服務生產流程與管理(參考版)
2025-02-18 12:29本頁面
【正文】 四、 服務生產系統(tǒng)的組織內沖突 ? 造成功能間沖突的原因 ——變遷的各種動機不同 ——成本收益取向 ——不同的時間取向 —— 對既有作業(yè)中加入新服務適合度的認可 ? 克服功能沖突的方法 ——功能間轉移 —— 任務小組 —— 新任務新員工 —— 在工作現(xiàn)場層次培養(yǎng)營銷導向 服務生產流程 ? 第一節(jié) 服務生產流程 ? 第二節(jié) 服務生產管理的難題 ? 第三節(jié) 服務業(yè)的生產率 一、服務生產率低的原因 ? 服務業(yè)大都為勞動密集型 ? 服務業(yè)能夠使用的節(jié)約勞動力的方式較少 ——技術變遷較為緩慢、獲得經濟規(guī)模的機會較少 、 勞動力專門化的機會也較少 、 有些服務業(yè)是完全依賴人的 ? 許多服務業(yè)規(guī)模較小 二、 服務生產率的提高 （ 1） ? 改進員工 ? 采用系統(tǒng)化與科技 ——服務業(yè)表現(xiàn)更接近標準化，服務產品的大量生產更趨于非個人化 ——工作的評價 ——重新考慮作業(yè)規(guī)模、作業(yè)的經濟性 ——努力的專門化以及市場專門化，可以促使勞動生產率提高 二、 服務生產率的提高（ 2） ? 減低服務層次 ? 以產品替代服務 ? 引入新服務 ? 顧客互動性 ? 使生產能力適應需求 。 三、服務過程的參與 ? 改變消費者與服務生產者的互動方式 即 作業(yè)管理變遷 ? 將服務生產系統(tǒng)尤其是高接觸度服務業(yè)的生產系統(tǒng)，區(qū)分為技術核心和個人化接觸兩個部門，或許可以緩和顧客抗拒問題 。這個辦法稍差，很難消除顧客對質量不夠好或者等候時間長的負面感受。 醫(yī)生、律師、稅收咨詢、航空公司、汽車修理服務等都采用此方法。 均衡需求和推遲需求的做法 ——佩里切利 ? 推遲需求 ? 預定。 ? 分解需求。在需求淡季，服務企業(yè)可以把服務提供到顧客家里或指定地點 ? 促進 /溝通宣傳。減少形象改變的風險的一種方式是在減價的同時減少一些服務成分。高峰期提高價格，低谷期降低價格，使需求的時間分
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