如何進行客戶滿意度分析(ppt51頁)(參考版)
2025-03-02 21:43本頁面
【正文】 ***? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 ****? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 *****? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 ***? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 ***? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 ****? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 ****? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 ****? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 ****? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 *****? 1行動出成果，工作出財富。 *****? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 *****? 1故人江海別，幾度隔山川。 ***? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。指標分布在這個區(qū)域時，代表這部分工作目前對用戶不是最重要，而且用戶的滿意度評價也較低，對企業(yè)來說不是現(xiàn)在最急需解的，即 “不合優(yōu)先 ”指標。指標分布在這個區(qū)域時，代表對用戶來說是重要的，而且用戶目前滿意度評價也較高，屬于 “繼續(xù)保持 ”領域，也是企業(yè)關鍵優(yōu)勢所在。42《評價指標的確定》焦點小組座談深訪工作流程研究初步確定評價指標 小樣本測試統(tǒng)計分析兩因子的列聯(lián)表卡方檢驗、計算因子的相關矩陣與檢驗。基本因素獲得顧客購買決定績效因素顧客獲得滿意激勵因素獲得忠誠顧客35《顧客滿意系統(tǒng)的 建立和規(guī)劃》團隊的組織：是否明確顧客滿意哲學的內(nèi)在邏輯關系及其目的（通過 CS要實現(xiàn)哪些具體目標？）團隊成員是否掌握 “顧客滿意 ”所需要的技術、技能？需要哪些專業(yè)的培訓？公司是否給予團隊足夠的空間、權限開展 “顧客滿意 ”經(jīng)營活動？36《工具匯總《工具匯總 ———— 基本質(zhì)量工具》投訴的處理、跟蹤和解決系統(tǒng)96%不滿意的顧客從不投訴；68%的顧客流失是因為員工的冷淡14%的顧客因為產(chǎn)品原因另做選擇投訴處理始終是一種 “滯后 ”的解決方式，企業(yè)應通過顧客每一次的投訴，深層分析，找出問題根源，目的應該是：消滅投訴，而不是解決投訴！建立投訴渠道 投訴信息收集 信息分析 問題根源 解決措施37績效質(zhì)量工具顧客滿意度員工滿意度顧客獲得 /流失率分析重點信息、輔助信息的收集多種信息匯總、交叉分析找出薄弱環(huán)節(jié)，提出改進措施關注 “滿意度 ”多渠道信息匯總 薄弱環(huán)節(jié)競爭優(yōu)勢 決策支持系統(tǒng) 執(zhí)行能力 顧客滿意度調(diào)查 分析能力專業(yè)統(tǒng)計技術數(shù)據(jù)庫的建立健全38激勵質(zhì)量工具市場細分 /顧客細分不同市場的質(zhì)量要求、服務標準識別各類顧客關注的重要因素掌握顧客變化趨勢標準化服務提高顧客忠誠度的計劃，等等提高 “顧客忠誠度 顧客數(shù)據(jù)的深層分析顧客的連續(xù)性監(jiān)測掌握顧客心理變化的研究 建立健全評價體系39注意要點隨著市場競爭的日趨激烈、顧客消費意識的加強，再加上顧客自身許多不可控的多變因素， 顧客的期望、要求是不斷在變化的 ，某一時期內(nèi)及不在意的因素，很有可能在另一時間段，成為顧客關注的 “焦點 ”，所以，對顧客期望、要求的調(diào)查、了解一定是連續(xù)性進行的。低 高績效基本質(zhì)量高低顧客滿意低 高績效績效質(zhì)量低顧客滿意低 高績效激勵質(zhì)量高低顧客滿意達到0投訴獲得忠誠顧客滿意度的持續(xù)增長《 Kano模型介紹》 — 基本質(zhì)量顧客對產(chǎn)品的基本要求滿足顧客這方面的要求時，并不會增加顧客滿意度，但達不到要求時，會使顧客流失。 但企業(yè)必須注意的是，切忌流于形式、追趕時髦，或尚未理解透徹便生搬硬套，如同許許多多時髦的管理概念，如企業(yè)文化、 CI等。?確
范文總結相關推薦
鄂ICP備17016276號-1