【正文】 制定洽談計劃 建立洽談協議 達成洽談協議 旅行洽談協議 維持良好關系 .... . 第十二章 談判前的準備 ? 本章學習目標： ? ； ? ； ? ； ? ； ? 、確定原則及注意的問題； ? ； ? ； ? 、安排談判的各項前期準備工作。 .... . ? （三）要看談判后的人際關系如何 ? 綜合以上三個評價指標，一次成功或理想的談判應該是：通過談判雙方的需求都得到滿足，而且這種較為滿意的結果是在高效率的節(jié)奏下完成的，同時雙方的友好合作關系得以建立或進一步發(fā)展和加強。 ? （ 2）為洽談而耗費的各種資源之和?？傊?，主座談判是在自己做主人的情況下組織的談判。如此周而復始地討論下去，直到所有內容都談妥為止。 .... . ? （二）按談判方向分 ? ? 逐項談判是指雙方在確定談判的主要問題后，就每個問題和條款逐一討論、解決，一直到談判結束。小組談判可用于大多數正式談判。 .... . ? 二、商務談判的基本類型 ? 按照不同標準，商務談判可以分為不同的類型。 ? ? 這些交易條件主要包括標的、數量和質量、付款方式、服務內容、交貨方式和保險等。 .... . ? 二、商務談判的特征 ? （一）交易對象的廣泛性和不確定性 ? （二）商務談判以獲取經濟利益為目的 ? （三）商務談判以價值談判為核心 ? （四）商務談判主張合同條款的嚴密性與準確性 ? （五）商務談判具有“臨界點” ? 商務談判中有一個臨界點，即談判雙方達成協議的最低要求，如果最低要求不能滿足，談判目標也就不能實現。 ? 商務談判（ ）是談判的一種，是指不同利益群體之間，以經濟利益為目的，就雙方的商務往來關系而進行的談判。 .... . 第十一章 商務談判概述 ? 本章學習目標： ? 、特征； ? 和類型； ? 。另一方面要加強銷售人員與執(zhí)行人員的溝通，銷售人員不盲目許諾，執(zhí)行人員努力踐諾，這樣，客戶的滿意度就會提高。 .... . （四）縮短客戶感受的差距 一般來說，客戶過高期望的形成主要受到企業(yè)不實宣傳的影響，為縮短客戶這種感受的差距，需要注意以下兩個方面： .... . （ 1）加強水平溝通。 （ 2）加強員工的培訓，使其能夠勝任所擔負的服務工作 （ 3）建立監(jiān)督控制體系。要縮短這種差距，應該注意： （ 1）加強市場調研，從客戶的角度出發(fā)設計服務規(guī)范； （ 2）使重復性較大的服務標準化、程序化； （ 3）對服務進行定期評估并定期反饋。有形的環(huán)境條件是服務提供者對客戶更細致的照顧和關心的有形表現。 （ 4）移情性，是指服務提供者設身處地為客戶著想和對客戶給予特別的關懷。 （ 2）保證性，是指服務提供者友好的服務態(tài)度和勝任服務工作的能力。 （二）職能質量 職能質量是指服務推廣過程中客戶所感受到的服務人員在履行職責時的行為、態(tài)度、穿著、儀態(tài)等給顧客帶來的利益和享受。 .... . （一）技術質量 技術質量是指服務過程的產出，即客戶從服務過程得到的東西。它是一個主觀范疇，取決于客戶對于服務質量的預期同其實際感知的服務水平的對比。 .... . 第一節(jié) 推銷服務的含義、作用與特征 ? 一、推銷服務的含義 ? 二、推銷服務在推銷中的作用 ? 三、推銷服務的特征 .... . 一、推銷服務的含義 推銷服務是指企業(yè)或推銷人員在推銷過程中為客戶提供的各種無形的功效或利益的總稱。 .... . （三）以中斷合作關系的手段幫助討債 （四）運用經濟抗衡手段幫助討債 運用經濟抗衡手段幫助討債，是指債權人在討債過程中根據雙方合同（即合同雙方互為債權人和債務人）應當同時履行的原則，針鋒相對地逼使債務人履行債務的辦法。 .... . （二）利用金融機構的監(jiān)督職能幫助討債 采用這一手段催討債務具有兩方面的含義：其一，可利用金融機構的獨特地位對債務人進行規(guī)勸說服，幫助討債。 .... . （四）訴訟 訴訟這種方式是指債務發(fā)生后，債權人向法院提出訴訟請求，由法院根據訴訟程序和有關法律規(guī)定審理案件，并做出對雙方具有法律強制執(zhí)行力的判決。 .... . （二）委托專業(yè)收賬機構追賬 委托專業(yè)收賬機構追賬是指債務糾紛發(fā)生后，企業(yè)將逾期賬款追收的權利交給專業(yè)收賬機構，由其代理完成向債務人的追收工作。 ? （ 3）追賬。 ? （ 2）面訪追賬。 .... . 第二節(jié) 討債方法和手段 ? 一、討債方法 ? 二、討債手段 .... . ? 一、討債方法 ? （一）企業(yè)自行追賬 ? （ 1）函電追賬。 ? （ 3）經常要賬。 .... . ? （三）避免債務發(fā)生的行為準則 ? （ 1）未雨綢繆，回款工作開始于銷售之前。 ? （ 9）客戶提出了破產申請。 ? （ 7）提出延期付款。 ? （ 5）突然或者經常轉換銀行及帳號。 ? （ 3）未經同意退回有關單據。 .... . ? （二）付款危機征兆 ? （ 1）在要賬時客戶強調各種客觀原因，如“公司的客戶沒有付款”、“老板出差了”，等等。 ? （ 6）對客戶延期付款過于寬容。 .... . ? （一）賒銷的誤區(qū) ? （ 5）在簽訂合同時，被客戶根本不討價還價的假象所迷惑。 ? （ 3）企業(yè)急于銷貨 ,在付款條件上做無條件讓步，致使某些不法之徒有機可乘。 .... . ? 三、避免信用風險的發(fā)生 ? （一）賒銷的誤區(qū) ? （ 1）心存饒幸，想當然認為客戶會按時付款。信用期限一般有 15天、 30天、60天、 90天、 180天等。 .... . ? 二、信用條件 ? 信用條件是指企業(yè)介紹客戶信用申請時所提出的付款要求，一般包括信用期限、現金折扣兩個要素。比如，累計拒付風險系數在 10%以內的客戶為 A級客戶，在 10%～ 20%之間的客戶為 B級客戶，等等。這樣，該客戶的累計拒付風險系數為 10%，可以認為該客戶預期可能發(fā)生的壞賬損失率為 10%。 .... . 例如，計算分析某一客戶的各項指標值后，與表 9—1所示的信用標準進行比較，得到這樣一組數據，如表 9—2所示。 .... . 表 9—1 信用標準一覽表 指標 信用標準 信用好 信用差 流動比率 ： 1 ： 1 資產負債率 ： 1 ： 1 應收賬款周轉率（次） 15 9 總資產報酬率 35% 20% 賒購付款履約情況 及時 拖欠 .... . ? ，并與所設定的信用等級標注進行比較 ? 具體方法為：若某客戶的某項指標等于或低于壞的信用標準，則該客戶的拒付風險系數（即壞賬損失率）增加 20%；若某客戶的某項指標值處于好與壞的信用標準之間，則客戶的拒付風險系數增加 10%；若某一客戶的某項指標值等于或高于好的信用標準，則該客戶無拒付風險，系數為 0。 .... . 在對上述指標進行計算確定之后，根據數年內信用最差的一年的情況，分別找出信用好和信用差的兩類客戶的上述指標的平均值，一次作為比較其他客戶的信用標準。 .... . 第一節(jié) 客戶信用限度和風險控制 ? 一、信用標準 ? （一）信用標準的影響因素 ? 影響信用標準的因素主要有三個：同行業(yè)競爭對手的情況；企業(yè)承擔風險的能力；客戶的資信程度。 ? 八、優(yōu)惠成交法 ? 指推銷人員通過提供優(yōu)惠條件來促使顧客立即購買推銷品的一種成交方法。 .... . ? 在運用機會成交法的時候應注意以下問題： ? （ 1）在使用這種方法促使顧客做出決策時，應當讓顧客對產品和推銷人員樹立起信心。 .... . ? 六、異議成交法 ? 指推銷人員利用處理顧客異議的時機直接向顧客提出成交要求而促成交易的一種成交方法。 ? （ 2）推銷人員必須講究職業(yè)道德，不能利用虛假的成交氣氛來欺騙顧客。 ? （ 2）有時顧客購買完商品會后悔。 .... . ? 五、從眾成交法 ? 指推銷人員利用顧客從眾心理來促使顧客立即購買推銷品的一種成交方法。 ? （ 3）必須認真處理顧客的異議，不能故意回避顧客提出來的有關購買的重大問題。 ? （三）應用小點成交法應注意的問題 ? （ 1）應針對顧客的購買動機，選擇適當的成交小點。 ? （ 2）可能拖延成交時間。 ? （一）選擇成交法的優(yōu)點 ? （ 1）既可減輕顧客的成交心理壓力，又給推銷員留下一定的成交余地 ? （ 2）成功地運用了選擇提示的基本原理 ? （二）應用選擇成交法應注意的問題 ? （ 1）必須針對顧客的購買動機和購買意向，給顧客提供有效選擇 ? （ 2）應掌握成交主動權，積極促成交易 ? （ 3）應主動當好顧客的購買向導，協助顧客進行正確的成交選擇 .... . ? 四、小點成交法 ? 指推銷人員通過對次要問題的解決來促成交易的一種方法。 ? （一）假定成交法的優(yōu)點及不足 ? 假定成交法最大的優(yōu)點是節(jié)省時間，能提高推銷效率。 .... . 第二節(jié) 促成交易的策略 ? 一、識別成交信號及時成交的策略 ? 二、當機立斷，適時成交的策略 ? 三、選擇成交環(huán)境，排除成交干擾的策略 ? 四、慎重對待顧客的否定回答，多次促成交易的策略 ? 五、留有余地的成交策略 .... . 第三節(jié) 促成交易的方法 ? 一、直接請求成交法 ? 直接請求成交法指推銷人員直接要求顧客購買推銷品的一種成交方法。 ? 一些常見的成交信號有： ? （ 1）由靜變動 ? （ 2）動作由緊張到放松 ? （ 3）由單方面行動到多方面動作 ? （ 4）顧客出現找筆、摸口袋、靠近訂貨單、拿訂單看等行為 .... . ? （二）表情信號 ? 表情信號是推銷人員在向顧客推銷產品的過程中，從顧客的面部表情中表現出來的成交信號。 .... . 第八章 促成交易 ? 本章學習目標： ? 學會識別成交的信號 ? 掌握促成交易的策略 ? 熟練掌握并能靈活運用促成交易的方法 .... . 第一節(jié) 成交的信號 ? 一、語言信號 ? 指推銷人員在與顧客的交談中發(fā)現的顧客某些語言所流露出來的成交信號，這種信號可以從顧客的詢問及措辭中察覺到。 .... . ? 六、委婉處理法 ? 指推銷人員沒有考慮好如何答復顧客的反對意見時先用委婉的語氣，把對方的反對意見重復一遍。 .... . ? 四、詢問法 ? 指推銷人員通過對顧客的異議提出疑問來處理異議的一種策略和方法。 ? 二、反駁法 ? 指推銷人員根據較明顯的事實與理由，對顧客提出的異議進行直接否定的一種處理方法。 .... . 第七章 處理異議 ? 本章學習目標： ? 了解顧客異議產生的根源及顧客異議的類型 ? 了解處理顧客異議的原則與步驟 ? 熟練掌握并能靈活運用處理顧客異議的技巧 .... . 第一節(jié) 顧客異議的根源和類型 ? 一、顧客異議產生的根源 ? （一）顧客方面的原因 ? 顧客沒有真正意識到自己的需求 ? 顧客對產品的認識不足 ? 顧客缺乏足夠的購買力 ? 顧客的偏見、成見與購買經驗 ? 顧客有比較固定的采購關系 ? 顧客的決策權有限 .... . ? (二）推銷方面的原因 ? 推銷品本身的問題 ? 產品的性能、款式、質量、包裝、價格等不能滿足顧客的需要，這是比較常見的導致顧客異議的原因。 ? 五、步步為營策略 ? 指推銷人員在推銷洽談中，不是一次就提出總目標，而是先從每一具體目標的洽談入手，最后完成整個洽談目