某汽車制造有限公司質(zhì)量認(rèn)知培訓(xùn)教材(參考版)
2025-01-27 16:56本頁面
【正文】 THANK YOU! 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 還記得我嗎？ 真誠時刻 (Moment of Truth) 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) ? 明確我的顧客是誰 ? 明確顧客的期望 ? 達(dá)到并超越顧客的期望 ? 以顧客的評價作為衡量業(yè)績的標(biāo)準(zhǔn) 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 什么是顧客滿意度評審？ 計劃的，予以衡量的，分析的并采取糾正和預(yù)防措施，它不是一個單獨的程序， 當(dāng)其適當(dāng)?shù)貙嵤r，它會作為整個業(yè)務(wù)系統(tǒng)的一部分，如下模式所描述的： 確定顧客期望 連至內(nèi)部過程 解決問題 衡量顧客滿意 什么是顧客滿意度評審？ 評價顧客滿意應(yīng)作為整個商務(wù)系統(tǒng)的一部分，它需要研究（定性的和定量的），衡量， 分析和行動的機(jī)會。 ? 培養(yǎng)遵守紀(jì)律的思想，通過每一位員工的參與，整 理工作場地 ? 確保每個員工都認(rèn)真執(zhí)行， 建立起部門的監(jiān)察小組 把 5S場地管理應(yīng)用到你的工作場地 ? 確認(rèn)工作的地方 ? 列出所找到的物品 ? 鑒定物品的使用率 ? 繪制工作場地圖表 ? 計劃好要采取的行動 ? 預(yù)備一張核對表 ? 確定推行結(jié)果 5S場地管理成功例證 顧客完全滿意 (TCS) ? 什么是完全滿意 ? 為什么要做到顧客完全滿意 ? 顧客是誰 ? 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 以顧客的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)， 超越顧客的期望！ 什么是完全滿意 為什么要做到顧客完全滿意 ? 全球性競爭空前激烈的時代：完全顧 客導(dǎo)向；從一流中挑選最佳 ? 如果顧客不滿意，公司將迅速失去市 場占有率 為什么要做到顧客完全滿意 1=25=250/500 ? ? 每當(dāng)一個顧客向公司投訴服務(wù)不佳的時候， 就有 25個不滿意但保持緘默的顧客 ? 將有 250500人聽到他們所說的故 事而且深受影響 外部顧客 顧客是誰 一切購買使用我們產(chǎn)品或服務(wù)的人或團(tuán)體 都是我們的外部顧客 ? 我們公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部顧客： 下一個工作環(huán)節(jié)和一切接受我支持與服務(wù)的人 /部門 ? 每一個公司員工都同時承擔(dān)著兩種角色： 給予支持和服務(wù)的人 接受支持和服務(wù)的人 內(nèi)部顧客 顧客是誰 每一個公司員工均向顧客服務(wù) 顧客是誰 顧客 產(chǎn)品設(shè)計 產(chǎn)品制造 產(chǎn)品銷售 安全保證 廠房清潔 薪資支付 顧客是誰 每一個人都是合作鏈條中的 重要一環(huán) ? 關(guān)心與關(guān)切 (而非不理不睬 ) ? 公平的禮遇 (不是埋怨，否認(rèn)或藉口 ) ? 積極傾聽，明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng) (而不是 “抱歉，這是公司的政策” ) ? 稱職的服務(wù)人員 ? 迅速與徹底地解決問題 (而不是拖延或 沉默 ) 顧客要求的是什么 使顧客完全滿意的工作作風(fēng) 在每年每月每周每一天里，顧客與我們的員工發(fā)生接觸，同時做了一個無聲的評判 ── 他們把他們所受到接待時的即時感受，牢記在他們心里的考評表上。 ? 只做一次或兩次 3S并不能達(dá)到理想的廠房管理，重 復(fù)檢查執(zhí)行 3S， 便會漸漸提高標(biāo)準(zhǔn)及令工作場地更 完美 ? 為了保證取得更好成果，必須 根據(jù)核對表來認(rèn)定責(zé)任范圍。 5S場地管理詳解 標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化 就是重復(fù)運用以上提及的 3S， 以求達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)的過程。清掃的程序必須包括： ? 每日清掃機(jī)器和工作的地方 ? 機(jī)器不容易觸及之處：如機(jī)器 頂面 /機(jī)器下面 ? 公共地方：如地面，走廊， 墻壁，天花板等 5S場地管理詳解 清掃 工廠整潔是全體員工參與的事情。 5S場地管理詳解 分類 分類過程 確定需要整理的工位 工位上所有物品都要 登記 請別人幫助核對，保 證所有物品都已登記
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