服務(wù)生產(chǎn)流程與管理(已修改)
2025-02-24 12:29 本頁面
【正文】 服務(wù)生產(chǎn)流程 ? 第一節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)流程 ? 第二節(jié) 服務(wù)生產(chǎn)管理的難題 ? 第三節(jié) 服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)率 一、服務(wù)生產(chǎn)流程的圖解 ? 服務(wù)流程是顧客享受到的，由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為顧客們提供的一系列服務(wù)的總和 ? 了解服務(wù)生產(chǎn)過程流程的目的，是在各個(gè)階段跟蹤消費(fèi)者，檢查是否對(duì)他們提供了合適的服務(wù) 流程圖解：北京 ——廣州的飛行 ? 第一次接觸 ：預(yù)定機(jī)票。 ? 第二次接觸：買票。 ? 第三次接觸：到機(jī)場(chǎng)的登機(jī)柜臺(tái)前辦理登機(jī)手續(xù) ? 第四次接觸：候機(jī)大廳 ? 第五次接觸：登機(jī) ? 第六次接觸：飛行 ? 第七次接觸：降落 ? 第八次接觸：等候提取行李 ? 第九次接觸：從機(jī)場(chǎng)到城里的運(yùn)輸服務(wù) 。 二、詳細(xì)計(jì)劃 ? 一項(xiàng)服務(wù)所需要的每一工作及各工作間的相互關(guān)系都將在詳細(xì)計(jì)劃中（藍(lán)圖）中畫出。詳細(xì)計(jì)劃中還需要指出該項(xiàng)服務(wù)的所有步驟和變化點(diǎn)。 ? 詳細(xì)計(jì)劃中可分析出使用資源時(shí)動(dòng)態(tài)變化將如何影響服務(wù)過程及其結(jié)果。 ? 詳細(xì)計(jì)劃中應(yīng)該指明可能出現(xiàn)錯(cuò)誤并破壞被感知的服務(wù)質(zhì)量的失誤點(diǎn)，以便在計(jì)劃過程時(shí)采取預(yù)防措施。 在一家酒館飲酒 進(jìn)入酒館并找個(gè)位置 找酒水單并研究它 選擇生啤或瓶裝啤酒 選擇某一品牌的啤酒 點(diǎn)啤酒 接到啤酒 消費(fèi)啤酒 要帳單 付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9 可接受的時(shí)間： 30秒 1分鐘 5秒 5秒 5秒 越快約好 不著急 30秒 1分鐘 失敗點(diǎn) 是 是 是 是 是 是 是 是 否 在一家酒館飲酒 進(jìn)入酒館并找
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