【正文】
?低質(zhì)類客戶 :影響公司價值的垃圾客戶 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 20 B A S of zjgsu 謝 謝! copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 21 B A S of zjgsu 演講完畢,謝謝觀看! 。 ?時尚類客戶 :最應(yīng)該施加影響的一類群體 ,有可能成為增加現(xiàn)金流的金牛客戶 。 ? 關(guān)于不同 CRLC階段的管理要點參見 P62表格。 考察 退化 t TV(t) 形成 Ⅴ 穩(wěn)定 ? 客戶關(guān)系進入穩(wěn)定期并在穩(wěn)定期長久保持。 考察 退化 t TV(t) 形成 Ⅲ 穩(wěn)定 提前退出型 考察 退化 t TV(t) 形成 Ⅴ 穩(wěn)定 長久保持型 考察 退化 t TV(t) Ⅰ 早期流產(chǎn)型 考察 退化 t TV(t) 形成 Ⅱ 中途夭折型 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 18 B A S of zjgsu 附錄:理想的客戶生命周期曲線模式結(jié)論 ? 理想的客戶關(guān)系模式( Optimum Model of Customer Relationship Life Cycle)指使客戶全生命周期利潤最大化的客戶生命周期模式。 ? 客戶認為從雙方關(guān)系中獲得的收益不對等。 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 16 B A S of zjgsu 附錄: CRLC各階段交易額、利潤及其影響因素的變化情況對照表 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 交易量 (Vti) 總體很小 快速增長 最大并持續(xù)穩(wěn)定 回落 價格 (pti) 基本價格,甚至低于基本價格(為吸引新客戶) 有上升趨勢,形成期后期變得明顯 客戶支付意愿在穩(wěn)定期繼續(xù)上升,具體取決于公司增值能力 下降 成本 (CVti) 最高 明顯降低 繼續(xù)降低至一個低限 回升,但一般低于考察期 間接效益 (IBti) 無 后期開始有間接效益,并有擴大趨勢 明顯并繼續(xù)擴大 縮小,但滯后于關(guān)系退化速度,可能存在負效益 交易額 (TVti) 很小 快速上升,后期接近最高水平 穩(wěn)定在一個高水平上 下降 利潤 (Pti) 很小甚至負利潤 快速上升 繼續(xù)上升,但后期上升速度減緩,最后穩(wěn)定在一個高水平上 下降 資料來源: 《 客戶關(guān)系管理理論與軟件 》 (陳明亮) copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 17 B A S of zjgsu 附錄:客戶生命周期曲線及幾種特殊模式 ? 造成 早期流產(chǎn)型 的原因可能有兩種 ? 客戶認為企業(yè)未能給其帶來價值,客戶信任沒有建立起來,也不存在轉(zhuǎn)移成本,客戶關(guān)系比較脆弱,一旦不滿意就直接退出關(guān)系狀態(tài); ? 企業(yè)認為客戶沒有多大價值,不愿意與其建立長期關(guān)系。 特征標量的變化趨勢分析 ? 交易額 TV(t)= Vt Pt ? 客戶利潤 P(t)=Vt Pt- (C1t+ C2t + C3t + C4t)+ IBt ? 上式中, C1t~ C4t分別表示客戶在第 t個時間單元消耗的產(chǎn)品成本、服務(wù)成本、營銷成本和交易成本; IBt為客戶帶來的間接收益。 信任和合作往往是關(guān)系管理的關(guān)鍵所在 資源基礎(chǔ)理論 ?關(guān)系是一種組織資本,被視作是特殊的、穩(wěn)定的領(lǐng)先優(yōu)勢資源 關(guān)系在生產(chǎn) 消費過程中具有越來越大的價值 copyright protected by Jiangxin, BAS of ZJGSU 12 B A S of zjgsu 附錄: CRLC四階段模型 ——陳明亮 資料來源: 《 客戶關(guān)系管理理論與軟件