市場營銷學-建立顧客滿意、價值和關(guān)系ppt45頁(參考版)
2025-01-27 20:23本頁面
【正文】 45 。 （ 3）、保證顧客正確使用產(chǎn)品。 ?營銷人員的質(zhì)量管理職責： （ 1）、識別、傳遞顧客的需要和要求。 44 ?營銷經(jīng)理的質(zhì)量管理職責： （ 1）參與質(zhì)量管理政策的制定工作。 ?施行“價值工程” 所謂價值工程（ Value Engineering ），指的都是通過集體智慧和有組織的活動對產(chǎn)品或服務(wù)進行功能分析，使目標以最低的總成本（壽命周期成本），可靠地實現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的必要功能，從而提高產(chǎn)品或服務(wù)的價值。 ?全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management, TQM)：是一個組織對所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷改進質(zhì)量。 41 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產(chǎn)品 P2 + 不鼓勵 不鼓勵 盈利產(chǎn)品 P3 + 不鼓勵 提價、推 走 無利潤產(chǎn)品 P4 不鼓勵 提價 提價、推 走 虧損產(chǎn)品 高盈利顧客 無利潤顧客 虧損顧客 改變顧客盈利水平的方法：提高無利潤和虧損產(chǎn)品的價格，或者取消這些產(chǎn)品。 ?有利可圖的顧客（ profitable customer）：是指能不斷給公司產(chǎn)生收入流的個人，家庭或者公司，其給公司產(chǎn)生的收入應(yīng)該超過公司吸引、銷售和服務(wù)該顧客所花費的可接受范圍內(nèi)的成本 。 ? 最大的顧客并不一定是為公司帶來最大利潤的（因為他們要求更大的價格折扣和更好的服務(wù)）； 購買量小的顧客付全價，但是單位交易成本較高降低了他們的盈利水平 ；中等的顧客幾乎付全價，接受良好的服務(wù)，他們可能帶來最大利潤。 39 六、企業(yè)顧客盈利率 ——最終標準 ?從本質(zhì)上講，營銷就是一門吸引和維系有利可圖顧客的一門藝術(shù)。 ?顧客 ——沒有 名字 ，作為被服務(wù) 群體的一員 ，可能接受公司 任何人員 的服務(wù)。 38 （ 4）、增加顧客的利益 公司服務(wù)人員通過與顧客溝通，了解了顧客的需求和愛好。 ? 開放式的俱樂部優(yōu)點： 建立數(shù)據(jù)庫，迅速爭奪市場。 ?頻繁營銷計劃（ frequency marketing programs, FMPs）當顧客消費達到一個累計水平時，為顧客提供一定量的免費服務(wù)。 ?營銷選擇的變量分析： 高 中 低 很多 可靠型 反應(yīng)型 基本 /反應(yīng) 一般 主動型 可靠性 反應(yīng)型 很少 合伙型 主動型 可靠性 利潤 顧客 /分銷商數(shù)量 36 （ 3）、增加企業(yè)財務(wù)利益的有效方法 28定律在 CRM中仍然有效 ——公司 20%的顧客占據(jù)了 80%的業(yè)務(wù)。 35 ? 主動型營銷： 公司經(jīng)常與顧客用電話溝通，討論有關(guān)產(chǎn)品用途或開發(fā)新產(chǎn)品的建議。 ? 反應(yīng)型營銷： 出售產(chǎn)品并鼓勵顧客與公司溝通（解決可能出現(xiàn)的問題，提出建議）。但是，經(jīng)濟效益衡量企業(yè)一切行為的最終標準。 （ 1）、關(guān)系營銷內(nèi)容包括公司了解和更好地為每一個顧客提供有價值服務(wù)的全部活動。 ?強調(diào)維系、發(fā)展與利益攸關(guān)者的良好關(guān)系。 ?質(zhì)量是所有公司員工 /部門都應(yīng)該關(guān)系的事情。 ?強調(diào)服務(wù)，創(chuàng)造顧客滿意，產(chǎn)生顧客忠誠。 ?形成傾聽顧客聲音的機制。 這些費用是針對可能流失的顧客。 流失顧客的損失額是產(chǎn)品的邊際效益與流失量的乘積。 ?與潛在顧客溝通產(chǎn)品價值。 ?如何識別自己的顧客？ ? 設(shè)計目標市場時已經(jīng)確定了自己顧客的 特征。 杜邦 （纖維） 米里肯 （布料） 李維 （服裝） 西爾斯 （零售） 顧客 訂貨 訂貨 訂貨 訂貨 送貨 送貨 送貨 送貨 李維 26 ?各部門之間在滿足
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