客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程教材(參考版)
2025-03-07 16:10本頁(yè)面
【正文】 意思是說(shuō)，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往往只占 15%20%，其余 80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。但在賓客借用中遺失率又較高； ? 降低此種情況，我們需要詳細(xì)記錄客人借用物品的信息（時(shí)間、內(nèi)容 …… ），并將借物單保留至客人歸還，同時(shí)注明歸還時(shí)間； ? 客人退房，將客人未還借物的信息告知客房服務(wù)員，提請(qǐng)查房時(shí)注意； ? 服務(wù)員在檢查退房或打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)借物，及時(shí)告知前臺(tái)，并歸還至前臺(tái)； ? 統(tǒng)計(jì)、分析賓客借物內(nèi)容與頻率來(lái)確定借物訂購(gòu)的情況。 服務(wù)效率 ? 服務(wù)員接到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài)度去做而不能耽誤客人； ? 客人要求馬上打掃房間時(shí)，如有關(guān)服務(wù)員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做，然后對(duì)工作安排作相應(yīng)調(diào)整； ? 員工的吃飯時(shí)間必須錯(cuò)開，以保證樓層始終有人提供服務(wù)； ? 對(duì)于客人提出的工程問(wèn)題，修復(fù)后主管有責(zé)任再詢問(wèn)客人是否滿意。不從根本上轉(zhuǎn)變觀念，類似的投訴會(huì)更多。其實(shí)關(guān)鍵是缺乏賓客意識(shí)。客人的感覺就是在敷衍，是對(duì)客人的戲弄。如果說(shuō)服務(wù)員第一天不知道，那么，是自己告訴客人掛上牌子，第二天客人掛了牌子而服務(wù)員依然不去理睬，說(shuō)明服務(wù)員對(duì)客人說(shuō)的話根本就沒(méi)往心里去。 ? 第三，服務(wù)員在任何時(shí)候都不要將責(zé)任推給客人，客人并不想知道你的原因，他們要的是你的行動(dòng)和結(jié)果。另外，跟客人講自己一天負(fù)責(zé)清掃多少間房子，要一間一間的清掃，就更是沒(méi)有道理，那不關(guān)客人的事。服務(wù)員在每天早晨開始工作時(shí)，應(yīng)首先了解住客情況，檢查有無(wú)掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，以確定客房的清掃順序。但除確認(rèn)客人上午出去后，中午不會(huì)回房外，服務(wù)員是應(yīng)當(dāng)在中午前將房間清掃完畢的。如果這樣說(shuō)了，那就表示自己沒(méi)有責(zé)任了，反而倒成了客人的責(zé)任。服務(wù)員應(yīng)先向客人表示歉意并及時(shí)清掃的同時(shí)，還應(yīng)告知客人“明天我們一定盡早給您清掃房間”，并應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班做好記錄，以便及時(shí)跟進(jìn)落實(shí)，避免第二天同樣情況再次出現(xiàn)。 與客人溝通 ? 服務(wù)員做房遇到客人，要主動(dòng)了解客人的感受和要求，并及時(shí)反饋給主管； ? 離房時(shí)必須主動(dòng)問(wèn)訊客人，還有什么需要幫忙的； ? 主管查房時(shí)切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人，征詢客人對(duì)清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的工作報(bào)告上（寫清房號(hào)、處理結(jié)果等）； ? 雨雪天氣，公共區(qū)域服務(wù)員在清潔大堂同時(shí)，需提醒客人注意地面； ? 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時(shí)處理，非職權(quán)范圍的事及時(shí)報(bào)告。 ? 第三，洗衣房的責(zé)任首先是洗衣單上沒(méi)有客人簽名不該貿(mào)然下水；其實(shí)，洗衣工對(duì)名貴西服要濕洗的不正常情況若能敏銳發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，重新向客人了解核實(shí)，則可避免差錯(cuò)，彌補(bǔ)損失，這就要求洗衣工工作作風(fēng)細(xì)致周到，熟悉洗衣業(yè)務(wù)。在為客人服務(wù)的過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行酒店的規(guī)章制度和服務(wù)程序，這是對(duì)客人真正的負(fù)責(zé)。 ? 對(duì)于賓客的投訴都要引起高度的重視，當(dāng)然，并不是所有的處理都會(huì)有兩全其美的結(jié)果，在這個(gè)時(shí)候，我們要把賓客的利益放在首位，給酒店樹立一個(gè)好的口碑。 ? 制服房?jī)?nèi)會(huì)有特定之員工專門負(fù)責(zé)檢查制服，看看有否損破，若發(fā)現(xiàn)有任何損破皆由裁縫師馬上修補(bǔ)。 ? 當(dāng)員工已辭退工作到最后一個(gè)工作天時(shí)，須將制服完整的交還制服房，洗衣前經(jīng)洗燙收集點(diǎn)數(shù)與制服房安排交收工作。 ? 制服除工作外只可存于員工更衣室之衣柜內(nèi)，不可隨便穿著或攜帶離開酒店范 圍外。 ? 處理：所有報(bào)損棉織品的處理要有去向記錄，并由客房主管登記在 《 報(bào)損棉織品處理記錄本 》 上 006棉織品申購(gòu) 標(biāo)準(zhǔn)： 棉制品標(biāo)準(zhǔn)配備：床位數(shù)與可用布草數(shù)比例為 1： 4 在床位數(shù)與可用的布草數(shù)量到 1： ，及時(shí)申購(gòu)，申購(gòu)數(shù)為 。 ? 標(biāo)記：要求蓋報(bào)廢章。對(duì)已報(bào)損的棉織品，要求集中堆放。 盤點(diǎn)，統(tǒng)計(jì)報(bào)廢率。 核查每日?qǐng)?bào)損記錄。 建議 不要簽長(zhǎng)期合同，每年按實(shí)際情況修改。盤點(diǎn)結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計(jì)后，報(bào)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)，各有關(guān)部門。 9. 客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關(guān)人員進(jìn)行賠償。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。 對(duì)講機(jī)的存放管理 鑰匙的保管和使用 鑰匙的保管和使用 用色彩來(lái)對(duì)不同樓層的鑰匙進(jìn)行區(qū)分； 制做樓層參考平面圖 工程維修注意事項(xiàng) 報(bào)修的范圍（緊急與不緊急） 案例六 客人說(shuō)我沒(méi)把布草燙壞？ 年度月度維修計(jì)劃 75 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 布草管理 1. 客用布草每天下午點(diǎn)清，讓洗衣廠收走洗滌； 2. 前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí)簽收； 3. 驗(yàn)收后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。 ?通知事項(xiàng)完成厚，說(shuō)“謝謝”。 ?應(yīng)立即回答對(duì)方“收到”、“請(qǐng)講”。 ?將對(duì)講機(jī)的電源打開，音量開至適中位置。 ?對(duì)講機(jī)只有在工作中使用，非工作原因不得使用對(duì)講機(jī)。 ?按操作程序正確使用對(duì)講機(jī)。 ?發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告主管。 員工安全 ? 不鼓勵(lì)員工“奮不顧身” ? 著裝 ? 缺乏培訓(xùn) ? 樹立意識(shí)：上海一家酒店的案例 ? 貓眼：無(wú)障礙 不小于 160度 內(nèi)部員工 57 布草 管理 客房 服務(wù) 安全 管理 設(shè)備 用品 成本 控制 培訓(xùn)考核激勵(lì) 衛(wèi)生 管理 客房經(jīng)營(yíng)成本控制
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