【正文】 37 ②對產(chǎn)品的功能表示懷疑 解決方法：一方面進一步將該產(chǎn)品對皮膚作用的原理講透、講細、并告訴她該產(chǎn)品功能的密切關系，同時還可以告訴她，最近的電視、報紙的一些 報道，以及其他使用者的。 ①顧客確實覺得包裝差，因為她們虛榮心強，認為化妝品類包裝就應該高檔。所以，必須首先弄清楚哪些是不必回答的非真實性反對意見?；卮鹨粋€問題，顧客或許會再提出多個反對意見。 處理方法一般分四步：①確認反對意見的真實性；②明確反對意見的關鍵內容；③把反對意見轉化為問題；④化解處理。 指出顧客的認識錯誤在哪里，或其錯誤的原因在哪里，并耐心解釋。應該主動先提出：你看我嘛！以前好多喲！現(xiàn)在都好多了！ 其他可能的處理方法：坦白承認，反對意見有道理，而這個道 理是由誤解造成，如：①誤聽傳言；②理解有誤；③方法不對；④認識不夠等反對意見。這可以將被動的地位，轉變成主動進攻的地位，易于將反 對意見迎刃而解，并取得信任。 異議是成功銷售的臺階，突破異議后則是成功的關鍵。也就是說，正是顧客對推銷的服務或產(chǎn)品產(chǎn)生了異議，才為美容師展示和發(fā)揮自己的才干提供了機會。但這也是顧客的權利，美容師必須學會化解顧客的反對意見，作 好應付和 消除顧客異議的準備，懂得什么時候，用什么方法化解。⑩用了還不知道怎么樣呢？??這就是反對意見。⑧這藥水還是黑黃黑黃的沒有一點香味。⑥里面還是塑料瓶。③又沒看見打廣告。如在推薦某產(chǎn)品時，顧客提出：這個產(chǎn)品呀?、僦鹊汀? １０、 容易成為大買主的人：年齡３０至５０歲的女性，穿作不是太好，也不太高檔、她們普遍存有 一些錢，但并不知道如何有效保養(yǎng)自己的皮膚。 ８、 摳的顧客：舍不得花錢，著重推薦一項服務或一個產(chǎn)品，慎重連帶銷售。 ６、 老人：格外有禮貌地告訴他，服務和產(chǎn)品適合的原因，并告知：皮膚的 35 護理永遠都不遲。 ４、 多話型：耐心地聽他說，并機智地利用關聯(lián)思維，將交流引導 到 銷售主題上來。 ２、 小心好問型：詳細地為他說明一切，多作演示或出示（可說明）證明，并詢問他的意見。如果是成功了，成功的原因在哪里？如果不成功，甚至是失敗了，那么原因又在哪里？這 也是對美容師銷售素質的最佳訓練，這些經(jīng)驗的積累會轉化為你的“本錢”。如果這次判斷錯誤了，也沒有關系，這只表示你又多了一次經(jīng)驗，對人性又增加了一點了解。 第八節(jié)揣摩顧客及顧客分類 一、顧客觀察 當顧客將走近柜臺，就從頭到腳，先把她仔細打量一遍，當然不是虎視眈眈，而是用自然的眼神，注意她的表情、穿 著打扮、化妝、行動等，并根據(jù)自己的判斷，把這個顧客分類。其一因為買到好商品或體會了優(yōu)良服務后滿足感；其二是來自美容師令人感到愉快的態(tài)度、服務，以及語言應對和建議的滿足感；這兩種滿足感雖各不同，但有其共同點，又因二者有互補作用， 所以能為顧客帶來身體和心理上的喜悅。 如果是做服務，需要立即找出一些細微的或暫時的改變，及時給予良好的贊美，進一步強化顧客心理上的滿足體會。促銷的關鍵就是要準 確把握時機，只要時機一消逝，即使暢銷的東西也會被放棄而拒絕。 美容師、美容院、產(chǎn)品品牌良好的信譽、聲譽、就是在這個階段，再次發(fā)揮作用。這是對美容師之信賴。相信適合自己而決定購 買。 在這個階段，美容師應該更加注意的是：建議和指導應該使用一些 顧客已經(jīng)有基本認識的內容，盡時避免在這個階段建議一些新奇的內容。假如這個時候美容師無法順利加以引導，那么顧客將迷惑，并“和家人研究看看”、“以后再來”而離去。 ５、 比較檢驗 該服務或商品真的適合自己嗎？果真和自己的需要和身份相配嗎？當對新產(chǎn)品的期 望 感提高之際，在與周圍其他并列的許多商品比較之時，更會和朋友接受的服務或使用的東西，或 其他商店所陳列之物與自己的經(jīng)驗相對照，對各個方面包括 價格等，作 比較檢驗。 ４、 欲望 顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對商品占有的欲望，因而立刻就說： “ 就要這個！ ” 33 顧客的心理真是單純不過了。 ２、 興趣 盯住商品眺望的顧客之中，有人又離開了，但是也有人對商品感到興趣而止步，有人更想一探究竟，這時候的興趣可能是“顏色好看”、“很貴“等，不在乎商品的顏色、設計、價格和使用方法等產(chǎn)生興趣，或者是服務的新奇、有趣產(chǎn)生興趣。 來到店內的顧客究竟在怎么樣的心態(tài)下購買了服務或新產(chǎn)品？其購買時的心情變化，如下圖所示： 注意 → 興趣 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較檢驗 → 信念 → 行動 → 滿足 １、 注意 是指顧客進店后，盯著某個、某些新產(chǎn)品看，或對某張招貼畫注目觀望，等等。 第七節(jié)美容院顧客購買心理 在我們研究如何向到美容院的顧客更多地銷售服務或新產(chǎn)品時，我們必須先了解顧客在購買時的心理歷程。 32 １１、對顧客進行贊美（包括對穿著打扮等）并將這種贊美貫穿整個過程，特別是服務結束后，要結合服務結果來進行贊美，使顧客提著一堆購買的新產(chǎn)品離開時，都有些飄飄然的。 ９、 不要讓顧客覺得你是在極力向她推銷服務或新產(chǎn)品，而要她感覺這些都是在關心她。 ６、千萬不要讓顧客認為：你只有一項服務或一套產(chǎn)品出售 ７、美容師要把自己當成醫(yī)生，將服務和新產(chǎn)品當藥賣，本著救死扶傷的精神，全面使用治療術語。 ４、隨時了解顧客的各種信息，尋找其與本院銷售服務和新產(chǎn)品的關聯(lián)性。 第六節(jié)美容院終端促銷經(jīng)驗 １、 勤用眼、多動腦、由簡到繁地提問，仔細聆聽 ２、 從心理上接近顧客，了解客人需求意向，多讓顧客說話。 ３、 建議顧客從 今天起開始使用家庭裝。 ⑤將成套的產(chǎn)品放在顧客前面，并告訴她：只有用這樣一套才能夠?? ⑥根據(jù)服務和銷售的需要，可同時演示連帶產(chǎn)品，并作出適當承諾（一般不可把話說得太滿） 第五節(jié)送別顧客 送別顧客要點： １、 結合顧客接受的服務及效果，再次贊美顧客。方法： ①針對“配套”使用方面的問題，向顧客提問 ②點明不配套使用的弊病，引發(fā)需求欲望。 ⑦要求代為家人、親朋等購買。 ⑤使用的地點、時間、部位不同，配備不同的護理用品，以達到最適當、最充分的護理。 ③以需要某種組合才能完成預定療程，從而達到滿意效果為由，要求的不同品種配套使用。挑好之后，小姐又提醒我：“那要不 要也買兩條送給岳父呢？”這個時候我終于知道“為什么每個人走出去 時都是提著大包小包的了。 日本人的服務態(tài)度實在沒 話說， 一開始先親切地問候，然后熱心地幫我挑選 搭配深色西裝，以及淺色西裝共三條。要明白連帶銷售，先講個故事： 有一次在東京逛街，看到一家規(guī)模很大的領帶店，只賣領帶一種產(chǎn)品。 30 二、連帶銷售 １、 連帶產(chǎn)品概念： 兩種（個）或兩種（個）以上的產(chǎn)品，在使用功能上，具有連帶效應的產(chǎn)品組合。 ②加入服務內容 這是指在現(xiàn)實施的服務以內，加入其它服務內容。如：做護理的增加減肥或增加豐胸等。那么，如何掌握同步銷售的尺度呢？我們要將其分為二類：增加其它服務、擴大服務內容。 ４、同步銷售的尺度： “同步銷售”是在服務過程中進行，不利 于將 交易立即完成，僅是達成了顧客購買的意愿，而在服務結束后，卻常常出現(xiàn)顧客并不購買或托詞拒絕的情況?？傊瑒幽X筋令 顧客開開心心的買下你的產(chǎn)品，高高興興的離開美容院?！?您知道如何正確使用吹風機么？使用時，要注意??” 這樣，一步一步的深入下去，先告訴顧客吹風小常識，再提醒顧客吹風時溫度不可過高，最后 —— “您的發(fā)質還可以，若常吹風一定要用好的潤發(fā)用品，您一般用什么牌子？”如此下去大功將會告成。 例如：某一理發(fā)師在為顧客服務時，想推銷一種潤發(fā)用品，誘導提問式應這樣問：“您在家洗頭，通常要吹干嗎？”“哦，我常常用兒子的吹風機吹干頭發(fā)。 ３、同步銷售的方法： 美容師為顧客服務時，可先采取誘導提問式會話法。 值得一提的是美容師怎樣時刻關注美容市場現(xiàn)狀，以便據(jù)實推銷。美容師要把專業(yè)理論當武器，深入淺出的講解會具有極強的殺傷力。要讓顧客從我的手，體會到我是在用心關心她，要顧客從我的手，體會到我要讓她做什么或不做什么，從而，直接影響顧客的思想與判斷。技術過硬的美容師可通過高超技術獲得顧客的信任。 如果美容師懂得適當銷售產(chǎn)品，就會毫不費力的取得可觀收入，這就是所謂的“同步銷售”，就是提供技術服務的同時進行其它服務或產(chǎn)品銷售 ２、同步銷售的狀態(tài) 美容師的個人魅力是其服務和產(chǎn)品的附加值。 一、同步銷售 美容院的收入主要來源于做美容 ，天經(jīng)地義，但是僅僅局限于做美容來賺錢取得利潤就單一了。 第四節(jié)同步銷售與連帶銷售 在顧客接受了一項（也可能是多項）服務后，我們要做的除了完美的實施服務以外，還要做好擴大服務或擴大銷售。此技巧非常重要，留后詳述。 ２、 靈 活運用自己豐富的專業(yè)知識，了解顧客的各種顧慮，進行引導性化解。切忌在此就對顧客無限制地推銷服務或產(chǎn)品。 ②看得見或聽得見的：電視廣告、廣播廣告等。 ③在打圈涂抹后，應加以指腹的輕拍； ④視情況，讓顧客做已演示和沒有演示部位的對比 ３、出示證明，促進顧客作出決定 為了進一步促使顧客確認美容師 在前面所作的介紹。 ２、向顧客出示產(chǎn)品，有條件甚至在顧客手 上做某個產(chǎn)品的演示，如保養(yǎng)類霜劑； ①在演示時應該使用以中指、無名指的指腹接觸對方皮膚。 三、推薦服務或產(chǎn)品 根據(jù)目測初 判后針對性試探結果，以及各種已知信息，用自己具備的服務專業(yè)知識、產(chǎn)品專業(yè)知識，權威地向顧客推薦適宜的服務或產(chǎn)品。也就是該服務或產(chǎn)品能夠帶給顧客的好處是什么，最終的結果是什么，顧客愿意花錢的就是這個“結果”。 ５、盡量探索顧客隨身擁有的現(xiàn)金數(shù)量，并以此做為同步銷售和連帶銷售的尺碼，探索方式有： ①直接看見她錢包里大致?lián)碛卸嗌佻F(xiàn)金 ②愛面子的顧客，掏錢很爽快，不猶豫??可判斷為現(xiàn)金較寬裕 ③摳的顧客：掏錢較慢，不爽快，甚至有些猶豫??可判斷為現(xiàn)金少。語言要婉轉 ３、將顧客偏離主題的話，用相關性語言，把話題引回主題上來。并可以有意識的調整顧客對多種需求的不同量度，使最適合本院產(chǎn)品或服務特點的需求，轉化為顧客的第一需求或重要需求。 大哥！你都有點眼袋了，哎呀！是二期眼袋了，要是到晚期呀！成了這樣子（用食指按拉下眼瞼）那就不好醫(yī)了 喲！ 關于有利于銷售的眼袋分類保養(yǎng)法。如果顧客反應不明顯，可進一步對顧客面部皮膚的明顯缺陷提出警示。開始適當展示專業(yè)知識，逐步培養(yǎng)信任感。 一般應從日常駐 顏 保養(yǎng)或家庭裝的使用情況開始，逐步了解到的護理保養(yǎng)情況： １、“怎么樣??”這問法，需要區(qū)別顧客是接受本院的服務及產(chǎn)品，或是競爭對手的服務及產(chǎn)品，方法是： ①接受本院服務及產(chǎn)品的顧客應該問：做了以后（或：使用后）你感覺怎么樣？ ②接受競爭對手服務及產(chǎn)品的顧客應問：你做了以后效果如何？“ ２、在詢問過程中，就是了解并初步證實顧客的需求： 根據(jù)目測初判的一些結果，如果有比較明顯的需求特征，即應征求顧客的看法，如果沒有明顯的判斷，即應對顧客的面部皮膚大致進行皮膚分類。 ４、 如沒有更多的人參與協(xié)助接待，或采取促使一 個 接受服務或購買產(chǎn)品、得到其他人的認同或不反對，在服 務過程中，再進一步帶動其他同行人模仿行為。 ２、 其他顧客發(fā)放傳單或文字宣傳品，同時其他接待人員或美容師迅速上前，迎接其他同行人。 通過目測初判，達到顧客可能產(chǎn)生需求的情況有所準備，聯(lián)想到可能推薦的各種服務組合和產(chǎn)品組合。 不過，在服務顧客、面對顧客的同時，隨時隨地保持“敬”意，總是錯不了！ ６、目測初判可能的服務內容 目測初判的方面： 25 ①面部皮膚及缺陷：如，色素、色班、眼袋、皺紋、痤瘡、皮膚過油等方面。 ⑧不要每次夸獎同一件事 生活在這個多元化的社會里，贊美的內容也一定要隨之“多元化”，不要每次都夸獎顧客同一件事情，聽久了，不僅顧客“沒有感覺”，可能還會覺得你過于“虛情假意”。 當顧客正興致勃勃地講敘他出國旅游的過程時，你 可別插話說：“你才出國一次，某某已經(jīng)出國玩了三趟啦！”或者“哎呀！你被騙了啦！你的導游沒有告訴你，買東西一定要從一折開始殺價嗎？” 這樣類似的建議，顧客非但不會感激你，反而覺得你在“多事！” ⑦有些人由于和顧客“混得太熟”，往往忘記對方的身份是“顧客”不是態(tài)度沒大沒小，就是說話過于隨便，譬如批評顧客“你怎么如此三八！”或“你如此沒有水平呀！” 聽之這種“批評指教”，不管再熟的客人都有可能會心里不舒服，甚至跟你翻臉。這時你適當?shù)刭澝浪?，說他好幸福，年紀輕輕 就出過國，或是夸獎他品味不凡，有藝術家的氣質。因為人都有幫助 他人、 證明自己的能力的潛在欲望，你讓客人覺得你需要他的幫忙，他有“辦法”幫忙你，通常可以提高兩個人的親密度，可以在消費關系之外，再提升加深彼此的朋友關系。 在一般狀況下，贊美小孩的形容詞不外活潑、可愛、美麗、健康和聰明，贊美寵物的形容詞則有聰明、可愛、漂亮或撒嬌。 至于“物超所值”，則是在猜顧客所買的東西的價錢時，一定要盡量“加價”。 五十歲左右的顧客你猜她“頂多四十歲”，雖然她嘴巴上會說“哪有那么年輕”，心里卻高興得不得了。否則，他就會認為你“不識貨”，沒有品味！ 將心比心，當顧客花大把鈔票添購行頭，卻沒有人“注意到”，也沒有“引起共鳴”，試想，這是一件多么令人沮喪的事啊！ 記住，稱贊“外在美”不分男人或女人都喜歡被人“