12管理顧客關系與建立忠誠度(參考版)
2025-02-22 16:08本頁面
【正文】 上午 5時 42分 24秒 上午 5時 42分 05:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 5時 42分 :42March 11, 2023 1 業(yè)余生活要有意義 ， 不要越軌 。 :42:2405:42:24March 11, 2023 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 05:42:2405:42:2405:42Saturday, March 11, 2023 1 知人者智 ， 自知者明 。 05:42:2405:42:2405:423/11/2023 5:42:24 AM 1 越是沒有本領的就越加自命不凡 。 上午 5時 42分 24秒 上午 5時 42分 05:42: 楊柳散和風 ， 青山澹吾慮 。 2023年 3月 上午 5時 42分 :42March 11, 2023 1 少年十五二十時 ， 步行奪得胡馬騎 。 2023年 3月 11日星期六 上午 5時 42分 24秒 05:42: 1 楚塞三湘接 ， 荊門九派通 。 05:42:2405:42:2405:42Saturday, March 11, 2023 1 不知香積寺 ， 數(shù)里入云峰 。 05:42:2405:42:2405:423/11/2023 5:42:24 AM 1 成功就是日復一日那一點點小小努力的積累 。 上午 5時 42分 24秒 上午 5時 42分 05:42: 沒有失敗 ， 只有暫時停止成功 ！ 。 2023年 3月 上午 5時 42分 :42March 11, 2023 1 行動出成果 ， 工作出財富 。 2023年 3月 11日星期六 上午 5時 42分 24秒 05:42: 1 比不了得就不比 ， 得不到的就不要 。 05:42:2405:42:2405:42Saturday, March 11, 2023 1 乍見翻疑夢 ， 相悲各問年 。 05:42:2405:42:2405:423/11/2023 5:42:24 AM 1 以我獨沈久 ， 愧君相見頻 。 Asset ID： AAFHKTO0 服務業(yè)行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 31 與顧客發(fā)展忠誠聯(lián)結(jié)的策略 (4) 結(jié)構化聯(lián)結(jié) 在 B2B的交易模式中最?？吹? 希望透過供應商和顧客之間結(jié)構化的關係來建立忠誠關係 聯(lián)合投資計畫和分享資訊 、 流程及設備 亦可用在 B2C的環(huán)境中 航空公司引進簡訊報到服務 (SMS)， 寄發(fā) 提醒旅客飛機抵達及起飛時間 一旦顧客融入企業(yè)所提供的流程 ， 結(jié)構化聯(lián)結(jié)便會把顧客與企業(yè)連結(jié)在一起 ， 顧客很難被競爭對手所吸引 服務業(yè)行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 32 透過會員關係和忠誠方案建立 顧客關係聯(lián)結(jié) (1) 將不連續(xù)交易關係轉(zhuǎn)變?yōu)闀T關係 不連續(xù)交易：每次的交易可能都來自不知名的顧客 會員卡：紀錄交易情況 ， 使第一線員工了解顧客偏好 許多企業(yè)為了提高市場競爭力 ， 紛紛提出忠誠顧客方案 航空公司以提供飛航哩程做為?？偷闹艺\顧客 方案 服務業(yè)行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 33 顧客可能會對忠誠方案感到挫折 例如：覺得他們購買額度或數(shù)量較小 ， 而被獎酬方案排除在外；獎賞沒有價值可言或兌換程序 繁複 不能忘記提供高品質(zhì)服務的最高目標 ， 也不能讓其他顧客的服務惡化 服務業(yè)行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 34 透過會員關係和忠誠方案建立 顧客關係聯(lián)結(jié) (2) 顧客對忠誠獎酬方案的知覺 品牌忠誠與交易忠誠 購買者如何評價獎賞： 兌換獎賞的現(xiàn)金價值 可選擇的獎賞範圍 獎賞的渴望價值 可得到獎賞的使用量 歸屬於此方案的心理利益 時程 定期將帳戶狀況寄給顧客 ， 向顧客說明達到特定獎酬目標的進展 服務業(yè)行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 35 減少顧客變節(jié)的策略 服務業(yè)行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 36 分析顧客變節(jié)的因素並監(jiān)控收入減少的顧客帳戶 了解顧客轉(zhuǎn)換供應商的原因 變節(jié)診斷在手機通信業(yè)中是十分常見的 對變節(jié)和交易量下降的顧客進行資料庫分析 對變節(jié)顧客的訪談： 會在顧客終止服務時 ， 詢問他們幾個簡短的問題 ；委託研究機構對過去顧客進行的深度訪談 變節(jié)警報系統(tǒng)： 隨時監(jiān)控個別顧客帳戶的情形 ， 以預測即將發(fā)生的顧客轉(zhuǎn)換行為 主動的客戶保留作業(yè) —寄發(fā)優(yōu)惠券 ， 或請客服代表打電話給顧客 服務業(yè)行銷 Chapter 12 管理顧客關係與建立忠誠度 37 什麼因素導致顧客轉(zhuǎn)換服務企業(yè)？ （圖 ） 資料來源： Adapted from Susan M. Keaveney, “ Customer Switching Behavior in Service Industries： An Exploratory Study,” Journal of Marketing 59 (April 1995), pp. 71–82. 核心服務失敗 ? 服務錯誤 ? 帳單錯誤 ? 服務徹底失敗 服務接觸失敗 ? 不關心 ? 不禮貌 ? 反應不佳 ? 知識不足 對服務失敗的反應 ? 負面的 ? 沒有反應 ? 不情願的 定價 ? 過高 ? 漲價 ? 不公平 ? 欺騙顧客 不方便 ?地點 /時間 ? 等待預約 ? 等待服務 競爭者 ? 提供更好的服務 服務失敗 /補救 價值主張 服務轉(zhuǎn)換 非自願性轉(zhuǎn)換 ? 顧客搬家 ? 供應商歇業(yè) 道
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