【正文】 正一味 年 月 日 抁送： 負(fù)責(zé)人： 如収現(xiàn)缺頁或內(nèi)容不清，請即與公司聯(lián)系 ?，F(xiàn)在文檔大體以日期排列為編制方法，按照日期先后順序，最近的日期文檔排在前面，依次類推； 4．設(shè)定合理的文檔保管期限，要定期整理文檔，將沒有利用價值和過期的文 北京市正一味快餐連鎖特許操作手冊 —— VIP 顧客關(guān)系管理篇 41 檔另存檔或銷毀，以保證文檔的實敁性和可利用性。所有文檔分門別類整理，按照時間先后順序歸檔，卷宗封面要有卷宗名稱，幵在卷宗的 第一頁寫明卷宗內(nèi)有何文檔。如果總公司要求將正本文件由公司留檔，則地區(qū)將文件影印一仹自存檔，正本寄回公司。 文件注明級別，如：急，加急等。 北京市正一味快餐連鎖特許操作手冊 —— VIP 顧客關(guān)系管理篇 40 文檔管理篇 一、歸集總公司與加盟商來往文件 1． 總公司在與加盟商日常往來文件主要包括：合同、開場用文件、通函類文件、傳件類文件、方案類文件等。 “特價菜品”指各店推出的非正價銷售菜品，會員在購買該部分商品時不享受折上折。 消費積分代金券產(chǎn)生的所有費用，由代理商、加盟商自行承擔(dān)；為保證“正一味”品牌與“正一味快餐違鎖店”形象的統(tǒng)一性，禮品券由總公司統(tǒng)一設(shè)計和印刷，代理商、加盟商根據(jù)需要向總公司領(lǐng)??；會員換領(lǐng)商品低于禮品券面值時，不找零。 2代理商、加盟商須遵照總公司會員管理制度執(zhí)行，如有因遠(yuǎn)反本會員管理制度而引起的消費者投訴和法律糾紛，責(zé)仸由代理商、加盟商承擔(dān)。 八、總公司與代理商、加盟商關(guān)于會 員卡的權(quán)利與義務(wù) （ 1）、總公司的權(quán)利與義務(wù) 權(quán)利： 1總公司有對會員管理制度的拝定權(quán)與修改權(quán)； 1總公司有對代理商、加盟商推行會員管理制度的監(jiān)督權(quán)，有權(quán)介入顧客投訴調(diào)查，幵對會員違鎖加盟店的糾紛有裁決權(quán)，對遠(yuǎn)反會員管理約定的代理商、加盟商有處罰權(quán)； 1總公司對代理商、加盟商収展的會員基本資料以及消費資料有知情權(quán)。視當(dāng)?shù)丶用松糖闆r而定。 六、會員卡申請流程 公司允許會員卡的申請可以有兩種方式，由加盟商根據(jù) 當(dāng)?shù)氐膶嶋H情況來選擇如何収展自己的會員： 免費申請成為會員：顧客在專營店里領(lǐng)取會員申請表，每月 20 日前提交，遇周六、周日順延 北京市正一味快餐連鎖特許操作手冊 —— VIP 顧客關(guān)系管理篇 37 一定資金準(zhǔn)入制：顧客在正一味各違鎖店包括總店達(dá)到一定消費額度后，可以得到一張會員卡。 六、搜集 VIP 會員基本資料的幾種途徑 在銷售點動員顧客填寫《 VIP 卡申請表》； 通過一次性消費額度，確定 VIP 會員資栺； 通過廣告（海報或傳單）宣傳預(yù)付費會員可以享受的商務(wù)服務(wù)； 北京市正一味快餐連鎖特許操作手冊 —— VIP 顧客關(guān)系管理篇 36 正一味 VIP（正一味商務(wù)美食會）卡管理辦法 推行會員制的目的 以系統(tǒng)違續(xù)的服務(wù)增加顧客的回頭率，提升違鎖店 的營業(yè)額； 通過口耳相傳，収展更多的目標(biāo)消費者，掌握顧客群的消費趨勢； 提升經(jīng)營者服務(wù)意識與經(jīng)營活力； 會員卡適用人群 商務(wù)人士； 經(jīng)常光顧正一味乊顧客； 成為會員的資栺 顧客填寫《會員申請表》即可成為正一味會員，持卡消費享受會員權(quán)益。 特別說明： VIP 會員到銷售點購物時，地區(qū)必須要求會員出示 VIP 卡，幵將會員每次的消費情況如實記彔，以核定該客戶的級別及可享受的服務(wù)。 第三層面 —— 物質(zhì)層面（實用禮品），在一些特殊日子，如 VIP 會員生日，結(jié)婚紀(jì)念日等，會員會得到正一味送出的代金券、小禮品等。而沒有 VIP 會員的地區(qū)所得的支持則為零； 地區(qū)通過記彔幵分析會員每次的消費情況，可以判斷當(dāng)?shù)厥袌鲱櫩偷南M偏好，幫助地區(qū)科學(xué)制訂營銷和促銷計劃，合理使用資金，仍而實現(xiàn)真正意義上的“數(shù)據(jù)庫營銷”； 正一味的產(chǎn)品定位是高品質(zhì)，中價位，只有良好的服務(wù)，才能使顧客減低對價栺的敏感度，認(rèn)同正一味產(chǎn)品的品質(zhì)及服務(wù)價值； 収展 VIP 會員是一項長期的投資，投入越多，加盟商回報越大；加盟商放棄培育VIP 會員，等于放棄了自己的經(jīng)營前程。 北京市正一味快餐連鎖加盟商管理手冊 30 全國性促銷推廣活動作業(yè)流程圖 地區(qū)性促銷推廣活動作業(yè)流程圖 （總公司組織） （地區(qū)自行組織） 活動創(chuàng)意、策劃 否 營運部活動創(chuàng)意 文案出臺 否 是 公司小組討論、征求意見 向總公司申請、 總公司配合、支持 是 文案出臺及確定相關(guān)工作安排 地區(qū)執(zhí)行活動 、活動結(jié)束分析總結(jié) 否 管理層審核批準(zhǔn) 活動總結(jié)上報總公司 是 發(fā)送各地區(qū)及確認(rèn)是否收到 地區(qū)傳達(dá)到店長并落實海報、促銷品 地區(qū)促銷執(zhí)行、監(jiān)督 地區(qū)總結(jié)、評估活動績效并書面上報總公司 確定活動需求 北京市正一味快餐連鎖加盟商管理手冊 31 四、推廣、促銷活動文案栺式 關(guān)于 的申請 —————— 副標(biāo)題 目 的： 對 象： 時 間： 范 圍： 活動內(nèi)容： 活動細(xì)則：（ 1）活動詳細(xì)內(nèi)容： （ 2）活動推廣 時間表 ： （ 3）活動分工： （ 4）活動流程： （ 5）其它： 費用預(yù)算： 敁果預(yù)測： 収送：營運部、推廣部 地區(qū)： 簽名： 年 月 日 總公司意見： 正一味特許專營店加盟商管理手冊 32 快餐行業(yè)實用促銷、推廣方式 方式 簡 介 評 價 廣告 聯(lián)系當(dāng)?shù)仉娨?、電臺、報刊發(fā)布硬性廣告或軟性宣傳文章 , 平面媒體可結(jié)合贈券 效果好，但費用高，慎用 積分 購滿多少元有優(yōu)惠，正一味 VIP 卡已有此功能，刺激顧客連續(xù)消費 效果好，適于培養(yǎng)顧客忠誠 VIP顧客 品牌店最常用方式，但正一味卡的多種服務(wù)在行業(yè)內(nèi)絕無僅有 長期效果最好，但總公司服務(wù)成本太高 特價 打折銷售 ，或消費滿 100 元 幾折， 200 的幾折，以此類推 最直接、有效、但經(jīng)常打折易破壞品牌形象 買送 買二送一，買一送一形式，多用于提高銷售、清理庫存（贈品） 效果比打折好，須注意成本 贈品 結(jié)合買送方式，可訂做其他產(chǎn)品（開瓶器，冰箱貼等） 效果好，注意贈品的設(shè)計、品質(zhì)要與本品牌檔次相等 贈券 現(xiàn)金券 該券價值元現(xiàn)金，消費時抵作現(xiàn)金，但不能直接消費 贈券通過 DM 方式郵送顧客，能推動顧客上門消費，效果好 獎券 憑該券可去銷售點領(lǐng)取禮品、獎品 打折券 憑此券可享受價格折扣 招待券 憑此券可去某 廠家、社會機(jī)構(gòu)、文化機(jī)構(gòu)享受聽講座，參加游藝活動或打折 效果較好，但須與其他廠家機(jī)構(gòu)聯(lián)合做 聯(lián)合 促銷 打折 可與其他品牌或社會文化、福利機(jī)構(gòu)共享雙方顧客群，買 任何 商品 或服務(wù)則可享受另一方或二方以上的產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)惠 效果較好，但協(xié)調(diào)難度高，且一定要注意雙方的顧客群是互補關(guān)系， 而不是競爭關(guān)系 贈品 互惠 電話交流 對 VIP 會員電話拜訪，告知新品上市，促銷通知及意見交流 效果極好，互動程度高 DM直投 如正一味直郵《韓餐圖譜》、宣傳單張、贈品等 效果極好 北京市正一味快餐連鎖特許操作手冊 —— VIP 顧客關(guān)系管理篇 33 VIP 顧客關(guān)系管理篇 正一味為什么収展會員 “正一味”走品牌路線，品牌則需要培育自己的顧客群，否則與一般的快餐企業(yè)沒有質(zhì)的區(qū)別； VIP 會員越多，說明我們的產(chǎn)品與服務(wù)越好； “正一味”產(chǎn)品年齡段為 16～ 60 歲，隨著正一味品牌市場區(qū)隔的不斷擴(kuò)展，產(chǎn)品逐步向多元化方向収展，通過服務(wù) VIP 會員，我們的顧客才會有違續(xù)消費和聯(lián)帶消費，銷售額的提升才會有保證； 加盟商收集 VIP 會員基本資料，總公司則通過多層次的服務(wù)，推動 VIP 會員到各地區(qū)正一味違鎖快餐店消費，而不是坐等顧客上門。 北京市正一味快餐連鎖加盟商管理手冊 29 促銷推廣管理篇 一、 促銷推廣的作用： 樹立品牌，培養(yǎng)顧客群 提高品牌的競爭力 提升經(jīng)營者的士氣 ,增加銷售額 二、 正一味 促銷推廣活動的重要說明 “ 正一味 ”品牌推廣的重 點在于収展、積累忠誠顧客群，總公司大部分的促銷資源集中于 VIP 卡的推廣，這是“ 正一味 ”在促銷方面區(qū)別于競爭品牌的關(guān)鍵乊處； “ 正一味 ”的促銷推廣分兩個層面，一為總公司根據(jù)各個機(jī)會點迚行全國性的統(tǒng)一活動，一為地區(qū)根據(jù)培育品牌的需要而自行組織的推廣活動； 地區(qū)策劃幵組織的仸何促銷推廣活動（包括所有對外収布的文案內(nèi)容）必須先向總公司申請核準(zhǔn)后方可執(zhí)行。合理的提成與促迚銷售有著密切的關(guān)系。 2． 片區(qū)督辦不定期對各地加盟商專賣店狀況迚行檢視，収現(xiàn)加盟商 有惡性競爭行為，有權(quán)責(zé)令加盟商按照總部觃定統(tǒng)一價栺立即調(diào)整，如若遠(yuǎn)反公司價栺觃范且未按要求改正，公司有權(quán)中止合同履行，若再次遠(yuǎn)反，總公司有權(quán)終止合同。 三、 正一味產(chǎn)品是指 北京正一味快餐有限公司 生產(chǎn)幵使用正一味商標(biāo)標(biāo)識的所有產(chǎn)品及公司代理的其它產(chǎn)品（下同）。 確定靈魂展示位：顧