【正文】 七、客戶滿意度管理 91 6）客戶滿意的核心 客戶滿意的核心之一：專業(yè)層面 客戶滿意的核心之二：價值 客戶滿意的核心之三：個人品質(zhì)人格魅力 客戶滿意的核心之四：敬業(yè)精神 七、客戶滿意度管理 服務(wù)只有起點(diǎn) 滿意沒有終點(diǎn) 92 客戶滿意度 93 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。 在組織施計(jì)劃的過程中，需要按 PDCA循環(huán)程序執(zhí)行： P計(jì)劃； D執(zhí)行； C檢查； A行動，對總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定并適當(dāng)推廣、標(biāo)準(zhǔn)化；失敗的教訓(xùn)加以總結(jié)，未解決的問題放到下一個 PDCA循環(huán)里。 進(jìn)行內(nèi)部檢測經(jīng)常采用的方法有神秘 客戶 法（主要是與外部 客戶 相關(guān)的流程），輪崗 /換崗，內(nèi)部討論等方法來實(shí)現(xiàn)。 七、客戶滿意度管理 89 4） 企業(yè)內(nèi)部流程診斷 在制定了 客戶 滿意度目標(biāo)之后，首先需檢測流程，是否是以方便 客戶 、更好的服務(wù) 客戶 為目的。 七、客戶滿意度管理 88 3）客戶 滿意診斷 第一步： 評估現(xiàn)狀 對應(yīng) 客戶 滿意度評估體系，客觀評估目前 客戶 滿意度水平 ， 同時對應(yīng)同行業(yè)的情況、尤其是主要的競爭對手，了解客戶 滿意度水平在行業(yè)中的地位，從而了解需要迫切提高和解決的問題，為 客戶 滿意度管理的目標(biāo)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 客戶 滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是 客戶服務(wù)思想 。 七、客戶滿意度管理 82 ? 客戶需求結(jié)構(gòu)通常包括以下幾個方面： 1）服務(wù)質(zhì)量需求 2）服務(wù)功能需求 3）服務(wù)外延需求 4）服務(wù)價格需求 在明確客戶需求的基礎(chǔ)上，針對客戶滿意的心理狀態(tài)進(jìn)行界定，通行的做法是分為 七種級度：非常滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意。它強(qiáng)調(diào)客戶滿意度是客戶在消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)的等次，是客戶的一種心理狀態(tài)和自我體驗(yàn)。 大多數(shù)企業(yè)只是簡單地將滿意客戶數(shù)量與客戶總體數(shù)量的比值視為滿意率。 七、客戶滿意度管理 80 ★ 真正有效的客戶滿意度調(diào)查，一方面為企業(yè)提供了服務(wù)改進(jìn)的現(xiàn)實(shí)依據(jù)，同時，通過調(diào)查本身，增加與客戶交流的機(jī)會，提高客戶對企業(yè)服務(wù)表現(xiàn)的認(rèn)知程度。 客戶滿意度調(diào)查，針對客戶不滿意的因素尋找糾正措施并付之實(shí)施，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。 78 七、客戶滿意度管理 79 物業(yè)服務(wù)客戶滿意度測量的管理實(shí)踐 現(xiàn)代管理理論認(rèn)為 客戶滿意度 是評價企業(yè)管理體系綜合績效的 重要指標(biāo) ，科學(xué)地測量和監(jiān)控客戶滿意度已成為企業(yè)管理工作的重要組成部份。對企業(yè)而言，“ 滿意顧客的要求和期望 ” 將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的 最高目標(biāo) 。 六、客戶滿意度的級別 75 客戶滿意度 客戶滿意度的級別 客戶滿意度與質(zhì)量體系 客戶滿意度測評 客戶滿意度管理 76 物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系 —— 基于杭州市的實(shí)證研究 《 現(xiàn)代物業(yè) 》 2023年 06期 根據(jù)對杭州市物業(yè)管理區(qū)域內(nèi) 400多位業(yè)主的抽樣統(tǒng)計(jì)分析 ， 檢驗(yàn)了理論研究假設(shè)的如下物業(yè)管理業(yè)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度關(guān)系的正確性 ： 整體服務(wù)質(zhì)量對整體客戶滿意度有顯著影響 ； 服務(wù)的可靠性、保證性、移情性對整體客戶滿意度有顯著影響 ； 業(yè)主的性別、婚姻、年齡對服務(wù)質(zhì)量感知無顯著差異。 美國的客戶滿意度指數(shù)（ ACSI）已經(jīng)按行業(yè)發(fā)布了近 10年，是一個很有說服力的指標(biāo)，與道 瓊斯指數(shù)有很強(qiáng)的相關(guān)性。 六、客戶滿意度的級別 74 五個級度的參考指標(biāo)類同客戶滿意級度的界定是相對的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個層次到另一個層次并沒有明顯的界限。在這種狀態(tài)下，客戶的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。在這種狀態(tài)下，客戶不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。在這種狀態(tài)下，客戶內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。在這種狀態(tài)下，客戶雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個樣子，別要求過高吧，于是也就認(rèn)了。在這種狀態(tài)下，客戶尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r候，也會進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。 六、客戶滿意度的級別 66 賦值設(shè)計(jì) 客戶態(tài)度 很滿意 滿意 一般 不滿意 很不滿意 賦值 5 4 3 2 1 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)時限 ?? 李克特量表 六、客戶滿意度的級別 67 管理專家根據(jù)心理學(xué)的梯級理論對 七梯級 給出了如下參考指標(biāo)： 1．很不滿意 指征： 憤慨、惱怒、投訴、反宣傳 描述： 很不滿意狀態(tài)是指客戶在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會投訴，而且還會利用一切機(jī)會進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。 七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。 客戶滿意度是一種需要進(jìn)行界定的心理狀態(tài)，自我體驗(yàn)，否則就無法對客戶滿意度進(jìn)行評價。 ★ 其次，“客戶滿意” 的另一個基本原理是： 你能衡量的，才是你能管理的；你無法衡量它，就無法管理，無法控制。你花費(fèi)十二萬分高度緊張關(guān)注的只能是可以為你帶來效益的客戶。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系 63 ★ “ 客戶滿意 ” 管理哲學(xué)著重強(qiáng)調(diào)的另外一點(diǎn)是 “ 定義你的客戶 ” 。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系 62 ★ 客戶滿意 “ 的真正含義 “滿意” 是一種感覺狀態(tài)下的水平 ,怎樣才是“滿意”怎樣才是“不滿意”呢？ 滿意與否首先取決于一個人的價值觀。因此采用單一某種方法進(jìn)行滿意度測量，很難獲得全面、準(zhǔn)確的滿意度數(shù)值。 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系 61 ★ 客戶滿意度測量常用的調(diào)查方法 主要有問卷調(diào)查、入戶訪談、電話測評、小組座談以及神秘客戶法等。為了提高產(chǎn)品質(zhì)量，進(jìn)行持續(xù)有效的改進(jìn)，應(yīng) 不斷地進(jìn)行客戶滿意度測量和調(diào)查。 企業(yè)應(yīng)積極開展客戶對物業(yè)服務(wù)滿意和不滿意因素的研究，確定客戶滿意程度的定量指標(biāo)和或定性描述，劃分客戶滿意程度的指標(biāo)和客戶滿意級度，并對客戶滿意程度進(jìn)行測量、分析，改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 目的： ? 確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵影響因素 ? 了解客戶滿意度的現(xiàn)狀，并與競爭者比較 ? 確定客戶滿意度的現(xiàn)階段改進(jìn)方向 ? 持續(xù)跟蹤客戶滿意度的變化狀況，評估滿意度 ? 改進(jìn)措施的實(shí)施效果 五、客戶滿意度與質(zhì)量體系 57 ★ ISO9001∶2023 的 ： 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)關(guān)注顧客的動向、注意顧客的潛在需求和期望、根據(jù)顧客的要求做出改進(jìn)、取得顧客的信任、增強(qiáng)顧客的滿意。 四、客戶滿意度測評 53 滿意度指數(shù)測評對企業(yè)的意義 ? 有利于了解