如何進(jìn)行客戶滿意度分析(ppt51頁(yè))-wenkub
2023-03-19 21:43:19 本頁(yè)面
【正文】 產(chǎn)物市場(chǎng)引發(fā) “顧客滿意 ”理論市場(chǎng)推動(dòng) “顧客滿意 ”的發(fā)展9顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念“顧客滿意顧客滿意 ”只是一個(gè)基本概念只是一個(gè)基本概念，為什么現(xiàn)在又再次談起？，為什么現(xiàn)在又再次談起？10“顧客滿意度顧客滿意度 ”的誤區(qū)的誤區(qū)什么目的？什么內(nèi)容？做什么？怎么做？對(duì)所獲得的信息如何處理？怎樣應(yīng)用？反映慢當(dāng)作年度總結(jié)報(bào)告，不能滿足 /適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的變化與需求，無(wú)法及時(shí)做出反應(yīng)。 如何進(jìn)行顧客滿意度分析如何進(jìn)行顧客滿意度分析 顧客滿意起源與推動(dòng)顧客滿意度經(jīng)營(yíng)理念與技術(shù) 顧客滿意度調(diào)查介紹海納百川 ,取則行遠(yuǎn)1為什么進(jìn)行為什么進(jìn)行 “顧客滿意度顧客滿意度 ”？？它幫助企業(yè)解決什么問(wèn)題？企業(yè)通過(guò) “顧客滿意度 ”獲得什么信息？這些信息對(duì)企業(yè)管理起什么促進(jìn)作用？為什么說(shuō) “顧客滿意 ”可幫助企業(yè)具備主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？2“顧客滿意度顧客滿意度 ”源起回顧源起回顧 批量生產(chǎn) 批量銷售《第二次世界大戰(zhàn)前后》《第二次世界大戰(zhàn)前后》標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)流程成為戰(zhàn)后占統(tǒng)治地位企業(yè)的主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 表格化管理 資產(chǎn)負(fù)債表實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)3《顧客滿意度 ”源起回顧》消費(fèi)者開始變的成熟部分公司開始變的步履蹣跚企業(yè)新思想1982年一本《尋找完美》是這場(chǎng)風(fēng)暴的開端管理重點(diǎn)的轉(zhuǎn)變營(yíng)銷財(cái)務(wù)人力資源技術(shù)削減規(guī)模企業(yè)重組 人力開發(fā)《《 70年代末》年代末》4《顧客滿意度 ”源起回顧》美國(guó)電話電報(bào)公司 SAM（ 滿意態(tài)度衡量） 顧客反饋意見卡 信件跟蹤調(diào)查 神秘顧客評(píng)估員 TELSAM（ 電話滿意態(tài)度衡量） 大規(guī)模的電話調(diào)查 連續(xù)性的收集顧客意見接下一頁(yè)《《 80年代年代 》》5《顧客滿意度 ”源起回顧》? 對(duì)一年前購(gòu)入新車的顧客，就營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等進(jìn)行每月一次的問(wèn)卷調(diào)查。概念模糊11《 “顧客滿意度 ”的誤區(qū)》不了解競(jìng)爭(zhēng)者的信息顧客的購(gòu)買決策不是由 “你 ”的產(chǎn)品如何優(yōu)秀來(lái)決定的，而是首先與你的競(jìng)爭(zhēng)者相比。投訴熱線？服務(wù)熱線？問(wèn)卷調(diào)查？根本不解決問(wèn)題 …..顧客是精明的，最終會(huì)看透這些表面工作，你將為此付出代價(jià)！下一篇：正確的理念14顧客滿意度的含義顧客滿意度的含義“ 滿意 ” 是顧客感覺(jué)狀態(tài)下的一種水平，企業(yè)不是單純了解顧客對(duì)所提供的產(chǎn)品 /服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格等方面因素的滿意與否， 更深層的含義是指它與顧客期望、要求的吻合程度如何？從而所產(chǎn)生的顧客對(duì)企業(yè)的滿意度。?確保獲得顧客要求和期望過(guò)程的 有效性 ，顧客滿意比較 ——50 分? 與其他競(jìng)爭(zhēng)者比 j較顧客滿意度結(jié)果 ；? 顧客獲得或流失趨勢(shì) ； 20馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分確定顧客滿意 ——50 分? 所用方法的客觀性和有效性? 滿意度結(jié)果和其他如投訴、顧客的獲得與流失的 相關(guān)性? 從顧客滿意數(shù)據(jù)中如何提取 有效的信息顧客滿意度結(jié)果 ——50 分 按顧客群體確定產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)21馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) —— 顧客滿意度組成部分顧客關(guān)系管理 ——30 分? 公司上下 都 確保理解顧客服務(wù)的要求； ? 確保顧客能通過(guò) 較方便的途徑尋求幫助和抱怨；? 授權(quán) 與顧客接觸的員工可以恰當(dāng)?shù)慕鉀Q問(wèn)題 ；? 顧客接觸人員的具體雇傭要求 ；? 給予一線員工 充分的技術(shù)、后勤支持 ；22馬爾科姆 .鮑德里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ——
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1