【正文】 綜合業(yè)務(wù)量 98%105%20%123%99%35%重慶 廣東 福建 河南 江西 甘肅資料來源 : 五省一市抽樣廳店內(nèi)調(diào)研 。月 資料來源：中移動(dòng)；羅蘭 ?貝格分析 處于交通樞紐 － 954817* 裝修折舊 設(shè)備折舊 設(shè)備租金 房屋租金 人工成本 水電暖 其他成本 * * * 277元 /平米 廳 3處于鄉(xiāng)鎮(zhèn) 56m178。目前各地單筆繳費(fèi)金額都遠(yuǎn)低于這一數(shù)據(jù)， 2023年上半年最高為廣東 /筆，因此本次評(píng)估采用按金額計(jì)提的方法計(jì)算 39 20230517 定制終端捆綁營(yíng)銷包的銷售傭金地區(qū)差異懸殊，在具體測(cè)算中采取從高原則，設(shè)置集團(tuán)統(tǒng)一值 100元 /臺(tái) 評(píng)述 定制終端營(yíng)銷包銷售傭金標(biāo)準(zhǔn)比較 (20232023) [元 ] ? 定制終端捆綁營(yíng)銷傭金地區(qū)差異懸殊，測(cè)算中為體現(xiàn)公平原則，采取集團(tuán)統(tǒng)一值 ? 定制終端銷售在未來的營(yíng)業(yè)廳功能定位中作為戰(zhàn)略重點(diǎn)，因此建議采用從高原則，采用五省中最高值作為測(cè)算統(tǒng)一值，為 100元 /臺(tái) ? 未來集團(tuán)可以根據(jù)全國(guó)平均值，并結(jié)合市場(chǎng)策略賦以系數(shù)獲取集團(tuán)全國(guó)統(tǒng)一值 100602030100江西 河南 福建 廣東 重慶1) 甘肅目前無(wú)終端捆綁銷售 資料來源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭 ?貝格分析 40 20230517 綜合業(yè)務(wù)在測(cè)算中選取全國(guó)統(tǒng)一值，具體取值為 /筆 ? 綜合業(yè)務(wù)主要是包括除放號(hào)、繳費(fèi)、充值卡、終端銷售新業(yè)務(wù)、集團(tuán)業(yè)務(wù)和社會(huì)渠道看管業(yè)務(wù)在外的所有針對(duì)個(gè)人客戶的服務(wù)和業(yè)務(wù) ? 綜合業(yè)務(wù)在部分省并未開放給其它社會(huì)渠道，或者即使開放，也不計(jì)傭金。 B運(yùn)營(yíng)商是通過拍賣獲得 3G牌照的新進(jìn)入運(yùn)營(yíng)商，以前沒有 2G用戶基礎(chǔ)，幾乎沒有自建渠道，缺少與社會(huì)渠道的合作基礎(chǔ) 題目 B運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該選擇什么樣的 3G渠道策略？ A運(yùn)營(yíng)商針對(duì) B運(yùn)營(yíng)商可能采取的 3G渠道策略，應(yīng)該選擇什么樣的應(yīng)對(duì)策略？ 背景 Y國(guó)市場(chǎng)， C和 D等 3家主要的運(yùn)營(yíng)商剛獲得 3G牌照。支持中國(guó)移動(dòng)構(gòu)建自營(yíng)廳效益評(píng)估系統(tǒng)，完善自營(yíng)渠道規(guī)劃管理，有效提升營(yíng)銷服務(wù)能力，全面增強(qiáng)渠道掌控力 全國(guó)培訓(xùn)會(huì) 羅蘭 ?貝格國(guó)際管理咨詢公司 長(zhǎng)春， 2023年 5月 1 20230517 議程 時(shí)間 A. 國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)渠道的發(fā)展經(jīng)驗(yàn) 45分鐘 B. 經(jīng)驗(yàn)介紹 C. 案例討論 D. 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估的理論與實(shí)踐 45分鐘 E. 理論講解 F. 實(shí)踐研討 G. 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估模型 90分鐘 H. 財(cái)務(wù)價(jià)值評(píng)估模型 I. 經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估模型 J. 能力評(píng)估和診斷模型 K. 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估體系的應(yīng)用 90分鐘 L. 案例分析 M. 分組討論 N. 經(jīng)驗(yàn)交流 O. 自營(yíng)渠道價(jià)值評(píng)估工具介紹 90分鐘 P. 工具講解 Q. 分組練習(xí) 2 20230517 A. 國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)渠道的發(fā)展經(jīng)驗(yàn) 3 20230517 歐美主要運(yùn)營(yíng)商的自營(yíng)渠道規(guī)模處于穩(wěn)定型擴(kuò)張階段，自營(yíng)渠道比例已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)水平，這反映了自營(yíng)渠道建設(shè)符合電信行業(yè)階段發(fā)展的趨勢(shì) 美國(guó)主要移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商自營(yíng)渠道發(fā)展情況 美國(guó)主要運(yùn)營(yíng)商的自營(yíng)零售渠道從數(shù)量規(guī)模占比來看，已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)高的水平，而且仍然處在穩(wěn)定擴(kuò)張 的階段，主要原因是自營(yíng)渠道在運(yùn)營(yíng)商的目標(biāo)客戶發(fā)展與維系、新業(yè)務(wù)拓展等方面的作用仍然在不斷得 到強(qiáng)化。 C運(yùn)營(yíng)商是領(lǐng)先的 2G移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商，在 2G用戶市場(chǎng)份額上占絕大多數(shù)，擁有一定規(guī)模的自營(yíng)渠道和大規(guī)模的社會(huì)合作渠道。為統(tǒng)一起見，選取統(tǒng)一傭金標(biāo)準(zhǔn)用于測(cè)算 ? 目前測(cè)算中選擇各省綜合業(yè)務(wù)傭金簡(jiǎn)單算數(shù)平均值 ,其中無(wú)傭金省不納入計(jì)算，具體取值為： /筆 1 . 00 . 0 0 . 00 . 62 . 03 . 0江西 河南 甘肅 福建 廣東 重慶評(píng)述 各地綜合業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)成本比較 (20232023) 資料來源：中移動(dòng)項(xiàng)目組；羅蘭 ?貝格分析 1) 由于各地在提取綜合業(yè)務(wù)的社會(huì)傭金成本時(shí)，無(wú)法進(jìn)一步區(qū)分基礎(chǔ)服務(wù)和收益型業(yè)務(wù)，因此本項(xiàng)目測(cè)算采用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 41 20230517 考慮到新業(yè)務(wù)在自營(yíng)廳功能定位中的戰(zhàn)略要求，在測(cè)算中采取就高原則，選取各省中最高值以體現(xiàn)評(píng)估的導(dǎo)向性價(jià)值，測(cè)算中取值為 7元 /筆 ? 各省市在新業(yè)務(wù)傭金支出上標(biāo)準(zhǔn)略有不同 ? 新業(yè)務(wù)的營(yíng)銷體驗(yàn)將成為自營(yíng)廳的功能定位的戰(zhàn)略調(diào)整中的關(guān)注重點(diǎn)，因此建議采取就高原則，選取各省市中最高新業(yè)務(wù)傭金標(biāo)準(zhǔn)作為統(tǒng)一值 ? 全國(guó)統(tǒng)一值取做 7元 /筆 5 . 02 . 05 . 0 5 . 07 . 03 . 9江西 河南 甘肅 福建 廣東 重慶2) 1) 新業(yè)務(wù)：主要指彩鈴彩信、隨 e行、業(yè)務(wù)等。 ? 整體成本中約 60％左右為單廳不可控成本，也即選址建設(shè)階段決定的成本 ? 從單項(xiàng)成本上來看，人工成本和房屋租金占據(jù)了最大的成本支出 每月單廳總財(cái)務(wù)成本 [元 ] 35,082 32,2051) 41,447 58,463 15,219 基本信息 其它成本 水電暖 人工成本 房屋租金 設(shè)備租金 辦公家具折舊 建設(shè)裝修折舊 6% 7% 6% 12%1%4%1%2%1%18% 14% 18%8%9%7%4%6%5% 6% 5% 4% 6%3%36%38%26%56%36%27%32%41%23%34%0% 0%可控成本 不 可控成本 45 20230517 不同選址類型的營(yíng)業(yè)廳在每平方米財(cái)務(wù)成本上存在很大差異 財(cái)務(wù)成本 2 每月每平方米財(cái)務(wù)成本 [元 ] (舉例 ) 處于商業(yè)區(qū) － 處于鄉(xiāng)鎮(zhèn) － 55* * * * * * 裝修折舊 設(shè)備折舊 設(shè)備租金 房屋租金 人工成本 水電暖 其他成本 725元 /平米 月 46 20230517 經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估 47 20230517 經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估涵蓋了自營(yíng)廳與客戶的界面上除系統(tǒng)直接計(jì)量的顯性業(yè)務(wù)收益以外客戶隱性價(jià)值創(chuàng)造 2 0 0 00202340006000800010000 2 0 0 00202340006000800010000期初 3 個(gè)月 6 個(gè)月 12 個(gè)月 18 個(gè)月 2 年 3 年 4 年 10 年 2008001,800 2,8003,8004,8005,8006,8007,8009 , 10 05 年該期間單月平均收入 該期間單月平均成本累計(jì)概率 利潤(rùn) [ 元 ]累計(jì)利潤(rùn)期初 個(gè)月 個(gè)月 個(gè)月 個(gè)月 年 年 年 年年該期間單月平均收入 該期間單月平均成本累計(jì)概率 利潤(rùn) 元累計(jì)利潤(rùn)期初 個(gè)月 個(gè)月 個(gè)月 個(gè)月 年 年 年 年年該期間單月平均收入該期間單月平均收入 該期間單月平均成本該期間單月平均成本累計(jì)概率 利潤(rùn) 元累計(jì)利潤(rùn)累計(jì)利潤(rùn)全球通客戶全生命周期概率價(jià)值曲線 (示例 ) 自營(yíng)渠道的隱性價(jià)值 ? 自營(yíng)渠道存在隱性價(jià)值是因?yàn)榛谶@一渠道資產(chǎn)能夠獲得資產(chǎn)增值溢價(jià)，以品牌客戶全生命周期凈現(xiàn)值 來看，隱性價(jià)值存在于： 從客戶生命周期看自營(yíng)渠道的隱性價(jià)值 品牌客戶全生命周期價(jià)值 客戶平均 客戶平均在網(wǎng)年限 客戶新業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 目標(biāo)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知與認(rèn)同 能否帶來更大的增量客戶價(jià)值貢獻(xiàn) 是否存在生命期更長(zhǎng)的存量客戶價(jià)值貢獻(xiàn) 有無(wú)更具新業(yè)務(wù)開發(fā)潛力的目標(biāo)客戶價(jià)值 愿否支付品牌溢價(jià)，從而獲得品牌溢價(jià)的目標(biāo)客戶價(jià)值 資料來源：羅蘭 ?貝格分析 48 20230517 經(jīng)濟(jì)價(jià)值測(cè)算綜合考慮了自營(yíng)渠道在新增市場(chǎng)發(fā)展、存量市場(chǎng)挖潛、客戶關(guān)系維系上的功能定位，同時(shí)結(jié)合了自營(yíng)渠道對(duì)提高客戶品牌感知的貢獻(xiàn) 備注：對(duì)于戰(zhàn)略要求的“渠道掌控力”目前尚未在自營(yíng)渠道大面積加載，同時(shí)難以區(qū)分自營(yíng)渠道對(duì)社會(huì)渠道管理提升的效果，因此沒有進(jìn)行評(píng)估 對(duì)于自營(yíng)渠道的服務(wù)品牌“溝通 100”經(jīng)過品牌建設(shè)以后，也可以從全集團(tuán)和省公司層面進(jìn)行專業(yè)的品牌價(jià)值評(píng)估。羅蘭 ?貝格分析 ? 咨詢量統(tǒng)計(jì)包括且僅包括單純的咨詢活動(dòng)發(fā)生次數(shù)，那些導(dǎo)致業(yè)務(wù)辦理的咨詢活動(dòng)歸為業(yè)務(wù)量而非咨詢量 1) ? 投訴量統(tǒng)計(jì)包括所有的投訴行為發(fā)生次數(shù) , 包括系統(tǒng)轉(zhuǎn)工單記錄的以及當(dāng)天辦理未要求記錄的投訴發(fā)生次數(shù) 13‰ 6‰ 5‰ 8‰ ‰ 存量客戶維系價(jià)值 支持 ‰ 57 20230517 咨詢業(yè)務(wù)、投訴處理服務(wù)所創(chuàng)造的客戶維系價(jià)值中，采用 10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本作為可比機(jī)會(huì)成本 2 存量客戶維系價(jià)值 支持 10086/1860成本平均月支出 [元 ] 以某省公司為例 1) 7 8 , 7 9 34 7 , 4 4 25 7 , 5 4 61 , 8 8 6 , 1 0 02 8 0 , 9 3 1 2 , 3 3 5房屋類 資產(chǎn)折舊 電源類 資產(chǎn)折舊 系統(tǒng)設(shè)備折舊 客戶服務(wù)中心人工成本 (工資和福利） 通信交通及誤餐 水電暖 10086/1860 總成本 2,353,147 10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算 10086/1860單筆 業(yè)務(wù)成本 = 10086/1860月總成本 月平均撥打接聽電話次數(shù) 2) = 2,353, 2,757,327次 = /次 1) 目前成本僅拆分至客戶服務(wù)中心成本 ,除 10086/1860外還含了 12580成本無(wú)法剔除 ,因此最終 10086/1860單筆業(yè)務(wù)成本計(jì)算值會(huì)偏高 2) 包括外呼和接入的所有 10086/1860接聽電話次數(shù) 資料來源：中移動(dòng)；羅蘭 ?貝格分析 58 20230517 客戶挽留成功的價(jià)值創(chuàng)造采用 ―自營(yíng)廳成功挽留客戶數(shù)乘以社會(huì)渠道新入網(wǎng)用戶成本 ‖的方法計(jì)算 2 存量客戶維系價(jià)值 資料來源 : 中移動(dòng) 。 綜合業(yè)務(wù)量 投訴量 247。月 17156859* * * 裝修折舊 設(shè)備折舊 設(shè)備租金 房屋租金 人工成本 水電暖 其他成本 208元 /平米 某省總體測(cè)算 38個(gè)自營(yíng)廳 某分公司測(cè)算 8個(gè)自營(yíng)廳 廳 2處于商業(yè)區(qū) 80m178。 社會(huì)渠道總激活的放號(hào)量 ? 未固定傭金標(biāo)準(zhǔn) ? 各地社會(huì)渠道平均放號(hào)傭金不統(tǒng)一 ? 傭金是當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與實(shí)際運(yùn)營(yíng)綜合影響的結(jié)果 ? 自營(yíng)渠道與社會(huì)渠道平衡是戰(zhàn)略層面要綜合把握的 ? 可以考慮采取新用戶發(fā)展成本 () ? 有限公司財(cái)務(wù)年報(bào)統(tǒng)一披露 ? 接近實(shí)際傭金水平 資料來源：項(xiàng)目組討論；羅蘭 ?貝格分析 28 20230517 繳費(fèi)業(yè)務(wù)和充值卡銷售業(yè)務(wù)收益評(píng)估采用 ―繳費(fèi) /充值額乘以返還比例 ‖的方法，考慮到各地繳費(fèi)分流的導(dǎo)向，在確定返還比例時(shí)應(yīng)采用從低原則 財(cái)務(wù)收入 1 繳費(fèi) /充值收益 選取標(biāo)準(zhǔn) = x 模型說明 繳費(fèi)額 /充值卡面值總額 ? 當(dāng)期自營(yíng)廳所實(shí)收繳費(fèi)額 ? 當(dāng)期自營(yíng)廳所出售的充值卡面值總額 ? 在某些單筆繳費(fèi)金額超出一定數(shù)值的區(qū)域，可采用繳費(fèi)筆數(shù)核算 ? 充值卡在社會(huì)渠道多采用批量買斷的方法，因而不適用按筆數(shù)核算 返還比例 ? 比較社會(huì)渠道平均返傭比例、銀行/郵政或電子充值返傭比例，選取最低值 ? 各地情況不同，因而各地所采用的返還比例值不一定相同 資料來源：項(xiàng)目組討論；羅蘭 ?貝格分析 29 20230517 定制終端銷售的收益評(píng)估采用 ―銷售量乘以社會(huì)渠道定制終端銷售傭金標(biāo)準(zhǔn) ‖的方法 財(cái)務(wù)收入 1 定制終端銷售收益 = x 定制終端銷售量 社會(huì)渠道定制終端銷售傭金標(biāo)準(zhǔn) 選取標(biāo)準(zhǔn) ? 經(jīng)由自營(yíng)廳出售的定制終端銷售臺(tái)數(shù) ? 經(jīng)由社會(huì)渠道出售的定制終端平均傭金 模型說明 ? 包括“積分贈(zèng)送、承諾消費(fèi)贈(zèng)送、優(yōu)惠購(gòu)機(jī)和常態(tài)比銷售”等形式，不作銷售分類處理 ? 不包括社會(huì)經(jīng)銷商在自營(yíng)渠道租賃區(qū)域銷售量 ? 未采取終端銷售價(jià)差利潤(rùn)核算收益 資料來源：項(xiàng)目組討論；羅蘭 ?貝格分析 30 20230517 新業(yè)務(wù)辦理的收益評(píng)估采用 ―新業(yè)務(wù)筆數(shù)乘以新業(yè)務(wù)傭金 ‖的方法，考慮到新業(yè)務(wù)重點(diǎn)推廣的策略導(dǎo)向，可考慮給予一定的增值系數(shù) 財(cái)務(wù)收入 1 新業(yè)務(wù)辦理收益 選取標(biāo)準(zhǔn) = x 新業(yè)務(wù)辦理量 ? 根據(jù)集團(tuán)對(duì)新業(yè)務(wù)的定義口徑，包括：彩鈴、彩信、手機(jī)上網(wǎng)等業(yè)務(wù)類型 社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)傭金增值系數(shù) ? 社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)的平均單筆傭金 ? 社會(huì)渠道新業(yè)務(wù)的定義口徑與自營(yíng)廳一致