服務生產(chǎn)流程與管理(已修改)
2025-02-24 12:29 本頁面
【正文】 服務生產(chǎn)流程 ? 第一節(jié) 服務生產(chǎn)流程 ? 第二節(jié) 服務生產(chǎn)管理的難題 ? 第三節(jié) 服務業(yè)的生產(chǎn)率 一、服務生產(chǎn)流程的圖解 ? 服務流程是顧客享受到的，由企業(yè)在每個服務步驟和環(huán)節(jié)上為顧客們提供的一系列服務的總和 ? 了解服務生產(chǎn)過程流程的目的，是在各個階段跟蹤消費者，檢查是否對他們提供了合適的服務 流程圖解：北京 ——廣州的飛行 ? 第一次接觸 ：預定機票。 ? 第二次接觸：買票。 ? 第三次接觸：到機場的登機柜臺前辦理登機手續(xù) ? 第四次接觸：候機大廳 ? 第五次接觸：登機 ? 第六次接觸：飛行 ? 第七次接觸：降落 ? 第八次接觸：等候提取行李 ? 第九次接觸：從機場到城里的運輸服務 。 二、詳細計劃 ? 一項服務所需要的每一工作及各工作間的相互關系都將在詳細計劃中（藍圖）中畫出。詳細計劃中還需要指出該項服務的所有步驟和變化點。 ? 詳細計劃中可分析出使用資源時動態(tài)變化將如何影響服務過程及其結果。 ? 詳細計劃中應該指明可能出現(xiàn)錯誤并破壞被感知的服務質量的失誤點，以便在計劃過程時采取預防措施。 在一家酒館飲酒 進入酒館并找個位置 找酒水單并研究它 選擇生啤或瓶裝啤酒 選擇某一品牌的啤酒 點啤酒 接到啤酒 消費啤酒 要帳單 付款 1 2 3 4 5 6 7 8 9 可接受的時間： 30秒 1分鐘 5秒 5秒 5秒 越快約好 不著急 30秒 1分鐘 失敗點 是 是 是 是 是 是 是 是 否 在一家酒館飲酒 進入酒館并找
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