4滿意度調(diào)查工作管理辦法(參考版)
2024-09-06 18:12本頁面
【正文】 此項(xiàng)目在公司質(zhì)量目標(biāo)上嚴(yán)格控制，每年顧客投訴次數(shù) 。指客戶向豐田、媒體、政府機(jī)構(gòu)投訴，造成對(duì)我公司形象的不良影響的事件。因售后回訪的頻次是根據(jù)客戶到站的次數(shù)來決定，因此有部分客戶到站次數(shù)多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時(shí)間較短，無法了解完所有的內(nèi)容；以上內(nèi)容中 1， 2， 4 項(xiàng)是回訪的必 第 7 頁 共 7 頁 須項(xiàng)， 其余項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。向客戶了解統(tǒng)計(jì)車輛是否按時(shí)交付。向客戶了解除了主動(dòng)服務(wù)之外，環(huán)境設(shè)施給客戶的感受。向客戶了解交車時(shí)，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內(nèi)容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對(duì)價(jià)格及維修項(xiàng)目進(jìn)行解說。向客戶了解接車時(shí)，維修顧問是否有向顧客確認(rèn)車輛的故障及維修內(nèi)容， 以確保車輛接待的滿意度。服務(wù)情況包括服務(wù)態(tài)度、接待過程、維修技術(shù)是否讓客戶滿意、修復(fù)后是否跟蹤回訪等；其中維修技術(shù)分為機(jī)電技術(shù)和鈑噴技術(shù)兩種，如果客戶對(duì)維修技術(shù)有意見，應(yīng)在每月統(tǒng)計(jì)的顧客滿意度調(diào)查報(bào)告中體現(xiàn)。調(diào)查時(shí)必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)的意見。 注：因客戶接聽電話的時(shí)間有限，以上項(xiàng)目中 第 6 頁 共 7 頁 4 項(xiàng)為回訪中必須調(diào)查項(xiàng)，其它項(xiàng)目在回訪中盡可能涉及。向客戶了解車輛的使用情況，及時(shí)處理客戶在使用上的問題。 交車服務(wù)（清潔、四項(xiàng)說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。 市場(chǎng)客服部每月回訪成功數(shù)
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