使每一位員工與 的共同發(fā)展。 工作效率； 在規(guī)定時間內(nèi)完成或超額完成工作情況； 相對其他員工的工作實效（結(jié)果）。 員工考核原則 保密原則： 公正原則： 而對面原則： 考核評語說明：