【正文】 2023年 3月 3日星期五 2時(shí) 34分 42秒 14:34:423 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 3日星期五 下午 2時(shí) 34分 42秒 14:34: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :34:4214:34Mar233Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 3, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 3日星期五 2時(shí) 34分 42秒 14:34:423 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :34:4214:34:42March 3, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :34:4214:34Mar233Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 3, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 3日星期五 2時(shí) 34分 42秒 14:34:423 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :34:4214:34:42March 3, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :34:4214:34Mar233Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 3, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 確定回廠時(shí)間 187。 詢問(wèn)未回廠原因 187。 問(wèn)候語(yǔ) 187。歡迎您撥打服務(wù)監(jiān)督電話______________ 服務(wù)顧問(wèn)簽名 ___________ ____年 ____月 ____日 夏季用車(chē)常識(shí)： ，可樂(lè)等易拉罐飲料，特別是儀表臺(tái)上 鏡 ，不要急于沖洗輪胎 各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法 服務(wù)啟動(dòng)： ? 保養(yǎng) /維修安排的便利性 ? 服務(wù)顧問(wèn)的改進(jìn) ? 接待中向客戶說(shuō)明保養(yǎng)間隔規(guī)則 ? 交 車(chē)時(shí)說(shuō)明下次保養(yǎng)里程及項(xiàng)目 ? 親自執(zhí)行客戶“主動(dòng)預(yù)約”，建議實(shí)行“客戶歸屬原則” ? 執(zhí)行預(yù)約時(shí)，應(yīng)制定好本次維修內(nèi)容，進(jìn)行項(xiàng)目及金額的預(yù)估 ? 主動(dòng)提供客戶 2個(gè)以上開(kāi)放選擇時(shí)間，必要的話，尊重客戶的時(shí)間需求 ? 到店 前的電話確認(rèn) 服務(wù)經(jīng)理 怎樣幫助 服務(wù)顧問(wèn)做到這些呢 ？ 各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法 小組討論： ? 根據(jù) JD報(bào)告中體現(xiàn)的整改項(xiàng)目，討論相應(yīng)的整改方法 ? 以小組為單位，每組負(fù)責(zé)一個(gè)項(xiàng)目 ? 整改方法應(yīng)涉及：經(jīng)銷(xiāo)商舉措、服務(wù)顧問(wèn)舉措，且必須是具體的執(zhí)行方式 ? 注意：過(guò)程回憶問(wèn)題與客戶評(píng)價(jià)問(wèn)題的關(guān)系 ? 時(shí)間： 1小時(shí) ? 代表分享 保養(yǎng) /維修后的車(chē)干凈并且車(chē)況良好 1 顧客休息區(qū)舒適 2 收費(fèi)合理 3 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站所處位置便利 4 第四章 售后服務(wù)工作的改善 有效地提升“一次性修復(fù)率” “前臺(tái)”對(duì)一次性修復(fù)率的影響 ? 預(yù)約： ? 在車(chē)輛未進(jìn)廠前了解客戶的問(wèn)題關(guān)鍵 ? 相關(guān)人員要熟知品牌車(chē)輛常見(jiàn)故障問(wèn)題點(diǎn)、維修案例、主動(dòng)整改內(nèi)容等，以及客戶上次維修故障點(diǎn)，歷史維修問(wèn)題點(diǎn)等，做好信息的初級(jí)收集 工作 有效地提升“一次性修復(fù)率” “前臺(tái)”對(duì)一次性修復(fù)率的影響 ? 服務(wù)顧問(wèn) : ? 故障診斷 能力，是服務(wù)顧問(wèn)在 4S店的根本技能之一 ? 提升與客戶溝通能力，準(zhǔn)確理解客戶報(bào)修內(nèi)容及首要解決問(wèn)題 ? 環(huán)檢中，對(duì)客戶反饋的問(wèn)題加以確認(rèn)。我們以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)表達(dá)對(duì)您的關(guān)愛(ài)，在此提醒您應(yīng)盡量注意的是____________________________________________ 希望您能在 _______（時(shí)間 /里程）內(nèi)再次光臨，我們恭候您的大駕。如果您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議。 定期的客戶關(guān)懷：保證每位客戶至少 2個(gè)月要收到經(jīng)銷(xiāo)商的 1條關(guān)懷信息 ? 保養(yǎng)時(shí)間 /里程的精確鎖定：每車(chē)一檔計(jì)算平均回廠間隔 ? 必須設(shè)定“預(yù)約時(shí)段”及“預(yù)約工位”共客戶預(yù)定 ? 設(shè)立“預(yù)約快速”通道制度 各環(huán)節(jié)改進(jìn)方法 服務(wù)啟動(dòng)： ? 保養(yǎng) /維修安排的便利性 ? 經(jīng)銷(xiāo)商層面的措施 ? 中國(guó)一汽 MOT標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)關(guān)愛(ài)卡 親愛(ài)的 _______先生 /女士 非常感謝您對(duì)中國(guó)一汽的信任，我們已經(jīng)按照您的委托完成了對(duì)您愛(ài)車(chē)的服務(wù)。 保養(yǎng)手冊(cè)登記 187。 保養(yǎng)提示貼：標(biāo)準(zhǔn)位置，明顯易查 187。 在過(guò)去的 12個(gè)月內(nèi)，有多少次你向親戚 /朋友 /同事 提該 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站 ？有多少次好評(píng)或是多少次差評(píng)。 Q53. a. 在和您聯(lián)系的時(shí)候，您是否反映過(guò)保養(yǎng) /維修后車(chē)輛出現(xiàn)的任何問(wèn)題？ b. 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站有沒(méi)有解決反映的問(wèn)題？ 1. 解決了 0. 沒(méi)解決 跟蹤維護(hù) /返修流程 服務(wù)顧問(wèn) /回訪 /技師 /車(chē)間主任 CSI問(wèn)卷分析 因子總結(jié)： “服務(wù)后交車(chē)” 服務(wù)質(zhì)量考核內(nèi)容 流程： 執(zhí)行人 ： 要點(diǎn) ： CSI問(wèn)卷 分析 附件問(wèn)題分析： 作用 ? 維修經(jīng)歷 不計(jì)分 附加問(wèn)題分析 ? 向親友提及 ? 對(duì) 你的重視程度 ? 非 4S經(jīng)歷 ? 整體評(píng)價(jià) ? 客戶擁車(chē)經(jīng)歷 ? 輪胎調(diào)研 1. 再次甄別 2. 滿意 度確認(rèn) 3. 競(jìng)爭(zhēng)分析 4. 行業(yè)調(diào)研 * 重要參考信息 * 行業(yè)發(fā)展的風(fēng)向標(biāo) CSI問(wèn)卷 分析 附件問(wèn)題分析： ? 關(guān)鍵問(wèn)題說(shuō)明： 請(qǐng)回想您 最近一次在 授權(quán)保養(yǎng) /維修的整個(gè)經(jīng)歷 ，服務(wù) 啟動(dòng)過(guò)程 、服務(wù) 顧問(wèn)、經(jīng)銷(xiāo)商 設(shè)施提 車(chē)的過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量。 失望 一般 高興 驚喜 天津一汽 2023年 客戶體驗(yàn)與客戶滿意： ? 客戶滿意的 5個(gè)階段與 滿意度調(diào)查客戶狀態(tài) 失望 一般 高興 驚喜 天津一汽 2023年 客戶體驗(yàn)與客戶滿意： ? 天津一汽 2023年 客戶體驗(yàn)與客戶滿意： ? 服務(wù)顧問(wèn)在客戶滿意中的重要性 執(zhí)行的核心及樞紐. 經(jīng)銷(xiāo)商多數(shù) MOT的體現(xiàn)者 全程參與客戶接觸 客戶感知的影響者 服務(wù)顧問(wèn) 客戶接觸 MOT 服務(wù)流程 第二章 JD Power CSI調(diào)查問(wèn)卷淺析 CSI問(wèn)卷結(jié)構(gòu)說(shuō)明 客戶滿意度調(diào)查： ? 課堂活動(dòng) ? 根據(jù)您近日參加培訓(xùn)，對(duì)入住酒店進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)？ ? 講師發(fā)放 《 調(diào)查問(wèn)卷 》 ? 請(qǐng)按照您的真實(shí)感受評(píng)價(jià) ? 時(shí)間： 7分鐘 ? 請(qǐng)按照 《 調(diào)查問(wèn)卷 》 要求，計(jì)算出您對(duì)此酒店的滿意度分?jǐn)?shù) CSI問(wèn)卷結(jié)構(gòu)說(shuō)明 計(jì)分問(wèn)題 引導(dǎo)性問(wèn)題 其他 問(wèn)題 CSI問(wèn)卷結(jié)構(gòu)說(shuō)明 車(chē)主車(chē)輛問(wèn)題分析： ? 有關(guān)您和您的汽車(chē)的情況： 作用 甄別 維修保養(yǎng)的經(jīng)歷 關(guān)于您最近去過(guò)的意見(jiàn)經(jīng)銷(xiāo)商或服務(wù)站 汽車(chē)的情況 篩選 回憶 引導(dǎo) CSI問(wèn)卷結(jié)構(gòu)說(shuō)明 客戶滿意度 問(wèn)題 ： 計(jì)分問(wèn)題 引導(dǎo)性問(wèn)題 其他 問(wèn)題 CSI問(wèn)卷結(jié)構(gòu)說(shuō)明 客戶滿意度與服務(wù)流程的關(guān)系： 服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問(wèn) 經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施 服務(wù)后的交車(chē) 服務(wù)質(zhì)量 CSI問(wèn)卷結(jié)構(gòu)說(shuō)明 問(wèn)卷因子關(guān)系： 根據(jù)各因子的得分以及各因子對(duì)總體滿意度的重要程度計(jì)算而來(lái)的 構(gòu)成整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的不同環(huán)節(jié)的體驗(yàn) 各因子內(nèi)對(duì)滿意度起重要作用的具體組成部分 (關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) ) 影響滿意度和最大化積極作用的關(guān)鍵要素 2C 3R: 成交率 交叉購(gòu)買(mǎi) 再推薦 再訪問(wèn) 再購(gòu)買(mǎi) 最終分?jǐn)?shù) 因子 過(guò)程回憶問(wèn)題 要素 總體表現(xiàn) CSI問(wèn)卷結(jié)構(gòu)說(shuō)明 問(wèn)卷因子關(guān)系： 保養(yǎng) /維修安排的便利性（通過(guò)電話，短信等，也包括和服務(wù)人員溝通的時(shí)間） 服務(wù)啟動(dòng) . 1~10進(jìn)行評(píng)分 您是如何知道應(yīng)該保養(yǎng) /維修了 ？ ? 貼 在車(chē)上的提示標(biāo)簽 ? 汽車(chē) 上的故障報(bào)警燈 ? 我 注意跟蹤行駛里程 /維修的需要 ? 我 收到提醒我去保養(yǎng)的電話 /信件 /短消息 Quertion 過(guò)程回憶問(wèn)題 因子 要素 總體 表現(xiàn) CSI問(wèn)卷 分析 車(chē)主車(chē)輛問(wèn)題分析： ? 問(wèn)題展列：（詳見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)） ? 汽車(chē)情況（ Q1~Q5） ? 維修保養(yǎng)的經(jīng)歷（ Q6~Q7) CSI問(wèn)卷 分析 車(chē)主車(chē)輛問(wèn)題分析： ? 問(wèn)題展列：（詳見(jiàn)學(xué)員手冊(cè)） ? 關(guān)于您最近去過(guò)的意見(jiàn)授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商或維修站（ Q8~Q10) Q8： c Q8： d ? 您為什么會(huì)選擇這家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商或維修服務(wù)站，而不是去其他的地方呢？ ? 您選擇這家授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商或維修服務(wù)站的最主要原因是什么？ 此處 購(gòu)車(chē) 服務(wù) 可靠 有 我認(rèn) 識(shí)的人 服務(wù) 快捷 免費(fèi)保 養(yǎng)維修 有競(jìng)爭(zhēng) 力價(jià)格 過(guò)去的 經(jīng)歷 此處 購(gòu)車(chē) 地理位 置便利 授權(quán) 保修點(diǎn) 原 廠 配件 營(yíng)業(yè)時(shí) 間便利 專(zhuān)業(yè)的 技師 親友 推進(jìn) 你給客戶選擇了嗎？ CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度與售后服務(wù)管理的關(guān)聯(lián)： 返修流程保障 客休關(guān)懷管理 預(yù)約及快保通道 服務(wù)顧問(wèn) 推動(dòng) +表現(xiàn) 服務(wù)啟動(dòng) 服務(wù)顧問(wèn) 經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施 服務(wù)后的交車(chē) 服務(wù)質(zhì)量 CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度 問(wèn)題 ：“服務(wù)啟動(dòng)” CSI問(wèn)卷分析 客戶滿意度 問(wèn)題 ：“服務(wù)啟動(dòng)” ? 過(guò)程回憶問(wèn)題 問(wèn)題 選項(xiàng) 對(duì)應(yīng)服務(wù)流程 主要執(zhí)行人 Q11 您是如何知道應(yīng)該保養(yǎng) /維修了？ R6. 售后服務(wù)活動(dòng) /促銷(xiāo) 主動(dòng)關(guān)聯(lián) 服務(wù)顧問(wèn) /預(yù)約專(zhuān)員 R2. 貼在車(chē)上的提示標(biāo)簽 R7. 保養(yǎng)手冊(cè) R3. 汽車(chē)上的故障報(bào)警燈 R8. HMI屏幕 R4. 我注意跟蹤行駛里程 /維修的需要 R9. 保養(yǎng)提示燈 R5. 我收到提醒我去保養(yǎng)的電話 /信件 /短消息 R97. Q12 經(jīng)銷(xiāo)商 /服務(wù)站是否通知您去做常規(guī)保養(yǎng)？ 1. 通知過(guò) 0. 沒(méi)通知 Q13 a. 在將車(chē)輛送去經(jīng)銷(xiāo)商之前，您有沒(méi)有和工作人員溝通過(guò)您具體的保養(yǎng) /維修需求 (不包括預(yù)約保養(yǎng) /維修時(shí)間 )？ 有 (繼續(xù) ) 0. 沒(méi)有 (跳問(wèn) Q14) /維修需求的呢？ R1. 和服務(wù)顧問(wèn) R2. 和接待人員 您告訴工作人員的保養(yǎng) /維修要求在最近的這次保養(yǎng) /維修服務(wù)中被采納執(zhí)行了嗎？ 1. 采納執(zhí)行了 0. 沒(méi)有采納執(zhí)行 Q14. a. 最近一次服務(wù) /保養(yǎng)，您是如何安排的 ? 1. 預(yù)約 (繼續(xù) ) 2. 不預(yù)約，在我方便的時(shí)候去 (跳問(wèn) Q14f) b. 您預(yù)約到的保養(yǎng) /維修日期大概是在您預(yù)約時(shí)的幾天后呢？ 天 c. 您預(yù)約到的日期是否是您所期望的日期呢？ ： R1. 記錄您的聯(lián)系方式 10 R2