【正文】 但使用不。 2. 復(fù)述抗拒 指你將顧客的抗拒用提問的方式再復(fù)述一遍。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 64 抗拒處理的技巧 1. 傾聽抗拒 顧客通常會對他自己所關(guān)心的問題“大聲說出來”，若抗拒是由顧客自己開誠布公地陳述出來，可能說出來后，事情變得比原來簡單。永遠要記住一點：若你把每件事都正確處理了，顧客就會減少擔(dān)心和疑慮 顧問式銷售過程中，我們真正的工作不是處理抗拒，是在處理產(chǎn)品 /服務(wù)的價值。 “中立化”的意思是通過告訴顧客產(chǎn)品的利益、結(jié)果、參考、成功故事和你有的例子，使你的產(chǎn)品更加有價值。這樣對我們來說，這兩種方式?jīng)]有什么區(qū)別，都是雙方失敗的游戲。 建議銷售人員用這些提問方式詢問顧客，直到了解抗拒真正原因所在。 問學(xué)員：當顧客說到“太貴了”的時候，需要用什么問題來了解顧客真正想的是什么？常用問句：“你在考慮 …… 嗎？”、“你的意思是 ……. ？”、“為什么你認為 ……. ？”、“ ……. 的哪個方面？”等是一些典型的澄清式問題。 ? 在抗拒出現(xiàn)前先預(yù)防大多數(shù)典型的抗拒。 ? ? 銷售過程可以持續(xù)下去 ? 向向顧客展示你的誠信的一個機會 ? 是真正銷售的開始 我們永遠無法在與顧客的爭論中獲勝，爭論的最終結(jié)果是：顧客拒絕購買！ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 62 處理抗拒的原則和方法 抗拒處理的原則： ? 理解定律 ? 轉(zhuǎn)移 ? 爭論的依據(jù) 傳統(tǒng)銷售中，抗拒的大多數(shù)是因為缺乏信心和對需求了解錯誤而引起的。 銷售顧問應(yīng)該采取主動傾聽的技巧去弄清楚顧客提出抗拒的真正原因。作為銷售顧問，應(yīng)當事先了解這些缺點。 價格是常見的抗拒，當顧客說“太貴了”的時候，他真正的動機是什么呢？ “太貴了”意味著： 顧客需要： 別家還有更便宜的 比我預(yù)期的價格要高 我要打折 我認為不需要它 我付不起 我不能作決定 我不信任這種產(chǎn)品 每種產(chǎn)品或服務(wù)都有自己缺點。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 60 尋找抗拒產(chǎn)生的潛在原因 “冰山”意味著一些常見的抗拒其實隱藏在不同的“真實原因”下面。 ? 銷售要么就是一種雙贏，或者就是全虧，只有差的銷售人員才會就“抗拒”和顧客斗，還認為銷售是一方贏一方虧的游戲。 這種抗拒，稱之為是一種問題、疑慮等合適。需要回轉(zhuǎn)到需求分析階段。 以上的兩種回答是抗拒嗎？我們一般如何應(yīng)對？ 傳統(tǒng)的看法，這種回答被認為是一種抗拒，雖然它并不是抗拒。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 57 試乘試駕前 ? 向顧客做概述 ? 詢問顧客是否愿意親自駕駛 ? 復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照 ? 請顧客簽訂保證書 ? 確認試乘路線 ? 向顧客解釋車輛儀表板的功能 試乘試駕中 ? 首先由銷售代表駕駛 ? 行駛一段距離后，將發(fā)動機熄火 ? 幫助顧客就座，確保顧客乘坐舒適 ? 顧客在熟悉車輛時，保持沉默 ? 在顧客駕駛過程中介紹車輛的性能和優(yōu)點 試乘試駕后 ? 詢問顧客是否喜歡（“這就是您想要的車嗎？”） ? 回展廳的路上，帶顧客參觀售后服務(wù)部門 ? 尋求與顧客的共識 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 58 7. 抗拒處理 什么是抗拒？ 我們問顧客：“這是你要的產(chǎn)品嗎？” 顧客可能回答：對不起，還不是，我的意思是 ……. 。 ? 音響、空調(diào)系統(tǒng)進行預(yù)先設(shè)定。 ? 車輛狀況良好，避免行駛中途發(fā)生故障。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 56 試乘試駕 試乘試駕的目標 ? 進一步提高顧客對產(chǎn)品的信心 ? 讓顧客在感情上獲得對汽車的擁有權(quán) 汽車會說話 顧客的親身體驗會產(chǎn)生魔術(shù)般的效果 …… 線路設(shè)計的原則 ? 線路長度： 510公里 ? 行駛時間： 1020分鐘 ? 選擇的線路路況不宜過于復(fù)雜（基于安全性考慮） ? 設(shè)計好的線路必須事先實地駕駛評估，并設(shè)計出整條線路中向顧客展示和介紹的重點。 六方位介紹順序 ? 在產(chǎn)品介紹時向顧客講述個人切身的利益才能超過顧客的期望值！ 按顧客需求， 有效組織特性介紹的結(jié)構(gòu)和順序。接下來需要如何做呢？直接回到需求分析，盡量更正所犯錯誤。 若你在接待過程中建立了顧客的信心，在需求分析中也做的很好，而且了解了顧客的實際需求，并把顧客的需求和個性化利益聯(lián)系在一起，這樣的話，你自然會得到肯定的回答。 檢測： ? 有沒有取得顧客的信任?！蹦俏覀兙鸵呀?jīng)看到了成功的路標了。 ? 在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。 我是否已經(jīng)完全地了解了 客戶的需求 ， 愿望 和 購買動機 ？ 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 53 產(chǎn)品介紹的目的和時機 產(chǎn)品介紹的目的 以熱情、以顧客為中心的方式向顧客展示適合顧客需求的產(chǎn)品。 ? 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 52 需求分析清單 在需求分析結(jié)束時，是否我已經(jīng)做到： ? 問了足夠多的問題？ ? 問了恰當?shù)膯栴}？ ? 主動地聆聽了？ ? 對接受的信息做出了積極的回應(yīng)？ ? 清楚了客戶所要表達的意思？ 小組討論： 在需求分析過程中，有哪些信息是我們必須從顧客那兒了解的？ 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 、 需求分析的提問演練： ? 請各組討論需求分析中我們的提問內(nèi)容，并設(shè)計出可供演練的劇本。 ? 沒有人可以完全表達出自己的想法。 ? 交談可以集中在正確的話題上。 積極回應(yīng)方法： ? 展開 ? 闡明 ? 重復(fù) ? 反射 ? 總結(jié) + 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 51 主動聆聽（續(xù)） 思考： 如何用肢體語言表示你在認真聽？ 通過提問和主動聆聽，確保你得到的信息和顧客發(fā)出的一致。 主動聆聽與普通傾聽的區(qū)別： ? 主動聆聽，不僅用 “ 重復(fù) ” 、 “ 提問 ” 、 “ 核實 ” 等技巧來聽懂，還要 “ 用身體語言 ” 表示在聽。 通過這個練習(xí)你得到的啟示： 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 50 主動聆聽 聽的重要性： ? 人的語速： 字 /分鐘 ? 人的聽速： 字 /分鐘 在交流過程中，說得最多的人，自然是了解他人最少的人“?！弊鳛橹v師你知道答案（他是跳傘摔死的）。這樣建立了顧客的信心，讓顧客了解了價值。通過過去顧客的經(jīng)驗確定現(xiàn)在的情況（顧客想要什么？） 確定性問題： 了解原因：需求背后的理性動機和感性動機。 ? 避免誤解 從以上幾點來看，有這么多的利益，似乎值得問更多的問題，然而還有一個問題，不知你有沒有見過這種狀態(tài)？你在向顧客介紹車輛，顧客有一個抗拒：哦，這輛車很好，很希望我能買得起它“或”我是真的喜歡這輛車，但事實上是我夫人作決定是否購買“。通過問問題和讓顧客談?wù)撟约?，讓顧客有重視的感覺。 ? 引導(dǎo)談話 是誰決定接下來將要談?wù)摰脑掝}？當然是那個問話的人，所以提問題也就意味著我們是引導(dǎo)談話的人？ ? 給顧客“重視”的感覺 我們能了解我們所需要的信息是因為我們導(dǎo)引了這個談話，我門所要了解的是顧客。 理性動機一般是顧客愿意說的，然而感性動機不一樣，除非建立了顧客的信任，他才肯說出來。 日常生活中，尋找顧客的最初購買動機也是非常簡單的，舉個例（去藥店主要是因為健康，去體育用品商店是愛好體育，去打折商店是為了省錢等）。 需求分析的技巧： ? 提問 主動聆聽 顧客總是認為銷售顧問重視他們的需求。 概述的時機： 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 43 概述（續(xù)） 在概述過程中，銷售人員應(yīng)知道： ? 顧客能在任何時候離開這個銷售流程 ? 顧客沒有義務(wù)去購買 ? 沒有銷售陷阱 ? 我們的目標是雙贏 ? 坦誠地回答顧客提出的所有問題 請寫下您自己的概述： ? 滿足顧客要求 ? 告訴顧客將要發(fā)生的事 ? 沒有強迫 ? 征求顧客同意 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 44 5. 需求分析 需求分析的目標： ? 了解和分析顧客的購車需求 ? 在需求層面上與顧客達成一致意見 掌握用提問和主動傾聽來獲取顧客信任的知識和技巧， 能夠就顧客所關(guān)注的問題了解顧客的需求。 ? 顧客要求產(chǎn)品介紹或報價時。 重要觀念 ： 如果顧客完全配合我們按照顧問式銷售流程購車，我們 成交率 將會提高！ ? 接待中冷場時?，F(xiàn)在他表示他愿意按照這個流程去了解情況，這是顧客的決定，顧客要求這樣做，所以你有責(zé)任去按照這個流程去介紹。到時我就能更好的告訴你那種產(chǎn)品的價格。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 42 概述 概述的作用： ? 讓顧客進入舒適區(qū) ? 引導(dǎo)顧客進入顧問式銷售流程 概述的組成： ? 滿足顧客的要求 ? 告訴顧客將要發(fā)生的事 ? 沒有強迫 ? 征求顧客的同意 做概述的好處： 1. 銷售過程概述是避免過早亮價的最好方法，實際上，過早提價格的問題是過渡到需求分析的最好方式。 4. 接電禮儀 ? 應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言用規(guī)范用語，在對方掛機后方可掛機； ? 使用禮貌、熱情及職業(yè)用語，如“您好， XX汽車 特約銷售服務(wù)店”，“歡迎光臨我店！”，“抱歉”、“對不起”，“請您稍等片刻！”，“打攪您了” … ； ? 在電話交談中多用和藹、友好的語氣，談話的語速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者； ? 電話內(nèi)容一定要記錄。 顧問式銷售培訓(xùn) —— 學(xué)員手冊 41 3. 接待禮儀與技巧 ? 接待客戶是一門藝術(shù)，應(yīng)很好把握，銷售顧問應(yīng)主動、熱情 ,處處替客戶著想 ,進行換位思考 。 ? 女士在工作時間內(nèi)穿皮鞋時，鞋跟不宜過高，不許穿裸跟涼鞋。因為從客戶進入展廳開始，就要讓客戶溶入 XX汽車的全方位的展示當中，重要的、最難做到的是銷售顧問的接待禮儀能否讓客戶輕松地、無比愉快地與你洽談，在他離開展廳的時候，還會對我們的服務(wù)、企業(yè)文化回味無窮，這樣成交機會一定會大為提高。 小組討論： 有哪些技巧可以使我們進入顧客的安全領(lǐng)域： Safety First impression 生理上：