客戶滿意技巧培訓課件(參考版)
2025-03-06 17:50本頁面
【正文】 。 (2) B類客戶 除了以上對 C類客戶的客戶關(guān)系管理項目以外，可實行會員制管理。開始時只是一個鐵路貨運中轉(zhuǎn)站，初始發(fā)展階段緊緊抓住了“ 寶潔公司 ” 這個重點客戶、為其提供最優(yōu)良的服務(wù)。 —— 企業(yè) 80%的利潤來自 20%的客戶，這 20%的客戶就是企業(yè)的 “ 黃金客戶 ” 、骨干客戶。 (3) B類： 介于 A、 C之間 20%左右的顧客。 (2) C類： 占總數(shù) 70%左右的顧客。 – Yankee Group 物流企業(yè)客戶的分類 根據(jù)客戶對企業(yè)價值大小把客戶分 ABC三類： (1) A類： 占總數(shù) 10%左右的核心顧客。 2. 物流客戶關(guān)系管理的 目的 —— 是提高物流企業(yè)客戶忠誠度和終生價值，提升物流企業(yè)的贏利能力和競爭優(yōu)勢。 3）有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，提高客戶滿意度，減弱擴散效應(yīng)。 客戶關(guān)系管理的作用 1） 可以有效整合物流企業(yè)雙重客戶的關(guān)鍵信息，提高市場預(yù)測的準確性和市場開發(fā)的針對性。 1）對最具投資回報率的顧客 ——改進顧客滿意度、增大投資 2）對低回報率隊顧客 ——顧客滿意度改進的投資減至最少 3）對新老顧客的對比 ——低滿意度顧客的老顧客滿意度改進的投資明顯低于投資于新顧客 案例得出的結(jié)論 ——對顧客區(qū)別對待 物流客戶關(guān)系的概念 物流客戶關(guān)系是指物流企業(yè)為達到其經(jīng)營目標，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系，這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系、為客戶提供的一種特殊接觸機會或者是為雙方利益而形成的某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。 結(jié)果 —— 發(fā)現(xiàn)銀行利潤不斷攀升。 處理顧客投訴的原則 投訴處理得當 不斷贏取回頭客 ,建立口碑 處理不得當?shù)慕Y(jié)果 (公司損失的不只是一單或一個顧客的生意 ) 更 多 的 顧 客 公 司 的 信 譽 生 意 個 人 利 益 從傾聽開始 認同客戶的感受 表示愿意提供幫助 解決問題 處理顧客投訴的技巧 物流客戶關(guān)系的概念 客戶關(guān)系管理的作用 客戶關(guān)系管理內(nèi)容、方法 客戶關(guān)系管理客戶分類及管理 物流客戶關(guān)系管理 該銀行研究顧客的存貸行為，并將收入、盈利同成本比較后 發(fā)現(xiàn)問題 —— 80%的顧客沒有可盈利性，他們對從銀行獲得的服務(wù)很滿意；而另外 20%的顧客對銀行貢獻了超過 100%的利潤的資金，但對銀行的服務(wù)不滿意。 客戶投訴的價值 不滿意顧客投訴和不投訴的原因分析 顧客投訴 產(chǎn)品問題、服務(wù)問題、虛假廣告宣傳、售后服務(wù)不到位等 顧客不投訴 投訴成本 沒有適當?shù)耐对V渠道 投訴無用 心理上的擔憂 其他因素 不投訴并非客戶滿意 據(jù)美國權(quán)威調(diào)查機構(gòu)調(diào)查，只有 1%~5%的投訴反映到了高層管理者， 45%的投訴反映到代理機構(gòu)、分支機構(gòu)和一線人員， 50%的客戶遇到問題從不投訴。 定律二：顧客投訴擴散比（ 12倍） 一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個人訴說。 客戶忠誠與客戶滿意的關(guān)系 1．節(jié)省企業(yè)綜合成本 2．增加企業(yè)綜合收益 3．確保企業(yè)長久效益 4．降低企業(yè)經(jīng)營風險 5．獲得良好口碑效應(yīng) 6．促進企業(yè)良性
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1