【正文】 Communication Skill 溝通技巧 ? Thinking 想 ? Doing 做 ? Talking 說 ? Listening 聽 ? Observing 看 ? Reading 讀 ? Writing 寫 Tips on written munication 書面溝通提示 ? Be specific 明確 ? Write in ordinary language 用通俗的語言 ? Reread carefully what you have written 寫完后仔細(xì)重讀 ? Remember the recipient does not know all that you know 切記讀的人并不知道你所知道的一切 Read what you have written on the basis of their position 從客戶的角度來讀你所寫的東西 Tips on verbal munication 口頭溝通提示 ? Record what is said 記下所說的 ? Be prepared to act on the input 準(zhǔn)備回應(yīng)所聽到的 ? What does the person mean (not what is said) 他啥意思（潛臺詞，而非他講的是） ? Reply empathetically 同感性的回應(yīng) ? Ask the right questions 問對問題 Main Elements 主要要素 （一） ? The 8 steps basic selling process ? 銷售的八個步驟 ? Essential element of intelligence ? 情報信息的要素 ? Sales planning process ? 銷售計劃過程 ? Fundamental Selling Skill ? 銷售技巧基礎(chǔ) ? Questioning Listening ? 發(fā)問和聆聽技巧 Empathy Sympathy 同感心 同情心 ? Empathy 同感心 —移情，能體會到別人的情感 例如：你的價格太高了，現(xiàn)在市場不好 …… 是的，市場競爭真是很激烈，我同意你的看法，這就要求我們用更穩(wěn)定的質(zhì)量來贏得客戶和市場 …… ? Sympathy 同情心 —憐憫，贊同別人的立場或要求 例如：你的價格太高了，現(xiàn)在市場不好 …… 是的，價格高了你們確實難做，這樣，便宜一點如何 …… Types of questions 問題類型 ? Closed 封閉式 ? Open 開放式 ? Directive 直接式 ? Reflective 反射式 ? High gain 多獲式 Closed questions 封閉式問題 ? Can usually be answered ―Yes‖ or ―No‖ ? 通常只需回答“是”或”不是” ? Gain little information ? 獲得信息少 Reflective questions 反射式問題 ? Repeat what the customer says, thinks or feels ? 重復(fù)客戶所說，所想或所感覺的 ? Requires good listening skill ? 需要好的聆聽技巧 ? Choose the most important item to repeat ? 選擇最重要的部分重復(fù) High gain question 多獲式問題 ? Relevant ? 相關(guān)的 ? Openended ? 開放的 ? Constructed to produce a thoughtful answer ? 需要思考后作答 ? Brief and clear ? 簡潔清晰 High gain questions make to customer 多獲式問題讓客戶 ? Evaluate 評價 How would you pare RJ ’s quality with H pany？ 你覺得榮嘉的產(chǎn)品和 H公司的產(chǎn)品相比如何？ ? Speculate 推測 If you could develop your ideal adhesives, what would its characteristics be? 如果你要開發(fā)一個理想的產(chǎn)品，它要具備哪些優(yōu)點？ ? Express Emotions 表達(dá)情感 What do you feel about H pany cannot deliver in time? 如果 H公司不能及時交貨會怎樣？ Benefit of high gain questions 多獲式問題的好處 ? Tends to elicit better quality information ? 引出高質(zhì)量的信息 ? More customer involvement ? 客戶參與度更高 ? Customer talks more ? 客戶說得更多 ? Digs deep and may identify real issue/ problems ? 深度挖掘和可能識別真正的問題所在 High gain questions Warning!!!!! 多獲式問題 警告！??！ ? Earn the right to ask a high gain question ? 獲取問多獲式問題的權(quán)利 ? Without proper groundwork you could offend ? 如果缺乏基礎(chǔ)可能會冒犯客戶 Develop good questioning habit 養(yǎng)成好的發(fā)問習(xí)慣 ? Use open questions 使用開放式問題 ? Check facts 檢查結(jié)果 ? Avoid trick questions 避免戲弄的問題 ? Do not lead 不要引導(dǎo) ? Use probing questions, do not be satisfied with first answer 使用刺探性問題，不滿足于第一回答 ? Listen to the answer 傾聽客戶的回答 Developing effective questioning techniques 培養(yǎng)有效的發(fā)問技巧 ? Brief 簡潔 ? Simple to understand by other person 易于理解 ? Relate directly to topic area being discussed 與討論的話題相關(guān) ? Are free from assumptions 沒有假設(shè) ? Do not suggest ―Correct‖ answer 不要建議“正確”答案 ? Develop thinking from a constructive point of view 建設(shè)性思考 ? Are carefully constructed to meet specific ends 精心構(gòu)建到想要的結(jié)果 Listening skill 聆聽技巧 ? Physically attending 肢體語言 ? Keeping a open mind 心態(tài)開放 ? Think ahead 提前思考 ? Checking it out 確認(rèn) ? Listening ―between the Lines‖ 聽與想 ? Summarizing 總結(jié) ? Structuring and guiding 結(jié)構(gòu)化與導(dǎo)向 Listening skill 聆聽技巧 ? 面帶微笑 ? 注視對方（ 13S，眉毛和鼻子三角區(qū)） ? 稍微點頭 ? 口中念念有詞 ? 不懂就問，總結(jié) ? 肢體語言動作 ? 做記錄 ? 不要面對面（如果可以選擇） Listening SkillExamples（案例） ?研祥工控 董事長 陳志義的故事 ?參與投標(biāo) ?詢問詳情 ?拿出小本 ?記錄確認(rèn) ?引發(fā)興趣 ?獲得支持 Main Elements 主要要素 （二） ? Features Benefits ? 特點和益處 ? Selling Values Value Creation ? 價值銷售和價值發(fā)掘 ? Pricing Negotiation ? 定價及談判 ? Process of Handling Objection ? 異議處理 ? Closing Get order 結(jié)束并獲取訂單 ? Territory Management ? 區(qū)域管理 Features Benefits 特性與益處 ? A feature is a characteristic of a product or service 特性是某種產(chǎn)品或服務(wù)的特點 ? Eg. Our glue hold high solid content at 33% ? A benefit is a way in which one or more features provide a advantage, improvement or satisfaction to the buyer 益處是一種或多種特性帶來的客戶滿意度的提高 ? Eg. A good heat stability HM can save cost of machine maintenance and reduce down time Relating Benefits To Needs 將益處與需求聯(lián)系起來 ? Two Ways: 兩個途徑 ? State the benefit first followed by… ―that is because…‖ ― 這是因為 ……‖ State the feature first followed by… ―that means for you……‖ ‖ 這意味著 ……‖ Benefits 益處 ? Increase 提高 ? Productivity 生產(chǎn)率 ? Quality con