【正文】 羅蘭 ?貝格分析 ? 咨詢量統(tǒng)計(jì)包括且僅包括單純的咨詢活動(dòng)發(fā)生次數(shù)，那些導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理的咨詢活動(dòng)歸為業(yè)務(wù)量而非咨詢量 1) ? 投訴量統(tǒng)計(jì)包括所有的投訴行為發(fā)生次數(shù) , 包括系統(tǒng)轉(zhuǎn)工單記錄的以及當(dāng)天辦理未要求記錄的投訴發(fā)生次數(shù) 13‰ 6‰ 5‰ 8‰ ‰ 存量客戶維系價(jià)值 支持 ‰ 57 20230517 咨詢業(yè)務(wù)、投訴處理服務(wù)所創(chuàng)造的客戶維系價(jià)值中，采用 10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本作為可比機(jī)會(huì)成本 2 存量客戶維系價(jià)值 支持 10086/1860成本平均月支出 [元 ] 以某省公司為例 1) 7 8 , 7 9 34 7 , 4 4 25 7 , 5 4 61 , 8 8 6 , 1 0 02 8 0 , 9 3 1 2 , 3 3 5房屋類 資產(chǎn)折舊 電源類 資產(chǎn)折舊 系統(tǒng)設(shè)備折舊 客戶服務(wù)中心人工成本 (工資和福利） 通信交通及誤餐 水電暖 10086/1860 總成本 2,353,147 10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算 10086/1860單筆 業(yè)務(wù)成本 = 10086/1860月總成本 月平均撥打接聽電話次數(shù) 2) = 2,353, 2,757,327次 = /次 1) 目前成本僅拆分至客戶服務(wù)中心成本 ,除 10086/1860外還含了 12580成本無(wú)法剔除 ,因此最終 10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算值會(huì)偏高 2) 包括外呼和接入的所有 10086/1860接聽電話次數(shù) 資料來源：中移動(dòng)；羅蘭 ?貝格分析 58 20230517 客戶挽留成功的價(jià)值創(chuàng)造采用 ―自營(yíng)廳成功挽留客戶數(shù)乘以社會(huì)渠道新入網(wǎng)用戶成本 ‖的方法計(jì)算 2 存量客戶維系價(jià)值 資料來源 : 中移動(dòng) 。 綜合業(yè)務(wù)量 投訴量 247。月 46 20230517 經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估 47 20230517 經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估涵蓋了自營(yíng)廳與客戶的界面上除系統(tǒng)直接計(jì)量的顯性業(yè)務(wù)收益以外客戶隱性價(jià)值創(chuàng)造 2 0 0 00202340006000800010000 2 0 0 00202340006000800010000期初 3 個(gè)月 6 個(gè)月 12 個(gè)月 18 個(gè)月 2 年 3 年 4 年 10 年 2008001,800 2,8003,8004,8005,8006,8007,8009 , 10 05 年該期間單月平均收入 該期間單月平均成本累計(jì)概率 利潤(rùn) [ 元 ]累計(jì)利潤(rùn)期初 個(gè)月 個(gè)月 個(gè)月 個(gè)月 年 年 年 年年該期間單月平均收入 該期間單月平均成本累計(jì)概率 利潤(rùn) 元累計(jì)利潤(rùn)期初 個(gè)月 個(gè)月 個(gè)月 個(gè)月 年 年 年 年年該期間單月平均收入該期間單月平均收入 該期間單月平均成本該期間單月平均成本累計(jì)概率 利潤(rùn) 元累計(jì)利潤(rùn)累計(jì)利潤(rùn)全球通客戶全生命周期概率價(jià)值曲線 (示例 ) 自營(yíng)渠道的隱性價(jià)值 ? 自營(yíng)渠道存在隱性價(jià)值是因?yàn)榛谶@一渠道資產(chǎn)能夠獲得資產(chǎn)增值溢價(jià)，以品牌客戶全生命周期凈現(xiàn)值 來看，隱性價(jià)值存在于： 從客戶生命周期看自營(yíng)渠道的隱性價(jià)值 品牌客戶全生命周期價(jià)值 客戶平均 客戶平均在網(wǎng)年限 客戶新業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 目標(biāo)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知與認(rèn)同 能否帶來更大的增量客戶價(jià)值貢獻(xiàn) 是否存在生命期更長(zhǎng)的存量客戶價(jià)值貢獻(xiàn) 有無(wú)更具新業(yè)務(wù)開發(fā)潛力的目標(biāo)客戶價(jià)值 愿否支付品牌溢價(jià)，從而獲得品牌溢價(jià)的目標(biāo)客戶價(jià)值 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 48 20230517 經(jīng)濟(jì)價(jià)值測(cè)算綜合考慮了自營(yíng)渠道在新增市場(chǎng)發(fā)展、存量市場(chǎng)挖潛、客戶關(guān)系維系上的功能定位，同時(shí)結(jié)合了自營(yíng)渠道對(duì)提高客戶品牌感知的貢獻(xiàn) 備注：對(duì)于戰(zhàn)略要求的“渠道掌控力”目前尚未在自營(yíng)渠道大面積加載，同時(shí)難以區(qū)分自營(yíng)渠道對(duì)社會(huì)渠道管理提升的效果，因此沒有進(jìn)行評(píng)估 對(duì)于自營(yíng)渠道的服務(wù)品牌“溝通 100”經(jīng)過品牌建設(shè)以后，也可以從全集團(tuán)和省公司層面進(jìn)行專業(yè)的品牌價(jià)值評(píng)估。月 17156859* * * 裝修折舊 設(shè)備折舊 設(shè)備租金 房屋租金 人工成本 水電暖 其他成本 208元 /平米 ? 整體成本中約 60％左右為單廳不可控成本，也即選址建設(shè)階段決定的成本 ? 從單項(xiàng)成本上來看，人工成本和房屋租金占據(jù)了最大的成本支出 每月單廳總財(cái)務(wù)成本 [元 ] 35,082 32,2051) 41,447 58,463 15,219 基本信息 其它成本 水電暖 人工成本 房屋租金 設(shè)備租金 辦公家具折舊 建設(shè)裝修折舊 6% 7% 6% 12%1%4%1%2%1%18% 14% 18%8%9%7%4%6%5% 6% 5% 4% 6%3%36%38%26%56%36%27%32%41%23%34%0% 0%可控成本 不 可控成本 45 20230517 不同選址類型的營(yíng)業(yè)廳在每平方米財(cái)務(wù)成本上存在很大差異 財(cái)務(wù)成本 2 每月每平方米財(cái)務(wù)成本 [元 ] (舉例 ) 處于商業(yè)區(qū) － 處于鄉(xiāng)鎮(zhèn) － 55* * * * * * 裝修折舊 設(shè)備折舊 設(shè)備租金 房屋租金 人工成本 水電暖 其他成本 725元 /平米 某省總體測(cè)算 38個(gè)自營(yíng)廳 某分公司測(cè)算 8個(gè)自營(yíng)廳 廳 2處于商業(yè)區(qū) 80m178。為統(tǒng)一起見，選取統(tǒng)一傭金標(biāo)準(zhǔn)用于測(cè)算 ? 目前測(cè)算中選擇各省綜合業(yè)務(wù)傭金簡(jiǎn)單算數(shù)平均值 ,其中無(wú)傭金省不納入計(jì)算，具體取值為： /筆 1 . 00 . 0 0 . 00 . 62 . 03 . 0江西 河南 甘肅 福建 廣東 重慶評(píng)述 各地綜合業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)成本比較 (20232023) 資料來源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭 ?貝格分析 1) 由于各地在提取綜合業(yè)務(wù)的社會(huì)傭金成本時(shí)，無(wú)法進(jìn)一步區(qū)分基礎(chǔ)服務(wù)和收益型業(yè)務(wù)，因此本項(xiàng)目測(cè)算采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 41 20230517 考慮到新業(yè)務(wù)在自營(yíng)廳功能定位中的戰(zhàn)略要求，在測(cè)算中采取就高原則，選取各省中最高值以體現(xiàn)評(píng)估的導(dǎo)向性價(jià)值，測(cè)算中取值為 7元 /筆 ? 各省市在新業(yè)務(wù)傭金支出上標(biāo)準(zhǔn)略有不同 ? 新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷體驗(yàn)將成為自營(yíng)廳的功能定位的戰(zhàn)略調(diào)整中的關(guān)注重點(diǎn)，因此建議采取就高原則，選取各省市中最高新業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)作為統(tǒng)一值 ? 全國(guó)統(tǒng)一值取做 7元 /筆 5 . 02 . 05 . 0 5 . 07 . 03 . 9江西 河南 甘肅 福建 廣東 重慶2) 1) 新業(yè)務(wù)：主要指彩鈴彩信、隨 e行、業(yè)務(wù)等。 社會(huì)渠道總激活的放號(hào)量 ? 未固定傭金標(biāo)準(zhǔn) ? 各地社會(huì)渠道平均放號(hào)傭金不統(tǒng)一 ? 傭金是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)綜合影響的結(jié)果 ? 自營(yíng)渠道與社會(huì)渠道平衡是戰(zhàn)略層面要綜合把握的 ? 可以考慮采取新用戶發(fā)展成本 () ? 有限公司財(cái)務(wù)年報(bào)統(tǒng)一披露 ? 接近實(shí)際傭金水平 資料來源：項(xiàng)目組討論；羅蘭 ?貝格分析 28 20230517 繳費(fèi)業(yè)務(wù)和充值卡銷售業(yè)務(wù)收益評(píng)估采用 ―繳費(fèi) /充值額乘以返還比例 ‖的方法，考慮到各地繳費(fèi)分流的導(dǎo)向，在確定返還比例時(shí)應(yīng)采用從低原則 財(cái)務(wù)收入 1 繳費(fèi) /充值收益 選取標(biāo)準(zhǔn) = x 模型說明 繳費(fèi)額 /充值卡面值總額 ? 當(dāng)期自營(yíng)廳所實(shí)收繳費(fèi)額 ? 當(dāng)期自營(yíng)廳所出售的充值卡面值總額 ? 在某些單筆繳費(fèi)金額超出一定數(shù)值的區(qū)域，可采用繳費(fèi)筆數(shù)核算 ? 充值卡在社會(huì)渠道多采用批量買斷的方法，因而不適用按筆數(shù)核算 返還比例 ? 比較社會(huì)渠道平均返傭比例、銀行/郵政或電子充值返傭比例，選取最低值 ? 各地情況不同，因而各地所采用的返還比例值不一定相同 資料來源：項(xiàng)目組討論；羅蘭 ?貝格分析 29 20230517 定制終端銷售的收益評(píng)估采用 ―銷售量乘以社會(huì)渠道定制終端銷售傭金標(biāo)準(zhǔn) ‖的方法 財(cái)務(wù)收入 1 定制終端銷售收益 = x 定制終端銷售量 社會(huì)渠道定制終端銷售傭金標(biāo)準(zhǔn) 選取標(biāo)準(zhǔn) ? 經(jīng)由自營(yíng)廳出售的定制終端銷售臺(tái)數(shù) ? 經(jīng)由社會(huì)渠道出售的定制終端平均傭金 模型說明 ? 包括“積分贈(zèng)送、承諾消費(fèi)贈(zèng)送、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)和常態(tài)比銷售”等形式，不作銷售分類處理 ? 不包括社會(huì)經(jīng)銷商在自營(yíng)渠道租賃區(qū)域銷售量 ? 未采取終端銷售價(jià)差利潤(rùn)核算收益 資料來源：項(xiàng)目組討論；羅蘭 ?貝格分析 30 20230517 新業(yè)務(wù)辦理的收益評(píng)估采用 ―新業(yè)務(wù)筆數(shù)乘以新業(yè)務(wù)傭金 ‖的方法，考慮到新業(yè)務(wù)重點(diǎn)推廣的策略導(dǎo)向，可考慮給予一定的增值系數(shù) 財(cái)務(wù)收入 1 新業(yè)務(wù)辦理收益 選取標(biāo)準(zhǔn) = x 新業(yè)務(wù)辦理量 ? 根據(jù)集團(tuán)對(duì)新業(yè)務(wù)的定義口徑，包括：彩鈴、彩信、手機(jī)上網(wǎng)等業(yè)務(wù)類型 社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)傭金增值系數(shù) ? 社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)的平均單筆傭金 ? 社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)的定義口徑與自營(yíng)廳一致 模型說明 ? 各類話費(fèi)、動(dòng)感地帶、捆綁銷售套餐中，不排除包括新業(yè)務(wù)，但如未明確指出則均未計(jì)入新業(yè)務(wù) ? 各地新業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)口徑存在很大差異，需要進(jìn)行統(tǒng)一 ? 增值系數(shù)可根據(jù)新業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重要性在各階段統(tǒng)一由集團(tuán)公司確定賦權(quán)值 資料來源：項(xiàng)目組討論；羅蘭 ?貝格分析 31 20230517 綜合業(yè)務(wù)辦理的收益評(píng)估采用 ―綜合業(yè)務(wù)筆數(shù)乘以社會(huì)渠道傭金 /等同傭金 ‖的方法 財(cái)務(wù)收入 1 綜合業(yè)務(wù)辦理收益 = x 綜合業(yè)務(wù)辦理量 社會(huì)渠道傭金 /等同傭金 選取標(biāo)準(zhǔn) ? 排除放號(hào)、繳費(fèi)、充值卡、定制終端銷售，新業(yè)務(wù)之外的其他所有自營(yíng)廳業(yè)務(wù) ? 社會(huì)渠道的平均每筆傭金 模型說明 ? 區(qū)分為基礎(chǔ)服務(wù)、收益性業(yè)務(wù)兩種綜合業(yè)務(wù)類型 ? 對(duì)于基礎(chǔ)服務(wù)，收益性業(yè)務(wù)分布計(jì)算社會(huì)渠道平均傭金 ? 對(duì)于僅在自營(yíng)渠道中提供的綜合業(yè)務(wù)區(qū)分基礎(chǔ)服務(wù)、收益性業(yè)務(wù)兩種類型，分布適用以上兩類平均傭金 資料來源：項(xiàng)目組討論；羅蘭 ?貝格分析 32 20230517 課堂討論題 2：營(yíng)業(yè)廳財(cái)務(wù)收入評(píng)估采用的是虛擬市場(chǎng)定價(jià)的方法，請(qǐng)討論實(shí)際施行面臨的以下問題： 1 收入評(píng)估時(shí)應(yīng)該設(shè)定全網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)還是各地采用現(xiàn)行的實(shí)際酬金標(biāo)準(zhǔn)？ 2 各地的業(yè)務(wù)分類不同， BOSS系統(tǒng)也有差異，在綜合業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)口徑上存在較大差異，如何避免數(shù)據(jù)口徑不公和虛假數(shù)據(jù)？ 3 價(jià)值評(píng)估如何體現(xiàn)對(duì)自營(yíng)廳”營(yíng)銷銷售服務(wù)“的新定位，鼓勵(lì)自營(yíng)廳重視和加強(qiáng)高價(jià)值業(yè)務(wù)？ 33 20230517 單筆業(yè)務(wù)可比機(jī)會(huì)成本的地區(qū)差異將會(huì)嚴(yán)重影響不同地區(qū)自營(yíng)廳的機(jī)會(huì)收入，可能導(dǎo)致無(wú)法公平客觀地反映自營(yíng)廳的業(yè)務(wù)能力 問題 解決方法建議 ? 集團(tuán)對(duì)各類業(yè)務(wù)提供統(tǒng)一的機(jī)會(huì)成本值，確保各地區(qū)模型應(yīng)用中的一致性和公正性 ? 集團(tuán)在設(shè)置統(tǒng)一值時(shí)，可以根據(jù)不同階段的戰(zhàn)略要求，采取從高或從低原則，確保標(biāo)準(zhǔn)值的策略導(dǎo)向功能 ? 建議集團(tuán)在具體取值操作過程中了解各地區(qū)的傭金成本情況，采取權(quán)重計(jì)算法，或遵從從低從高原則，提供具體取值建議 ? 自營(yíng)廳機(jī)會(huì)收入的測(cè)算法則是 ? N 自營(yíng)廳業(yè)務(wù)量 i * 該業(yè)務(wù)單筆業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)成本 (其中 N＝業(yè)務(wù)類別總量，模型中為 8) 因此單筆業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)成本將影響自營(yíng)廳的機(jī)會(huì)收入 ? 由于地區(qū)機(jī)會(huì)成本差異，可能導(dǎo)致不同地區(qū)同等業(yè)務(wù)量下的自營(yíng)廳收入懸殊，從而影響對(duì)自營(yíng)廳績(jī)效的客觀公正的評(píng)價(jià) ? 一些競(jìng)爭(zhēng)激烈，中國(guó)移動(dòng)渠道掌控能力不強(qiáng)的地區(qū)，社會(huì)渠道傭金支出比競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)的地區(qū)高，采用各地差異化機(jī)會(huì)成本有悖于建立降低傭金的激勵(lì)和考核機(jī)制，對(duì)成功實(shí)現(xiàn)低傭金區(qū)域有失公平和鼓勵(lì)，從而缺乏評(píng)估的導(dǎo)向性價(jià)值 ? 由于各省機(jī)會(huì)成本存在差異，若采取差異化機(jī)會(huì)成本，存在道德風(fēng)險(xiǎn)，加大了管理核查難度 1 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 34 20230517 本次測(cè)算中，新增用戶放號(hào)機(jī)會(huì)成本采取全國(guó)統(tǒng)一值，具體數(shù)值建議通過簡(jiǎn)單算術(shù)平均獲取 2023年各省市社會(huì)渠道新增用戶單位傭金支出 [元 ] 評(píng)述 ? 各地由于競(jìng)爭(zhēng)狀況的差異導(dǎo)致傭金差異 ? 各地由于自營(yíng)渠道數(shù)量的差異和對(duì)渠道掌控力的差異導(dǎo)致傭金差異 ? 各地由于品牌策略的差異而導(dǎo)致傭金差異 ? 建議全國(guó)設(shè)定統(tǒng)一值以規(guī)避差異帶來的負(fù)面影響 ? 統(tǒng)一值的設(shè)定有兩種選擇 ? 簡(jiǎn)單算術(shù)平均 ? 加權(quán)算術(shù)平均 ? 在此我們建議采用簡(jiǎn)單算術(shù)平均 60 80 70 5027 36 30 2750 50 50 5055 55 55 552515021 1851 72 42 39平均放號(hào)傭金 (不分品牌 ) [元 /號(hào) ] 全球通 [元 /號(hào) ] 動(dòng)感地帶 [元 /號(hào) ]