【正文】 表和賬單管理 第 65 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 電價(jià)和。 成本不是基于人工、設(shè)備、物料和制造費(fèi)用來核算的。 表和賬單管理 第 64 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未收集工作單詳細(xì)成本 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 服務(wù)成本需根據(jù) ABC的方法進(jìn)行計(jì)算，由人力資源和物資采購(gòu)模塊提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來源。 對(duì)能夠系統(tǒng)地根據(jù)供需情況預(yù)測(cè)可靠反應(yīng)時(shí)間的技術(shù)予以考慮。 建議與第三方承包商之間簽定一個(gè)服務(wù)水平協(xié)議。農(nóng)村和縣級(jí)工作組無法使用實(shí)時(shí)技術(shù)上報(bào)工作狀態(tài)。 工作組使用及時(shí)的系統(tǒng)界面向市級(jí)電話服務(wù)中心提供狀態(tài)更新。 表和賬單管理 第 63 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 電話服務(wù)中心無法準(zhǔn)確提供工作單開始時(shí)間，狀態(tài)和詳細(xì)解決方案 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 所有的服務(wù)需求被統(tǒng)一跟蹤和管理 —— 包含跨業(yè)務(wù)部門的工作。 系統(tǒng)地集中和分析客戶信息，客戶檔案，客戶信用記錄，并自動(dòng)給予相應(yīng)的重要級(jí)別分類。 客戶沒有在系統(tǒng)中按照重要性被加以分類，也沒有能夠自動(dòng)反饋到工程定單中。 工作單將按照重要性和客戶類別進(jìn)行排序。 無相應(yīng)建議。 周期性的表計(jì)設(shè)備管理 ——由系統(tǒng)根據(jù)表計(jì)安裝日期自動(dòng)生成更新計(jì)劃，來避免由于表計(jì)設(shè)備老化、故障等導(dǎo)致的計(jì)量誤差。減少所需的與客戶接觸的次數(shù)。整個(gè)過程根據(jù)工作量將需要3～ 5天 (供電設(shè)施已經(jīng)存在 )。 表和賬單管理 第 61 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于計(jì)劃的壽命周期定期進(jìn)行表計(jì)更換 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 供電設(shè)施存在情況下，從客戶申請(qǐng)開始， 24小時(shí)內(nèi)完成檢查，接線并供電。 竊電的監(jiān)查不能僅依靠安裝特殊表計(jì)裝置，因?yàn)槌杀景嘿F。由此就不能自動(dòng)發(fā)現(xiàn)非常規(guī)用電量，并進(jìn)行竊電調(diào)查。然后用電量數(shù)據(jù)就能被提取并進(jìn)行人工監(jiān)控，以發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為。比如，小私營(yíng)業(yè)主的工廠會(huì)被認(rèn)為存在風(fēng)險(xiǎn)。 表和賬單管理 第 60 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 系統(tǒng)無法分析長(zhǎng)期用電量歷史來自動(dòng)發(fā)現(xiàn)可能的竊電行為 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 有能力識(shí)別、發(fā)覺和監(jiān)察非常規(guī)用電，以發(fā)現(xiàn)竊電。 對(duì)總分表或者是核對(duì)表都不能進(jìn)行自動(dòng)的讀數(shù)核對(duì)。 使用象總分表這樣的表計(jì)排布技術(shù)，比如在一些變電站。 升級(jí)該項(xiàng)技術(shù)，以保證以長(zhǎng)期用電歷史記錄為基礎(chǔ)的自動(dòng)的、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)核對(duì)工作能夠被電力營(yíng)銷部所采信?，F(xiàn)有系統(tǒng)還不夠完善到足以進(jìn)行大客戶的讀數(shù)核對(duì)工作。 自動(dòng)的抄表讀數(shù)核對(duì)只針對(duì)居民客戶。這將有助于實(shí)現(xiàn)估算抄表的一致性和系統(tǒng)性。因此，長(zhǎng)期用電量歷史沒有被作為參考因素。 如果沒有辦法抄到表，預(yù)估數(shù)將被輸入手抄機(jī)，并被注釋為預(yù)估數(shù)輸入系統(tǒng)。 建議制定一個(gè)抄表人員定期輪換負(fù)責(zé)區(qū)域的計(jì)劃。對(duì)抄表人員定期進(jìn)行線路調(diào)整，以避免其與客戶間產(chǎn)生不正當(dāng)行為。比如，在城區(qū)對(duì) 16萬戶的居民采用該項(xiàng)技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)讀取，但是其中有 7萬的數(shù)據(jù)很難被采信。由此，使得分派抄表人員到不同區(qū)域更靈活。 進(jìn)一步優(yōu)化抄表機(jī)的功能，使其能包含表計(jì)物理位置信息。對(duì)于約 1000戶的大客戶（總數(shù)約 2022戶），運(yùn)用遠(yuǎn)程抄表技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)讀取。 居民電表讀數(shù)可以通過變電站進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，一個(gè)變電站可以負(fù)責(zé)多個(gè)居民樓。 抄表人員使用包含抄表順序信息的手抄機(jī)。 表和賬單管理 第 56 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 使用自動(dòng)遠(yuǎn)程抄表技術(shù) 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 使用自動(dòng)抄表技術(shù)。（待續(xù)） 表和賬單管理 第 55 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 抄表安排不夠有效 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 （續(xù)）重大的抄表績(jī)效的改進(jìn)需要減少抄表人員的帳款催收職責(zé)。 靈活的抄表日期，尤其是針對(duì)大客戶，將對(duì)線損計(jì)算產(chǎn)生影響。就是說，如果大、小客戶不按照各自的時(shí)間范圍分別抄表的話，抄表工作就可以每次針對(duì)整條街道進(jìn)行。 建議抄表計(jì)劃只根據(jù)區(qū)域來進(jìn)行安排，而不考慮客戶類型。 抄表人員自己決定在所轄區(qū)域內(nèi)的抄表路線。而且，催收工作也會(huì)使抄表人員多次去同一街道。同時(shí)將每天的工作需求更新進(jìn)該計(jì)劃中，比如在抄表人員日常的抄表路線中穿插進(jìn)用電監(jiān)察或者催收工作。 建議對(duì)金額較低，且偏遠(yuǎn)地區(qū)的客戶采用客戶自助讀表，預(yù)算計(jì)費(fèi)等方式，減少所需抄表次數(shù)。 沒有一個(gè)系統(tǒng)的指示，說明哪些客戶抄表困難或者成本昂貴。特別是針對(duì)一些金額較低或者上門抄表有難度的客戶。對(duì)于特殊客戶的抄表頻率，參見下一條建議。 建議繼續(xù)保持該做法。 客戶服務(wù) 第 53 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 基于抄表成本部分優(yōu)化了抄表頻率 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 考慮抄表成本、帳單生成成本和客戶電費(fèi)金額，優(yōu)化抄表頻率。這將有助于降低未接電話率從而改善客戶服務(wù)。公司必須做人員調(diào)整來盡量滿足高峰期需求，但仍未能完全滿足。如果這一數(shù)值過低則表明電話服務(wù)中心工作人員過剩。而在長(zhǎng)達(dá)三個(gè)月的高峰期間這一數(shù)字將有可能上升至 40%。 客戶服務(wù) 第 52 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 人員安排不能滿足高峰時(shí)段（夏天）需求 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 自動(dòng)的人員時(shí)間安排，以預(yù)測(cè)電話服務(wù)中心人力資源需求。 在蘇州供電公司所有執(zhí)行客戶服務(wù)任務(wù)的部門內(nèi)部，公司與所有的第三方承包商之間需要達(dá)成一致的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。同時(shí)他們也無法確切了解具體工作質(zhì)量。 部門內(nèi)部、企業(yè)和第三方承包商間未見服務(wù)水平協(xié)議。 電話服務(wù)中心與第三方承包商整合運(yùn)作。 作為電話服務(wù)中心策略和結(jié)構(gòu)審視的一部分，有必要考慮每日某時(shí)段間內(nèi)所需電話服務(wù)中心的數(shù)量。 24小時(shí)由電話服務(wù)中心工作人員或互動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)提供客戶服務(wù)。 （續(xù)）當(dāng)他們遷入新房產(chǎn)時(shí)，會(huì)再次生成一套新的該客戶信息。 審視并構(gòu)建 IT信息系統(tǒng)和客戶信息模型，以確保系統(tǒng)各個(gè)方面都能對(duì)客戶個(gè)性化檔案有所貢獻(xiàn)，并做到信息共享?？蛻暨w出時(shí)，不會(huì)繼續(xù)保存他們的相關(guān)信息供今后使用。 客戶服務(wù)系統(tǒng)以客戶為中心，但未對(duì)所有客戶服務(wù)人員開放，現(xiàn)僅限于市級(jí)電話服務(wù)中心使用。該系統(tǒng)可供所有客戶服務(wù)人員使用，但它并非以客戶為中心。 客戶服務(wù) 第 49 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 營(yíng)銷管理系統(tǒng)提供唯一的，基于房產(chǎn)的客戶數(shù)據(jù)信息庫 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 對(duì)所有直接面對(duì)客戶的工作人員提供唯一精確的在線客戶個(gè)性化信息庫和歷史記錄。 將電話排隊(duì)管理技術(shù)推廣到所有電話服務(wù)中心。 市級(jí)電話服務(wù)中心使用電話排隊(duì)管理系統(tǒng)，而縣級(jí)電話服務(wù)中心卻未使用該系統(tǒng)。這就是說，工作是根據(jù)緊急程度和客戶個(gè)性化檔案中的優(yōu)先級(jí)信息來進(jìn)行安排的。 對(duì)于大客戶，電話系統(tǒng)能夠輕松進(jìn)行身份認(rèn)證，并將大客戶轉(zhuǎn)到能夠提供恰當(dāng)服務(wù)的人員處。此套信息中也必須保留客戶遷移的記錄，也就是說，信息針對(duì)客戶本身而不是特定的某一處房產(chǎn)。比如，創(chuàng)建一套客戶個(gè)性化信息檔案，包括付款方式、表單語種和聯(lián)系地址等?？蛻魝€(gè)性化檔案應(yīng)主要包含諸如客戶語種，聯(lián)系方式，付費(fèi)方式和信用檔案等信息。 客戶服務(wù) 第 47 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未使用客戶個(gè)性化檔案來提供個(gè)性化的服務(wù) 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 以客戶個(gè)性化信息檔案為基礎(chǔ)提供差異化、個(gè)性化服務(wù)。 雖然做到了提前通知客戶，但大客戶的典型要求是需要更多的通知 —— 希望是提前一個(gè)月而不是一個(gè)星期通知。 在服務(wù)受到影響的地區(qū)預(yù)先通知客戶。實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃來滿足該需求。培訓(xùn)可以更有系統(tǒng)并結(jié)合整體策略，流程和職責(zé)來開展。 從客戶服務(wù)角度看，對(duì)客戶服務(wù)人員的全方面的培訓(xùn)還不夠充分的。 客戶服務(wù) 第 45 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 未跨部門對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn) 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 跨地域利用內(nèi)部培訓(xùn)人員為客戶服務(wù)人員提供多種培訓(xùn)課程（如，社交、員工入門、客戶關(guān)系維護(hù)、產(chǎn)品、技術(shù)和電話禮儀等方面）。比如，開發(fā)最佳實(shí)踐記分卡來獲取一系列標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)反映出效率、有效性和質(zhì)量衡量的平衡組合。（待續(xù)） 客戶服務(wù) 第 44 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 員工獎(jiǎng)金和客戶服務(wù)水平相掛鉤 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 （續(xù)）公司內(nèi)部統(tǒng)一獎(jiǎng)金計(jì)算方式。 獎(jiǎng)金金額應(yīng)與客戶服務(wù)水平緊密聯(lián)系。在縣級(jí)電話服務(wù)中心，則沒有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，因而獎(jiǎng)金與客戶服務(wù)水平的關(guān)聯(lián)不明顯。 人員獎(jiǎng)金與客戶服務(wù)水平相掛鉤。 根據(jù)具體任務(wù)（前臺(tái)工作人員 /后臺(tái)工作人員）按月或按季度發(fā)放獎(jiǎng)金。 客戶服務(wù) 第 43 頁 文件名 (File Name): DE_附件一最佳實(shí)踐差距分析 _GAP analysis 創(chuàng)建人 (Prepared By): Winnie Wu 審核人 (Reviewed By): Michael Ding 員工獎(jiǎng)金和客戶服務(wù)水平相掛鉤 最佳實(shí)踐 公司現(xiàn)狀 最佳實(shí)踐比較 改進(jìn)機(jī)會(huì)和潛在利益 改進(jìn)方向 對(duì)有杰出績(jī)效表現(xiàn)和建議的所有客戶服務(wù)人員給予相應(yīng)的激勵(lì)舉措，如表揚(yáng)、獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金等。 從結(jié)構(gòu)、技術(shù)和流程角度，審視客戶服務(wù)人員職責(zé)，以支持跨渠道、跨地域