市場營銷學-建立顧客滿意、價值和關系（ppt45頁）(文件)
【正文】 特（ Michael Porter）首先提出了價值鏈（ value chain）這個概念。 ?價值鏈是指 最終形成為顧客提供價值活動各個相關聯(lián)的活動，這些活動的直接目標不同，但是最終都對形成顧客價值起作用 。 26 ?各部門之間在滿足顧客上可能存在沖突，解決問題的方法是在企業(yè)的價值鏈上，強調(diào)對核心業(yè)務過程的管理： ? 新產(chǎn)品的實現(xiàn)過程 (識別、研究、發(fā)展和成功推出新產(chǎn)品 ) ? 存貨管理過程（保證及時供貨和控制成本） ? 顧客探測和維系（發(fā)現(xiàn)和留住顧客） ? 訂單 — 收款過程 ? 顧客服務全過程（目標是為顧客提供便利） 27 價值讓渡網(wǎng)絡（系統(tǒng)）（ customer valuedelivery work)公司需要超越其自身的價值鏈，進入供應商、分銷商和最終顧客。 ?如何識別自己的顧客？ ? 設計目標市場時已經(jīng)確定了自己顧客的 特征。 流失顧客的損失額是產(chǎn)品的邊際效益與流失量的乘積。 ?形成傾聽顧客聲音的機制。 ?質(zhì)量是所有公司員工 /部門都應該關系的事情。 （ 1）、關系營銷內(nèi)容包括公司了解和更好地為每一個顧客提供有價值服務的全部活動。 ? 反應型營銷： 出售產(chǎn)品并鼓勵顧客與公司溝通（解決可能出現(xiàn)的問題，提出建議）。 ?營銷選擇的變量分析： 高 中 低 很多 可靠型 反應型 基本 /反應 一般 主動型 可靠性 反應型 很少 合伙型 主動型 可靠性 利潤 顧客 /分銷商數(shù)量 36 （ 3）、增加企業(yè)財務利益的有效方法 28定律在 CRM中仍然有效 ——公司 20%的顧客占據(jù)了 80%的業(yè)務。 ? 開放式的俱樂部優(yōu)點： 建立數(shù)據(jù)庫，迅速爭奪市場。 ?顧客 ——沒有 名字 ，作為被服務 群體的一員 ，可能接受公司 任何人員 的服務。 ? 最大的顧客并不一定是為公司帶來最大利潤的（因為他們要求更大的價格折扣和更好的服務）； 購買量小的顧客付全價，但是單位交易成本較高降低了他們的盈利水平 ；中等的顧客幾乎付全價，接受良好的服務，他們可能帶來最大利潤。 41 C1 C2 C3 P1 + + + 高盈利產(chǎn)品 P2 + 不鼓勵 不鼓勵 盈利產(chǎn)品 P3 + 不鼓勵 提價、推 走 無利潤產(chǎn)品 P4 不鼓勵 提價 提價、推 走 虧損產(chǎn)品 高盈利顧客 無利潤顧客 虧損顧客 改變顧客盈利水平的方法：提高無利潤和虧損產(chǎn)品的價格，或者取消這些產(chǎn)品。 ?施行“價值工程” 所謂價值工程（ Value Engineering ），指的都是通過集體智慧和有組織的活動對產(chǎn)品或服務進行功能分析，使目標以最低的總成本（壽命周期成本），可靠地實現(xiàn)產(chǎn)品或服務的必要功能，從而提高產(chǎn)品或服務的價值。 ?營銷人員的質(zhì)量管理職責： （ 1）、識別、傳遞顧客的需要和要求。 45 。 （ 3）、保證顧客正確使用產(chǎn)品。 44 ?營銷經(jīng)理的質(zhì)量管理職責： （ 1）參與質(zhì)量管理政策的制定工作。 ?全面質(zhì)量管理 (Total Quality Management, TQM)：是一個組織對所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務進行一種廣泛有組織的管理，以便不斷改進質(zhì)量。 ?有利可圖的顧客（ profitable customer）：是指能不斷給公司產(chǎn)生收入流的個人，家庭或者公司，其給公司產(chǎn)生的收入應該超過公司吸引、銷售和服務該顧客所花費的可接受范圍內(nèi)的成本 。 39 六、企業(yè)顧客盈利率 ——最終標準 ?從本質(zhì)上講，營銷就是一門吸引和維系有利可圖顧客的一門藝術。 38 （ 4）、增加顧客的利益 公司服務人員通過與顧客溝通，了解了顧客的需求和愛好。 ?頻繁營銷計劃（ frequency marketing pro
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