【正文】 C收貨時(shí)應(yīng)注意有無開箱、雨淋、撞壓、掉包等現(xiàn)象，如紙箱有損壞需及時(shí)清點(diǎn)數(shù)目及檢查手機(jī)是否有損壞。 C 電池可疊在一起包裝，但必須與其他故障品分開，原電和禮電分開。 故障品的包裝 C故障機(jī)返廠需用報(bào)紙或泡沫塑料隔 離包裝，不得將機(jī)頭重疊在一起。 B1模塊屏蔽蓋被撬開或變形、模塊上少元件或元件損壞等不得返回。 B1原則上不準(zhǔn)對模塊進(jìn)行維修。 B故障機(jī)返回不得缺少任何元配件，如天線、功能鍵、紅外線燈罩、面鏡 、電池推紐、裝飾圈、信號(hào)燈罩、 SIM卡壓板、電池觸片、電路板上少元件等。 B非保修內(nèi)機(jī)不得返廠，包括超過保修期、人為損壞機(jī)、進(jìn)水機(jī)等。 B建立完整的故障機(jī)出入庫臺(tái)帳。 B故障機(jī)存放合理有序，標(biāo)識(shí)清楚。 周轉(zhuǎn)機(jī)倉庫工作規(guī)范 B收到廠方總部返還機(jī)后，要求至少 3人以上進(jìn)行驗(yàn)機(jī)（中心經(jīng) 理、財(cái)務(wù)人員、倉管員），依據(jù)送貨清單區(qū)分機(jī)型和顏色核對數(shù)目發(fā)現(xiàn)數(shù)目不符應(yīng)及時(shí)與相關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)系并查明原因。以舊換新的故障元件必須在元件上標(biāo)注、工單號(hào)碼，維修工程師姓名、故障現(xiàn)象，故障代碼。 A每月底需對實(shí)物進(jìn)行盤點(diǎn)。 A維修配件必須保持清潔、干燥、完整。 四、物流部分 配件倉庫 工作規(guī)范要求 1）、維修配件申 領(lǐng)規(guī)定 根據(jù)實(shí)際情況制定計(jì)劃，計(jì)劃要有科學(xué)性、合理性、預(yù)見性。 換用非標(biāo)準(zhǔn)件造成損壞的。 元件， IC引腳焊連。 天線觸片掉銅皮及用膠粘的。 主板屏蔽罩變形或受擠壓，主板彎曲、斷裂，斷銅皮，掉銅皮。 轉(zhuǎn)軸斷裂、翻蓋脫落 、大軟板斷裂。 主板 IC及元件引腳處有銅銹、腐蝕現(xiàn)象。 D進(jìn)水機(jī) 主板裸露出有明顯液體痕跡，元件引腳發(fā)黑、過孔線處有銅銹，尾插處有液體痕跡、 SIM 卡引腳處有浸液痕跡。以下是幾種情況的辨別標(biāo)準(zhǔn)，換機(jī)、保修時(shí)要特別注意，特別提醒， TCL 手機(jī)的模塊屏蔽罩是有封口標(biāo)貼的，千萬不能打開，模塊屏蔽罩打開的機(jī)器一律不能進(jìn)行換機(jī)、保修處理。 C后殼掛繩扣斷裂，不屬于包換范圍。 C LCD漏液面積超過 ，不屬于包換范圍。 C銘牌、標(biāo)牌等裝飾品掉色脫落，耳機(jī)塞脫落，收取相應(yīng)費(fèi)用后按換機(jī)規(guī)定處理。 C SIM卡座觸片折斷或卡扣脫落，不屬于包換范圍。質(zhì)量原因造成的脫色、掉漆現(xiàn)象屬包換范圍，主機(jī)外殼既有質(zhì)量原因又有人為劃傷、人為磨損的機(jī)器，按人為現(xiàn)象收取費(fèi)用后，再給用戶換機(jī)。 B換機(jī)點(diǎn)在給用戶換機(jī)時(shí)，必須能提供消費(fèi)者的姓名、地址、聯(lián)系電話及相應(yīng)的維修記錄證明及公司要求的各項(xiàng)表格。外接有線耳機(jī)不能正常送受話， 換機(jī)時(shí)提供的相應(yīng)憑證 B購機(jī) 15 日內(nèi)出現(xiàn)三包所列性能故障的機(jī)器，符合換機(jī)條件用戶要求換機(jī)的，必須出具填寫完整的保修卡原件，購機(jī)憑證復(fù)印件、身份證復(fù)印件等相應(yīng)的移動(dòng)電話機(jī)商品三包憑證。 6）、附件性能故障：充電器不工作或工作不正常、使用指定充電器無法正常充電。 4）、〈新三包〉第八條規(guī)定：移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為一年，附件的三包有效期見附錄1，三包有效期自開具發(fā)貨票之日起計(jì)算，扣除因維修占用、無零配件待修的時(shí)間，三包有效期最后一天為法定節(jié)假日的，以休假日的次日為三包有效期的最后一天，附件的三包有效期電池 6個(gè)月，充電器 1年，外接有線耳機(jī)保修 3個(gè)月，移動(dòng)終端卡 1個(gè)月，數(shù)據(jù)接口卡 1個(gè)月。 3）、《新三包》第十四條規(guī)定：在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)電話終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)本規(guī)定附錄《移動(dòng)電話機(jī)商品性能故障表》所列性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同規(guī)格同型號(hào)的附件。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同 規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。 焊接時(shí)助焊劑飛濺問題：用烙鐵直接熔化焊錫絲時(shí)，助焊劑會(huì)急速升溫而飛濺，在焊接時(shí)，采取焊錫絲不直接接觸烙鐵的方法，可減少助焊劑的飛濺。 除垢用的海綿含水量要適當(dāng)，含水量過多，會(huì)因烙鐵頭的溫度急劇下降而產(chǎn)生漏焊，虛焊等焊接不良現(xiàn)象。 F接前須測量烙鐵溫度，烙鐵溫度低，會(huì)發(fā)生虛焊，烙鐵溫度高，焊錫絲性能劣化，焊錫強(qiáng)度變脆，會(huì)有機(jī)會(huì)產(chǎn)生裂紋，造成產(chǎn)品不良。 F必須帶手套進(jìn)行組裝。 E焊點(diǎn)表面要清洗，助焊劑的殘留線會(huì)污染雜物，吸收潮氣，因此，焊接后一定要對焊點(diǎn)進(jìn)行清洗，如使用無腐蝕性焊劑，且焊點(diǎn)要求不高，也可不清洗。 E焊點(diǎn)表面要光滑，良好的焊點(diǎn)有特殊的光色和良好的顏色，不應(yīng)有凹凸不平和波紋狀以及光澤不均勻的現(xiàn)象。 E焊點(diǎn)的焊錫要適當(dāng)，焊錫過多，易造成接點(diǎn)相碰或 掩蓋焊接缺陷，焊錫過少，不僅機(jī)械強(qiáng)度減低，而且由于表面氧化隨時(shí)間逐漸加深，容易導(dǎo)致焊點(diǎn)失效。虛焊時(shí)指焊錫只是簡單地依附于被焊金屬表面，沒有形成金屬合金。當(dāng)部件比較大，導(dǎo)熱性能比較差時(shí)烙鐵的溫度則要相應(yīng)增加。所以焊接時(shí)間應(yīng)選擇適當(dāng)，一般控制在 2S以內(nèi)。 D焊接時(shí)間 合金厚度在 25um最結(jié)實(shí)，如焊接時(shí)間過長，合金層將加厚，使焊點(diǎn)變脆，變硬且易折斷，光潔度變白，不發(fā)亮。 技術(shù)要求 1）、維修工作時(shí)烙鐵溫度調(diào)節(jié)規(guī)范 維修人員必須按照執(zhí)行，否則，將會(huì)出現(xiàn)因焊接不良而造成 的質(zhì)量隱患。 維修工作室防靜電規(guī)程 1）、電源與儀器設(shè)備必須能夠良好接地。決不可違反工藝要求，投機(jī)取巧，進(jìn)行不負(fù)責(zé)任的修理。不允許出現(xiàn)胡亂維修造成部件的報(bào)廢等現(xiàn)象。 6）、杜絕亂拆元件、亂換元件。填寫字跡要工整，敘述簡明、清楚。主 要包括： a防靜電措施； b烙鐵溫度的調(diào)整。 2）、保持工作臺(tái)面整齊有序，所有物料標(biāo)識(shí)清楚，擺放整齊。 E人為損壞機(jī)器做開機(jī)試驗(yàn)確保送修時(shí)機(jī)身狀態(tài)。 E了解手機(jī)常見故障名稱，應(yīng)用專業(yè)術(shù)語描述，節(jié)省登記時(shí)間且為工程師節(jié)省維修時(shí)間。 E用戶聯(lián)系電話盡可能留座機(jī)和移動(dòng)電話號(hào)碼兩種聯(lián)系方式。（分清機(jī)型及顏色）附表。 E工單中無內(nèi)容的選項(xiàng)不可以空缺，打“ /”。 注意事項(xiàng) 1）工單填寫要求 E清晰。 ⑥、解決問題的過程與有關(guān)部門合作跟蹤整體解決問題的過程，同時(shí)采取措施改進(jìn)工作方法，避免問題再次發(fā)生。積極地解決問題。 ④、始終積極的解決問題認(rèn)真仔細(xì)的弄清事實(shí)原委。 ②、避免消極待客情緒消除對用戶的意見如果對用戶有成見，或因用戶的成見面影響了你的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡量調(diào)整自己的心態(tài)，把注意力放在了解和理解用戶的需求上去，并集中考慮如何去滿足用戶的要求，把雙方的消極態(tài)度變?yōu)楣餐暮献?。我們需按照前面介紹的服務(wù)中的技巧（表現(xiàn)服務(wù)意愿，體諒對方情緒，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任），熱情接待“特殊”的用戶。能指責(zé)這些用戶嗎？能將這些用戶拒之門外嗎？當(dāng)然是不應(yīng)該的。 D“特殊”的用戶技巧 在我們處理投訴時(shí)，所接待的用戶有的是溫和的。對用戶的問題表示理解?；蚨嗯e一些實(shí)例。同時(shí)輔以“是的，你說的很對，有道理我們能夠理解”等一些用戶愛聽隨和的話，待用戶發(fā)泄完，找一個(gè)適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)轉(zhuǎn)移用戶話題，緩和一下氣氛。 處理投訴的方法： D特殊用戶： 通常會(huì)提出一些額外的不合乎情況的要求，且口氣強(qiáng)硬。 C必須恢復(fù)顧客的信賴感。 C “誠意”是對待顧客抱怨的最佳方案。 C傾聽。 C以顧客為出發(fā)點(diǎn)。 注：與用戶相處時(shí)，必須保持微笑，與用戶講話時(shí)必須站立 投訴處理 顧客抱怨時(shí)的十項(xiàng)注意事項(xiàng)： C克制自己的情緒。 5）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語 用語場所 具體內(nèi)容 見面時(shí) 問您好，點(diǎn)頭示 意 尋求別人幫助時(shí)請問， 麻煩您 打擾您 對得到別人幫助時(shí)非常感謝， 謝謝或多謝幫助 給別人造成不便時(shí)， “對不起，請?jiān)徍鼙浮? 4）、特殊情況： 您的這種情況確實(shí)比較特殊，我們以前沒有遇到過，不過我們一定會(huì)盡量幫您解決。 謝謝，有需要幫助的時(shí)侯，歡迎來電咨詢。 2）、收費(fèi)： 請您到這邊交費(fèi) 對不起，您有零錢嗎？ 找您、 、請收好。 能否占用您一點(diǎn)時(shí)間，請您填寫一下用戶滿意度調(diào)查表。 您好，請問您是來取手機(jī)的吧？ 請把您的取機(jī)單給我看一下。 您是否有其它聯(lián)系方法，我們一修好，就立刻通知您。 麻煩你簽名取機(jī)。 先生 /小姐，修理手機(jī)這邊請。 A不準(zhǔn)泄漏公司機(jī)密。 A不準(zhǔn)對用戶訓(xùn)斥、責(zé)備或與用戶爭吵。 A不準(zhǔn)以任何形式要求用戶請客送禮。 A不準(zhǔn)利用工作之便為他人或自已謀取暴利。 A不準(zhǔn)向用戶索取任何窗口好處費(fèi)。 保管名片：收到的名片妥善保管，以便檢索。 接受名片：接對方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。 第十三條、名片的接受和保管 遞出名片：把自己的名片遞出時(shí)，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的姓名。 第十二條、介紹和被介紹的方式和方法 對介紹負(fù)責(zé)：無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹； 介紹的方式方法 1）直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者，若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。 第十條、電話接聽禮儀 響鈴時(shí)：電話鈴聲響起之后，應(yīng)盡快拿起話筒。 第九條、正確使用公司的物品和設(shè)備，提高工作效率。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，而且要說：“對不起，打斷你們的談話”； 提交物件時(shí)：如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆、要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向自己； 在經(jīng)過通道、走廊時(shí)：要輕放腳步，無論自己的公司，還是對訪問的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或是吹口哨等。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年輕的，異性間先向男方伸手； 出入房間：進(jìn)入房間，要先輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的位置，然后再坐； 平時(shí)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭行禮表示致意； 握手：握手時(shí)用普通站姿，并目視對方眼睛。雙臂自然，不聳肩 ，身體重心在兩腳之間。 （三）在工作中職員應(yīng)保持幽雅的姿勢和動(dòng)作 。 第八條、公司內(nèi)日常工作禮儀 （一）男士儀表規(guī)范 頭發(fā)： 梳洗干凈，沒有頭屑，鬢角不過耳，發(fā)尖不過衣領(lǐng)； 指甲：不能太長，勤剪勤修，手心干爽清潔； 胡須：必須刮干凈，不留鬢須，勤剪勤修； 口腔：口腔清新，牙齒清潔； 胸卡：明亮干凈、 位置統(tǒng)一； 服裝：干凈、大方、整潔。如因通訊中斷而影響正常工作的，公司將根據(jù)實(shí)際情況扣減其當(dāng)月通訊費(fèi)用的報(bào)銷額度。 1 注意用電安全，下班后最后離開公司的員工請將空調(diào)、照明電、門窗、飲水機(jī)等設(shè)備關(guān)好。 1 禁止上班時(shí)飲用含酒精的飲料（如確實(shí)因工作需要飲酒應(yīng)盡量避開中午，以免影響下午工作）。 工作時(shí)間禁止擅自離崗、串崗、脫崗、打私人電話或從事任何私人事務(wù)。 不得帶親友、熟人等無關(guān)人員進(jìn)入公司的工作區(qū)域。 保持清潔衛(wèi)生，不隨地亂拋雜物。 不能對同事不敬稱、對上司直呼其名。切記每位員工的言行是公司形象和風(fēng)貌的體現(xiàn)； 員工之間要團(tuán)結(jié)合作，互相信任，互相學(xué)習(xí)，溝通思想，交流感情； 遵紀(jì)守法，遵守公共道德，對外交往要有理、有節(jié)。 第三章 員工行為準(zhǔn)則 第四條、具體內(nèi)容 遵守公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度； 服從所在部門的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)請示上級(jí)，遵照指示辦理； 忠于職守、精誠合作、敬業(yè)愛崗、積極進(jìn)?。? 嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營、管理、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等商業(yè)秘密； 不得利用工作時(shí)間從事第二職 業(yè)或與工作無關(guān)的活動(dòng)，不得同時(shí)自營或?yàn)樗私?jīng)營與公司同類的職業(yè)或者從事?lián)p害公司利益的活動(dòng)，非經(jīng)書面授權(quán)不得以職務(wù)名義和公司財(cái)產(chǎn)對外擔(dān)保； 不得損毀或非法侵占公司財(cái)務(wù)和其他財(cái)產(chǎn)； 必須服從上級(jí)命令，做到令行禁止。 本制度中的某些條款與新的法律、法規(guī)、規(guī)章和政策性規(guī)范文件相抵觸時(shí)，則以新規(guī)定為準(zhǔn)，但不影響本制度其他條款的有效執(zhí)行。促銷人員可以參照執(zhí)行。 溝通關(guān)系 內(nèi)部 客服中心全體員工 外部 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、客戶等 職責(zé)項(xiàng)目 主要工作內(nèi)容 衡量指標(biāo) 責(zé)任程度 日常管理 責(zé)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作押金、勞務(wù)費(fèi)和保外維修款的收取工作并開具收據(jù)，同時(shí)將所收款項(xiàng)及時(shí)存入銀行 負(fù)責(zé)現(xiàn)金及轉(zhuǎn)帳結(jié)算工作； 負(fù)責(zé)員工工資盤的制作及工資的發(fā)放、差旅費(fèi)報(bào)銷和其他現(xiàn)金報(bào)銷業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)借 款的支付和還款的跟催工作 責(zé)會(huì)計(jì)憑證的編制；現(xiàn)金、銀行存款日記帳的登記、對帳工作 配合財(cái)務(wù)組長作好對物料的收發(fā)、保管和使用方面的監(jiān)控和管理工作 收款及工資發(fā)放的及時(shí)性，借款控制的準(zhǔn)確性 憑證、日記帳及調(diào)節(jié)表工作完成的及時(shí)性 工作完成的及時(shí)性、準(zhǔn)確性 直接責(zé)任 其他事項(xiàng) 上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng) 及時(shí)，無誤 直接責(zé)任 主要權(quán)力 對財(cái)務(wù)組工作開展有建議權(quán) 第三部分：售后服務(wù)部制度匯編