顧客滿意度測(cè)量管理辦法(參考版)
2024-11-09 23:36本頁(yè)面
【正文】 《業(yè)戶投訴處理流程圖》《顧客投訴處理記錄表》 《工作傳簽單》《工作安排通知單》《工作傳簽流程圖》《物業(yè)整改工作流程圖》《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》?！额櫩屯对V處理記錄表》、《工作傳簽單》、顧客的口頭/書(shū)面投訴記錄、對(duì)投訴的答復(fù)文件由各部門(mén)保存2年。、保安、保潔、置業(yè)營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)職能部門(mén)在日常工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題的整改，同樣參照上述流程實(shí)施，整改驗(yàn)收合格后，由物業(yè)客服部及時(shí)將整改結(jié)果反饋至各部門(mén)。，應(yīng)及時(shí)確定整改措施和完成時(shí)間，并將整改方案交由各整改小組分項(xiàng)目按時(shí)完成。，并填寫(xiě)相應(yīng)的項(xiàng)目整改報(bào)告。（或）預(yù)防措施的依據(jù)。來(lái)源： d)顧客的滿意率不得低于質(zhì)量目標(biāo)的要求。b)問(wèn)卷發(fā)放應(yīng)采用隨機(jī)的原則和二次重點(diǎn)抽樣（即對(duì)上次調(diào)查中有抱怨或投訴或平時(shí)有投訴的業(yè)主等應(yīng)在抽樣時(shí)被覆蓋到）。，根據(jù)工作需要，公司也可另外組織專(zhuān)項(xiàng)的調(diào)查(具體實(shí)施細(xì)則參見(jiàn)《業(yè)戶滿意度測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》樣本)。，管理處主任要對(duì)征詢和結(jié)果按房管、治安、車(chē)輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，對(duì)未達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)和業(yè)主普通反映的問(wèn)題，根據(jù)其程度采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施和改進(jìn)方法。，征詢的內(nèi)容有房管、治安、車(chē)輛、清潔、綠化、維修、社區(qū)活動(dòng)、便民服務(wù)等，管理處可視實(shí)際情況選擇每次征詢的主題（內(nèi)容），征詢方式包括但不限于：a）上門(mén)征詢； b）電話征詢；c）戶外休閑時(shí)訪問(wèn)； d）問(wèn)卷調(diào)查。，并決定是否需要采取糾正及預(yù)防措施。（包括有效與無(wú)效的投訴）進(jìn)行匯總分析，并整理成顧客投訴報(bào)告，交主管副總經(jīng)理。，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真分析，必要時(shí)采取糾正和（或）預(yù)防措施。b）、投訴處理人對(duì)本人無(wú)能力處理的顧客投訴，應(yīng)填寫(xiě)《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)確定其主要責(zé)任部門(mén)后，由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《工作安排通知單》至責(zé)任部門(mén)。，應(yīng)填寫(xiě)《工作傳簽單》提交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理，必要時(shí)，提交主管副總經(jīng)理或總經(jīng)理處理，處理結(jié)果由處理人填寫(xiě)在《工作傳簽單》上，并將最終處理結(jié)果回復(fù)顧客。，必要時(shí)采取相應(yīng)措施，直至顧客滿意。，由投訴處理人轉(zhuǎn)呈發(fā)展商處理，投訴處理人應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)投訴處理結(jié)果。，分析判斷投訴是否有效。，若能立刻回復(fù)顧客則應(yīng)立刻回復(fù)，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復(fù)內(nèi)容記錄下來(lái)，并知會(huì)投訴處理人；若不能立刻回復(fù)則應(yīng)填寫(xiě)《顧客投訴處理記錄表》，交投訴處理人。，相關(guān)部門(mén)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行有效的處理，并將處理的有關(guān)信息及時(shí)知會(huì)顧客，確保顧客滿意。，當(dāng)發(fā)現(xiàn)其有丟失、損壞或不適用的情況時(shí)，有關(guān)人員應(yīng)時(shí)記錄并報(bào)告顧客，必要時(shí)協(xié)助顧客解決。，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒(méi)有寫(xiě)明時(shí)，應(yīng)通過(guò)詢問(wèn)、面談等方式及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已被清楚了解，并形成文件。，若維修安裝服務(wù)影響顧客的正常生活或危及其安全，維修人員應(yīng)發(fā)出通知或樹(shù)立警示標(biāo)識(shí)。、有關(guān)法律法規(guī)等宣傳內(nèi)容及顧客應(yīng)注意事項(xiàng)等由管理處張貼在小區(qū)宣傳欄上，以方便顧客閱讀。（如清洗水箱）、停電時(shí)，由有關(guān)部門(mén)以通知單的形式告知顧客，以便顧客事先采取相應(yīng)措施，避免給顧客的正常生活造成影響。：板報(bào)、宣傳欄、通知單（如停電、停水通知）、標(biāo)識(shí)（如電梯維修）、電話、面談、意見(jiàn)箱、回訪、報(bào)刊、社區(qū)活動(dòng)、信函、問(wèn)卷調(diào)查。、抱怨、問(wèn)詢、有關(guān)合同的簽訂和變更等事項(xiàng)，以及本管理處日常發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行溝通。、持續(xù)改進(jìn)程序：指業(yè)主或?。ㄓ茫魧?duì)公司在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違紀(jì)、違法等行為的投訴（不包括因發(fā)展商或外部環(huán)境/非管轄范圍內(nèi)公共配套設(shè)施等方面原因而導(dǎo)致的投訴）。第五篇：顧客溝通及顧客滿意
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