【正文】 表和賬單管理 第 65 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By)。 成本不是基于人工、設(shè)備、物料和制造費用來核算的。 表和賬單管理 第 64 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未收集工作單詳細成本 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 服務(wù)成本需根據(jù) ABC的方法進行計算，由人力資源和物資采購模塊提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源。 對能夠系統(tǒng)地根據(jù)供需情況預(yù)測可靠反應(yīng)時間的技術(shù)予以考慮。 建議與第三方承包商之間簽定一個服務(wù)水平協(xié)議。農(nóng)村和縣級工作組無法使用實時技術(shù)上報工作狀態(tài)。 工作組使用及時的系統(tǒng)界面向市級電話服務(wù)中心提供狀態(tài)更新。 表和賬單管理 第 63 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 電話服務(wù)中心無法準(zhǔn)確提供工作單開始時間，狀態(tài)和詳細解決方案 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 所有的服務(wù)需求被統(tǒng)一跟蹤和管理 ——包含跨業(yè)務(wù)部門的工作。 系統(tǒng)地集中和分析客戶信息，客戶檔案，客戶信用記錄，并自動給予相應(yīng)的重要級別分類。 客戶沒有在系統(tǒng)中按照重要性被加以分類，也沒有能夠自動反饋到工程定單中。 工作單將按照重要性和客戶類別進行排序。 無相應(yīng)建議。 周期性的表計設(shè)備管理 ——由系統(tǒng)根據(jù)表計安裝日期自動生成更新計劃，來避免由于表計設(shè)備老化、故障等導(dǎo)致的計量誤差。減少所需的與客戶接觸的次數(shù)。整個過程根據(jù)工作量將需要3～ 5天 (供電設(shè)施已經(jīng)存在 )。 表和賬單管理 第 61 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于計劃的壽命周期定期進行表計更換 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 供電設(shè)施存在情況下，從客戶申請開始， 24小時內(nèi)完成檢查，接線并供電。 竊電的監(jiān)查不能僅依靠安裝特殊表計裝置，因為成本昂貴。由此就不能自動發(fā)現(xiàn)非常規(guī)用電量，并進行竊電調(diào)查。然后用電量數(shù)據(jù)就能被提取并進行人工監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為。比如，小私營業(yè)主的工廠會被認為存在風(fēng)險。 表和賬單管理 第 60 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 系統(tǒng)無法分析長期用電量歷史來自動發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 有能力識別、發(fā)覺和監(jiān)察非常規(guī)用電，以發(fā)現(xiàn)竊電。 對總分表或者是核對表都不能進行自動的讀數(shù)核對。 使用象總分表這樣的表計排布技術(shù)，比如在一些變電站。 升級該項技術(shù)，以保證以長期用電歷史記錄為基礎(chǔ)的自動的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核對工作能夠被電力營銷部所采信?，F(xiàn)有系統(tǒng)還不夠完善到足以進行大客戶的讀數(shù)核對工作。 自動的抄表讀數(shù)核對只針對居民客戶。這將有助于實現(xiàn)估算抄表的一致性和系統(tǒng)性。因此，長期用電量歷史沒有被作為參考因素。 如果沒有辦法抄到表，預(yù)估數(shù)將被輸入手抄機，并被注釋為預(yù)估數(shù)輸入系統(tǒng)。 建議制定一個抄表人員定期輪換負責(zé)區(qū)域的計劃。對抄表人員定期進行線路調(diào)整，以避免其與客戶間產(chǎn)生不正當(dāng)行為。比如，在城區(qū)對 16萬戶的居民采用該項技術(shù)進行數(shù)據(jù)讀取，但是其中有 7萬的數(shù)據(jù)很難被采信。由此，使得分派抄表人員到不同區(qū)域更靈活。 進一步優(yōu)化抄表機的功能，使其能包含表計物理位置信息。對于約 1000戶的大客戶（總數(shù)約 2023戶），運用遠程抄表技術(shù)進行數(shù)據(jù)讀取。 居民電表讀數(shù)可以通過變電站進行數(shù)據(jù)采集，一個變電站可以負責(zé)多個居民樓。 抄表人員使用包含抄表順序信息的手抄機。 表和賬單管理 第 56 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 使用自動遠程抄表技術(shù) 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 使用自動抄表技術(shù)。（待續(xù)） 表和賬單管理 第 55 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 抄表安排不夠有效 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 （續(xù)）重大的抄表績效的改進需要減少抄表人員的帳款催收職責(zé)。 靈活的抄表日期，尤其是針對大客戶，將對線損計算產(chǎn)生影響。就是說，如果大、小客戶不按照各自的時間范圍分別抄表的話，抄表工作就可以每次針對整條街道進行。 建議抄表計劃只根據(jù)區(qū)域來進行安排，而不考慮客戶類型。 抄表人員自己決定在所轄區(qū)域內(nèi)的抄表路線。而且，催收工作也會使抄表人員多次去同一街道。同時將每天的工作需求更新進該計劃中，比如在抄表人員日常的抄表路線中穿插進用電監(jiān)察或者催收工作。 建議對金額較低，且偏遠地區(qū)的客戶采用客戶自助讀表，預(yù)算計費等方式，減少所需抄表次數(shù)。 沒有一個系統(tǒng)的指示，說明哪些客戶抄表困難或者成本昂貴。特別是針對一些金額較低或者上門抄表有難度的客戶。對于特殊客戶的抄表頻率，參見下一條建議。 建議繼續(xù)保持該做法。 客戶服務(wù) 第 53 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于抄表成本部分優(yōu)化了抄表頻率 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 考慮抄表成本、帳單生成成本和客戶電費金額，優(yōu)化抄表頻率。這將有助于降低未接電話率從而改善客戶服務(wù)。公司必須做人員調(diào)整來盡量滿足高峰期需求，但仍未能完全滿足。如果這一數(shù)值過低則表明電話服務(wù)中心工作人員過剩。而在長達三個月的高峰期間這一數(shù)字將有可能上升至 40%。 客戶服務(wù) 第 52 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 人員安排不能滿足高峰時段（夏天）需求 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 自動的人員時間安排，以預(yù)測電話服務(wù)中心人力資源需求。 在蘇州供電公司所有執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)的部門內(nèi)部，公司與所有的第三方承包商之間需要達成一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。同時他們也無法確切了解具體工作質(zhì)量。 部門內(nèi)部、企業(yè)和第三方承包商間未見服務(wù)水平協(xié)議。 電話服務(wù)中心與第三方承包商整合運作。 作為電話服務(wù)中心策略和結(jié)構(gòu)審視的一部分，有必要考慮每日某時段間內(nèi)所需電話服務(wù)中心的數(shù)量。 24小時由電話服務(wù)中心工作人員或互動語音應(yīng)答系統(tǒng)提供客戶服務(wù)。 （續(xù)）當(dāng)他們遷入新房產(chǎn)時，會再次生成一套新的該客戶信息。 審視并構(gòu)建 IT信息系統(tǒng)和客戶信息模型，以確保系統(tǒng)各個方面都能對客戶個性化檔案有所貢獻，并做到信息共享?？蛻暨w出時，不會繼續(xù)保存他們的相關(guān)信息供今后使用。 客戶服務(wù)系統(tǒng)以客戶為中心，但未對所有客戶服務(wù)人員開放，現(xiàn)僅限于市級電話服務(wù)中心使用。該系統(tǒng)可供所有客戶服務(wù)人員使用，但它并非以客戶為中心。 客戶服務(wù) 第 49 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 營銷管理系統(tǒng)提供唯一的，基于房產(chǎn)的客戶數(shù)據(jù)信息庫 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 對所有直接面對客戶的工作人員提供唯一精確的在線客戶個性化信息庫和歷史記錄。 將電話排隊管理技術(shù)推廣到所有電話服務(wù)中心。 市級電話服務(wù)中心使用電話排隊管理系統(tǒng)，而縣級電話服務(wù)中心卻未使用該系統(tǒng)。這就是說，工作是根據(jù)緊急程度和客戶個性化檔案中的優(yōu)先級信息來進行安排的。 對于大客戶，電話系統(tǒng)能夠輕松進行身份認證，并將大客戶轉(zhuǎn)到能夠提供恰當(dāng)服務(wù)的人員處。此套信息中也必須保留客戶遷移的記錄，也就是說，信息針對客戶本身而不是特定的某一處房產(chǎn)。比如，創(chuàng)建一套客戶個性化信息檔案，包括付款方式、表單語種和聯(lián)系地址等?？蛻魝€性化檔案應(yīng)主要包含諸如客戶語種，聯(lián)系方式，付費方式和信用檔案等信息。 客戶服務(wù) 第 47 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未使用客戶個性化檔案來提供個性化的服務(wù) 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 以客戶個性化信息檔案為基礎(chǔ)提供差異化、個性化服務(wù)。 雖然做到了提前通知客戶，但大客戶的典型要求是需要更多的通知 ——希望是提前一個月而不是一個星期通知。 在服務(wù)受到影響的地區(qū)預(yù)先通知客戶。實施培訓(xùn)計劃來滿足該需求。培訓(xùn)可以更有系統(tǒng)并結(jié)合整體策略，流程和職責(zé)來開展。 從客戶服務(wù)角度看，對客戶服務(wù)人員的全方面的培訓(xùn)還不夠充分的。 客戶服務(wù) 第 45 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未跨部門對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn) 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 跨地域利用內(nèi)部培訓(xùn)人員為客戶服務(wù)人員提供多種培訓(xùn)課程（如，社交、員工入門、客戶關(guān)系維護、產(chǎn)品、技術(shù)和電話禮儀等方面）。比如，開發(fā)最佳實踐記分卡來獲取一系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)反映出效率、有效性和質(zhì)量衡量的平衡組合。（待續(xù)） 客戶服務(wù) 第 44 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 員工獎金和客戶服務(wù)水平相掛鉤 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 （續(xù)）公司內(nèi)部統(tǒng)一獎金計算方式。 獎金金額應(yīng)與客戶服務(wù)水平緊密聯(lián)系。在縣級電話服務(wù)中心，則沒有詳細的統(tǒng)計數(shù)字，因而獎金與客戶服務(wù)水平的關(guān)聯(lián)不明顯。 人員獎金與客戶服務(wù)水平相掛鉤。 根據(jù)具體任務(wù)（前臺工作人員 /后臺工作人員）按月或按季度發(fā)放獎金。 客戶服務(wù) 第 43 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 員工獎金和客戶服務(wù)水平相掛鉤 最佳實踐 公司現(xiàn)狀 最佳實踐比較 改進機會和潛在利益 改進方向 對有杰出績效表現(xiàn)和建議的所有客戶服務(wù)人員給予相應(yīng)的激勵舉措，如表揚、獎品、獎金等。 從結(jié)構(gòu)、技術(shù)和流程角度，審視客戶服務(wù)人員職責(zé)，以支持跨渠道、跨地域的首次接觸解決的高績效。 公司對客戶服務(wù)人員的職