【正文】 25 ● 先生，您好！ ● 太太，您好！ ● 小姐，您好！ ● 這位女士，您好！您想看看中國(guó)的商品嗎？ ● 這是您的商品，請(qǐng)拿好。 ● 您好，我能為您服務(wù)些什么？ ● 您好，好久不見(jiàn)了，很榮幸又見(jiàn)到了您。 1接待外賓用語(yǔ) 外賓進(jìn)店，營(yíng)業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語(yǔ)接待。 ● 歡迎您明天再來(lái)。 ● 很對(duì)不起，是我弄錯(cuò)了，耽誤了您的時(shí)間，請(qǐng)?jiān)彙? ● 對(duì)不起，讓我查一查，看是不是我弄錯(cuò)了。 ● 對(duì)不起，這是商品質(zhì)量問(wèn)題，我們可以負(fù)責(zé)退換。 ● 同志，您這 件商品已買(mǎi)了較長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)有保持原質(zhì)原樣，要到有關(guān)部門(mén)鑒定一下，如屬質(zhì)量問(wèn)題，包退包換。 ● 對(duì)不起，按有關(guān)規(guī)定，已售出的 商品 若不是質(zhì)量問(wèn)題，是不能退換的。 ● 這樣吧，請(qǐng)將商品留下，待我們請(qǐng)生產(chǎn)廠(chǎng)家鑒別一下。 （ 1） 退換商品時(shí)的用語(yǔ) ● 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ● 沒(méi)關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。 謝謝。 ● 再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)。 ● 多謝惠顧。 24 ● 歡迎您再次光臨。 ● 小朋友，路上小心，注意車(chē)輛，再見(jiàn)！ ● 謝謝您對(duì)我們鼓勵(lì)。 ● 不用謝，這是我們應(yīng)該做的。 ● 不合適沒(méi)有關(guān)系， 歡迎下次 再來(lái)。 ● 不用客氣（沒(méi)關(guān)系），慢走。 ● 這是您的東西，請(qǐng)拿好，多謝！ ● 請(qǐng)拿好，慢走。 ● 這是您的 配鏡單 ，請(qǐng)您拿好。 ● 您的錢(qián)不夠，請(qǐng)您重看一下。 ● 您買(mǎi)的商品計(jì)元錢(qián)，收您元錢(qián)，找您錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)一下。 ● 謝謝，請(qǐng)收回信用卡、身份證和銀行消費(fèi)單與電腦小票。請(qǐng)給零錢(qián)，謝謝！ ● 還欠元錢(qián)，請(qǐng)數(shù)一數(shù)。 ● 對(duì)不起，讓您久等了。 （ 3） 收銀員用語(yǔ) ● 您的貨款是元角，請(qǐng)核對(duì)一下。 ● 您對(duì)子女的愛(ài)真是了不起。 ● 看得出，您是一位很會(huì)過(guò)日子的人。 ● 這東西我替你看過(guò)了，請(qǐng)放心。 ● 這東西不耐高溫，請(qǐng)注意使用。您買(mǎi)的這個(gè)東西是自己用還是送人的？要不要 23 包裝講究一些？ ● 這東西易 碎，請(qǐng)您小心拿好，注意不要碰撞了。 （ 1） 包扎商品時(shí) ● 請(qǐng)等一下，我?guī)湍b好。 （ 2） 可用缺貨登記處理的 ● 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話(huà)，請(qǐng)留個(gè)姓名及聯(lián)系地址或電話(huà)，一有貨我們馬上通知您好嗎？ ● 對(duì)不起，這種商品我們沒(méi)有經(jīng)營(yíng)，如果確實(shí)需要，我可以建議采購(gòu)部門(mén)進(jìn)貨，留下聯(lián)系地址好嗎？ 1成交階段的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員在成交階段要耐心幫助顧客挑選商品，贊許顧客明智選擇，包裝或 裝袋好商品，有禮貌地交給顧客。 （ 1） 可以肯定答復(fù)的 ● 這種貨過(guò)兩天才有，請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看。 ● 兩位顧客都不要生氣，互相謙讓一下就是了。 ● 兩位顧客，請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，要互相謙讓?zhuān)性?huà)慢慢說(shuō)。 ● 如果您對(duì)我們的服務(wù)感到不滿(mǎn)意，歡迎批評(píng)指正。您有什么要求，請(qǐng)告訴我，我?guī)湍鉀Q好嗎？ ● 對(duì)不起，都是我們做得不好，請(qǐng)您原諒。 （ 1） 自己能調(diào)解的 ● 實(shí)在對(duì)不起，剛才我們的態(tài)度不好（工作沒(méi)做好），惹您生氣了，我是（自我介紹身份），您有什么意見(jiàn)請(qǐng)對(duì)我說(shuō)好嗎？ ● 先生 /女士，真對(duì)不起，這位營(yíng)業(yè)員是新來(lái)的，業(yè)務(wù)不夠熟練 ，接待服務(wù)不夠周到，請(qǐng)?jiān)彙? 22 ● 您看這件商品由于您不小心 壞了 ，我們不能按原價(jià)出售了，您應(yīng)當(dāng)賠償一部分損失。 ● 講文明，講禮貌是人 人應(yīng)自覺(jué)遵守的，隨便罵人是不對(duì)的。 （ 4） 有顧客故意為難或辱罵營(yíng)業(yè)員時(shí) ● 您這樣說(shuō)話(huà)就不大禮貌了，我們之間應(yīng)當(dāng)互相尊重。 ● 真是對(duì)不起，我一定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告給領(lǐng)導(dǎo)。 （ 3） 當(dāng)顧客提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí) ● 謝謝您對(duì)我的幫助，今后一定改正。 ● 敲柜臺(tái)的那位顧客，我知道您急，馬上來(lái)。 ● 您選好的東西我給您包好放在這里，您交了錢(qián)后叫我一聲。 ● 請(qǐng)大家諒解一下，今天人多，請(qǐng)按次序來(lái)，我動(dòng)作加快些，大家很快都能買(mǎi)到。 （ 1） 需要穩(wěn)定顧客情緒時(shí) ● 請(qǐng)您別著急，我馬上給您拿。 1接待繁忙時(shí)的語(yǔ) 言 營(yíng)業(yè)員在接待繁忙時(shí)，操作要快，勤答話(huà)，注意先后次序，忙而不亂。 （ 3） 因不懂而道歉 ● 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題，我確實(shí)不懂，請(qǐng)?jiān)彙? ● 由于我們工作上的失誤，給您帶了麻煩，真是對(duì)不起。 ● 對(duì)不起，我把票開(kāi)錯(cuò)了，我給您重新開(kāi)。 ● 對(duì)不起，我拿錯(cuò)了型號(hào)，您要看哪種型號(hào)？ ● 對(duì)不起，我這就給您換。我這就給您重新挑選。您需要些什么？ 21 （ 2） 因失誤需要道歉 ● 對(duì)不起，剛才是我工作大意，弄錯(cuò)了價(jià)錢(qián)（規(guī)格、型號(hào)??），請(qǐng)?jiān)彙? （ 1） 因繁忙服務(wù)不周致歉 ● 對(duì)不起，讓您久等了。 ● 對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不大清楚，請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)。 ● 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有找您的錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙? ● 實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作馬虎，造成差錯(cuò)，這是多收您的元錢(qián)，請(qǐng)?jiān)彙? ● 今天較忙，雙方都有疏忽的可能。 ● 實(shí)在對(duì)不起，這件商品已經(jīng)使用（穿過(guò)、弄臟、走樣??）過(guò)了，不好再賣(mài)給其他顧客，實(shí)在不好給您退換。 ● 先生 /小姐，請(qǐng)不要把包（手提電話(huà)）放在 柜臺(tái) 上，以防被盜。 （ 1） 日常解釋語(yǔ)言 ● 先生 /小姐， 店 內(nèi)不能吸煙的，請(qǐng)您配合。如已上交，可對(duì)顧客 說(shuō)： “我 們已交到 主管 ，請(qǐng)您 XX 時(shí)間來(lái) 認(rèn)領(lǐng)吧！ ”如果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)顧客詢(xún)問(wèn) 的失物，可對(duì)顧客說(shuō)： “對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)有見(jiàn)到，我們?cè)? 問(wèn)一下。 ● 對(duì)于在店內(nèi)尋找失物的顧客，營(yíng)業(yè)員要體貼顧客焦急的心情，耐心詢(xún) 問(wèn)失物的數(shù)量和特征，然后說(shuō)： “您別著急，請(qǐng)稍等一下，我?guī)湍橐徊椤? （ 2） 顧客交來(lái)拾遺物品或?qū)ふ沂飼r(shí) ● 有的顧客在商店拾到其他顧客遺忘的物品交來(lái)時(shí)，營(yíng)業(yè)員要代表商場(chǎng) 表示感謝，說(shuō)： “謝謝您，請(qǐng)問(wèn)貴姓？單位??住址?? ”如果顧客不愿說(shuō) 出姓名時(shí)，要表示敬佩，說(shuō)： “你這種不為名、不為利的精神，值得我們 學(xué)習(xí)。 ● 這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系地址或電話(huà)，一有貨馬上通知 您，好嗎？ ● 這是您要的商品，您看合適嗎？ ● 相比之下，這種更適合您。 答詢(xún)的語(yǔ)言 營(yíng)業(yè)員回答顧客的詢(xún)問(wèn)，要求熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，誠(chéng)心幫助顧客解決疑難問(wèn)題。 ● 請(qǐng)您看這個(gè)商品，比較適合你。 ● 您先看看，不合意時(shí)再拿另一種。 ● 可以試 戴 一下。 當(dāng)顧客需要誘導(dǎo)時(shí) ● 這種 鏡架 顏色比較適合您。如果質(zhì)量上出了問(wèn)題， 可以來(lái)?yè)Q。 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí) ● 這種貨雖然價(jià)格偏高一些，但美觀(guān)實(shí)用，很有特色 ，一定會(huì)受歡迎。 ●這種商品正在 促銷(xiāo)，價(jià)格很實(shí)惠。我看這種很好。 ●這種商品雖然美觀(guān)、便宜，但不適合您，您看呢？ ●這種 款式 ， 國(guó)產(chǎn) 的與 進(jìn)口 的都差不多，您隨便挑選吧。 ●您還看看別的商品嗎？ ●需要什么款式的，我給您拿。 ●您仔細(xì)看看，不合適的話(huà)， 我再給您拿。您想看的是這個(gè)商品嗎？ ● 這種商品耐低溫而不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。 ● 小姐，有什么事我能幫您嗎？ ● 需要我?guī)兔幔? ● 請(qǐng)問(wèn)需要哪種商品？ 指導(dǎo)顧客介紹用語(yǔ) 當(dāng)顧客突然停住腳步仔細(xì)觀(guān)察商品的時(shí)候，營(yíng)業(yè)員應(yīng)從顧客所觀(guān)察的商品入手，帶誘導(dǎo)性地說(shuō) ● 先生，這是（地方或工廠(chǎng)）的新產(chǎn)品，它的優(yōu)點(diǎn)是?? ● 這是國(guó)內(nèi)名牌產(chǎn)品，做工精細(xì)，價(jià)格便宜，一向很受顧客歡迎。那黑色的是產(chǎn)的，用 鈦?zhàn)龅模?又輕又 耐用，雖然價(jià)錢(qián)高了點(diǎn) ，但質(zhì)量很好；那白花的是產(chǎn)的，用塑料做的 ，適合南方地區(qū)用，它不怕潮濕的空氣，永不生銹，價(jià)格也較便宜。 ● 先生，這商品是名牌貨，得過(guò)金獎(jiǎng)，您看看吧，不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系。 介紹商品招呼用語(yǔ) 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員可湊過(guò)去，說(shuō) ● 先生 /小姐，您想看看（他 /她所凝視的商品）嗎？我拿給您。 18 附：營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮貌用語(yǔ) 一般用語(yǔ) ●早上好！ ●先生您好！ ●小姐您好！ ●阿婆您好！ ●阿伯您好！ ●小朋友您好！ ●歡迎光臨！ ●請(qǐng)隨意參觀(guān)！ 顧客進(jìn)店招呼用語(yǔ) ●當(dāng)顧客進(jìn)店后，其目光集中，直奔柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即接待，主動(dòng)打招呼：您好！您要看些什么？ ●先生（小姐），您需要什么？我拿給您看。由于沒(méi)有告訴對(duì) 方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。等到顧客開(kāi)口詢(xún)問(wèn)時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或 做自己的事。例如： “不知道！ ”； “你去問(wèn)別人！ ”； “賣(mài)光了！ ”； “沒(méi)有了！ ”； “貨架上看不到就沒(méi)有了！ ”； “你自己再去找找！ ”等 。 （ 3） 為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)將商品丟入袋中。 ” （面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意） （ 13） 收銀空閑，面對(duì)還在其他收銀臺(tái)等侯結(jié)賬的顧客，應(yīng)該說(shuō)： “歡迎光臨， 請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？ ”（ 以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） 收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn) （ 1） 收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話(huà)，只是悶著頭收 錢(qián) ， 臉上也沒(méi)有任何表情。 ” （ 11） 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn) 促銷(xiāo) 商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種 促銷(xiāo) 品，同時(shí)拿宣傳單給顧客， 并告訴顧客： “這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ” （ 8） 當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語(yǔ)為： “對(duì)不起， 現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試？ ”或 “您要 不要留下您的電話(huà)和姓名，等新貨到時(shí)立刻通知您？ ” （ 9） 不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，不能說(shuō) “不知道 ”，應(yīng)回答 “對(duì) 不起，請(qǐng)您等一 下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答。 ” （ 3） 自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “真抱歉 ”或 “對(duì)不起。 （十三）、收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn) 收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ) （ 1） 暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)： “請(qǐng)您稍等一下。 送客時(shí) （ 1） 謝謝您！ （ 2） 請(qǐng)?jiān)俅喂馀R！謝謝！ 請(qǐng)教顧客時(shí) （ 1） 問(wèn)顧客姓名時(shí)應(yīng)說(shuō) ●對(duì)不起？請(qǐng)問(wèn)尊姓大名？ ●對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)是哪一位？ （ 2） 問(wèn)顧客住址時(shí)應(yīng)說(shuō) ●對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ ●對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎？ ●對(duì)不起，改日登門(mén)拜訪(fǎng)，請(qǐng)問(wèn)府上何處？ 換商品時(shí) （ 1） 替顧客換有問(wèn)題的商品時(shí)應(yīng)說(shuō) 實(shí)在抱歉！馬上替您換（ 馬上替您修理）。 （ 4） 當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō) 實(shí)在抱歉，我立刻幫您查一下，請(qǐng)您稍候！ （ 5） 已確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)應(yīng)說(shuō) 讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，經(jīng)辦人說(shuō)，收了元沒(méi)有錯(cuò)，能否 請(qǐng)您自己再核實(shí)一下。 （ 2） 收了貨款后應(yīng)說(shuō) 這是元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒。 16 （ 2） 介紹商品時(shí)應(yīng)說(shuō) ： 我想，這個(gè)比較好。 ●抱歉，讓您久等了。 （ 2） 不能立刻招呼客人時(shí)應(yīng)說(shuō) ： ●對(duì)不起，請(qǐng)您稍候！ ●好！馬上去！請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)。在服務(wù)中由于對(duì)象不同， 接待顧客時(shí)