9crm應(yīng)用系統(tǒng)(參考版)
2025-03-10 15:22本頁面
【正文】 呼叫中心的組成和作用 演講完畢，謝謝觀看！ 。 呼叫中心的組成和作用 改善企業(yè)內(nèi)部管理 呼叫中心是 建立在全局的服務(wù) ，把企業(yè)的生產(chǎn)、 研發(fā)、銷售、配送和售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)整合在一 起，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)不同部門出現(xiàn)的問題，也能對各 種資源的管理和利用做出更科學(xué)的評估。同時(shí)不僅能給客戶提供 全天候的服務(wù) ，而且 主動與客戶聯(lián)系 ， 了解存在的問題與理解他們的需求 。此時(shí) IVR根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復(fù)空閑，可進(jìn)行下一次呼叫處理。 ?呼叫中心工作流程 呼叫中心的組成和作用 （ 1）客戶的呼叫通過公眾服務(wù)電話網(wǎng)（ PSTN）進(jìn)入呼叫中心，即通過電話、手機(jī)等終端通信工具撥打呼叫中心的電話號碼； （ 2） PBX（交換機(jī)） 應(yīng)答呼叫，捕獲自動主叫號碼識別（ ANI）或被叫號碼識別（ DNIS）信息； （ 3）內(nèi)置在 PBX的 ACD（自動呼叫分配） 尋找空閑的 IVR（交互式語言應(yīng)答） 路由，并把該呼叫轉(zhuǎn)至該線路； （ 4） PBX（及 ACD）發(fā)送初始呼叫信息給 IVR，包括呼叫轉(zhuǎn)至的端口號及 ANI和 DNIS信息； ?呼叫中心工作流程 呼叫中心的組成和作用 （ 5） IVR（交互式語音應(yīng)答） 播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適，或者由 IVR提供自助式服務(wù)，由客戶通過電話按鍵選擇所需的服務(wù)，IVR根據(jù)客戶需要，由 CTI引導(dǎo)數(shù)據(jù)庫存儲的相關(guān)信息，有 IVR提供該信息的自動語音播報(bào)，完成客戶自助服務(wù)； （ 6）當(dāng)客戶要求轉(zhuǎn)人工時(shí)， IVR檢查接線員隊(duì)列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊(duì)列中的位置，詢問是否愿意等待等； ?呼叫中心工作流程 呼叫中心的組成和作用 （ 7）接線員空閑時(shí)， IVR把呼叫轉(zhuǎn)至該接線員，等待 PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機(jī)號。預(yù)測撥出使用復(fù)雜的數(shù)學(xué)算法考慮多種因素，預(yù)測撥出發(fā)出的呼叫往往比話務(wù)員處理的要多它為話務(wù)員節(jié)省了大量時(shí)間從而大大提高效率。 ?預(yù)覽型呼叫： 在預(yù)覽撥號情況下，系統(tǒng)首先接通座席的電話然后再撥客戶號碼，等待接通過程之后，話務(wù)員或者可以和客戶通話，或者因?yàn)檎季€、無人應(yīng)答、空號、線路故障等原因而放棄； ?去話管理（ OCM） 呼叫中心的組成和作用 ?OCM負(fù)責(zé)主動發(fā)起對客戶的呼叫 。 ICM可以提高客戶滿意度和企業(yè)資源的使用效率； ?ICM是通過數(shù)據(jù)庫軟件實(shí)現(xiàn)的 ， 這類軟件較為復(fù)雜 ， 尤其是使用 CTI(計(jì)算機(jī)電話接口 )接口訪問ACD（ 自動電話分配 ） 時(shí) ， DNIS(被叫號碼識別服務(wù) ）和 CPN（ 主叫方號碼 ） 對于來話處理的自動化極為關(guān)鍵 。 ?來話管理（ ICM） 呼叫中心的組成和作用 ?ICM是為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序 。 電話按鍵和電腦程序的設(shè)計(jì)都考慮了簡化話務(wù)員工作的因素 ， 它們與 ACD緊密配合高效處理來話并綜合利用話務(wù)員技能 。 ?座席 /業(yè)務(wù)代表（ AGENT） 呼叫中心的組成和作用 ?座席由一個(gè) PC或終端以及一個(gè)電話組成 ， 一般使用耳機(jī)以提供方便和保密 ， 電話上可以實(shí)時(shí)顯示服務(wù)中心的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù) ， 以使話務(wù)員了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量 。 ?呼叫管理系統(tǒng)（ CMS） 呼叫中心的組成和作用 ?CMS維護(hù)有關(guān)線路 、 座席 、 隊(duì)列 、 路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息 ,有助于有效地利用資源 。 ?用戶可以通過按鍵甚至語音 （ 需要語音識別功能 ） 輸入信息 ， IVR可以使用自帶數(shù)據(jù)庫中的信息來處理用戶輸入并給出提示 ， 也可以使用主機(jī)數(shù)據(jù)庫中的信息與客戶交互 。 CTI使電話系統(tǒng)和電腦系統(tǒng)共享信息 ， 從而使呼叫路由更明確或者由呼叫觸發(fā)一些功能 ， 如根據(jù)特定的主叫 、 呼叫原因 、 時(shí)間段 、 流量等情況更新主機(jī)數(shù)據(jù)庫 ，這些功能由應(yīng)用軟件提供 ， 如來話管理 （ ICM）和出話管理 （ OCM） 。 座席將按相似的技能被分成若干組 ， 如處理投訴的組 ， 處理短信的組等等 ， 或者按其它業(yè)務(wù)職能進(jìn)一步細(xì)分 ， ACD的工作就是將呼叫排隊(duì)并路由到合適的組 。 ?利用 CPN主機(jī)可以在座席終端上提供主叫用戶的相關(guān)信息 。 呼叫中心的組成和作用 ?智能網(wǎng)絡(luò) 呼叫中心的組成和作用 ?智 能 網(wǎng) 功 能 包 括 ANI ( 自 動 號 碼 識 別 ) ， DNIS(被叫號碼識別服務(wù) ） ， CPN（ 主叫方號碼 ） 。 呼叫中心的類型 一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)一般包括 智能網(wǎng)絡(luò) 、 前端 和 后端系統(tǒng) 。 呼叫中心的類型 基于 WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心 WAP（ wireless application protocol，無線應(yīng)用 協(xié)議）目的是為了 移動設(shè)備 訪問 Inter提供一種經(jīng) 過優(yōu)化的開放標(biāo)準(zhǔn)。 呼叫中心的類型 虛擬呼叫中心 也叫 分布式呼叫中心 ，指在 多個(gè)場點(diǎn) 建立的、 能夠 互聯(lián)互通 的呼叫中心。 呼叫中心的類
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