【正文】 但埃迪則不然，在又經(jīng)歷了 50次失敗后，埃迪仍然一如既往，最終，在第 251場(chǎng)比賽上，獲得了成功。在頭 100場(chǎng)比賽中，埃迪毫無(wú)建樹(shù)；經(jīng)過(guò)了 200場(chǎng)比賽后埃迪還是毫無(wú)進(jìn)展。 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 五、客戶信息收集 個(gè)人客戶信息： 基本信息：戶籍、血型、身高、體重、聯(lián)系方式 消費(fèi)情況：金額、數(shù)量、頻率、檔次、偏好、時(shí)間 事業(yè)情況：?jiǎn)挝?、職?wù)、地點(diǎn)、收入、職業(yè)目標(biāo) 家庭情況：婚姻狀態(tài)、配偶、子女姓名、年齡等 生活情況：健康狀況、煙酒嗜好、習(xí)慣、愛(ài)好等 教育情況：學(xué)歷、專業(yè)、獲獎(jiǎng)等 個(gè)性情況：宗教信仰、興趣、性格、處事風(fēng)格 人際情況：親戚、鄰居、同學(xué)、朋友的關(guān)系等 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 企業(yè)客戶信息： 基本信息：名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、資產(chǎn)、組織方式 客戶特征：規(guī)模、服務(wù)區(qū)域、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等 業(yè)務(wù)狀況：銷售能力、業(yè)績(jī)、發(fā)展?jié)摿?、存在?wèn)題 交易狀況：訂單記錄、交易條件、信用狀況、出現(xiàn)過(guò)的信用問(wèn)題、合作態(tài)度、服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶建議意見(jiàn)等 負(fù)責(zé)人信息：所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、年齡、學(xué)歷、個(gè)性、興趣、愛(ài)好、家庭、能力、素質(zhì)等 第五章 銷售人員的招聘和選拔 第一節(jié) 銷售人員需要的特征 擁有各種優(yōu)秀的品質(zhì)和特征 銷售事業(yè)的成功 第五章 銷售人員的招聘和選拔 第一節(jié) 銷售人員需要的特征 ? 作為一個(gè)職業(yè)騎手，埃迪在首場(chǎng)賽馬中失利。 ? 。 ? 學(xué)歷：大學(xué)企業(yè)管理專業(yè)畢業(yè)，獲學(xué)士學(xué)位。 ? 愛(ài)好：喜歡打保齡球和釣魚(yú)，與人談?wù)撟闱蚝蛫蕵?lè)新聞，但不喜歡籃球。 麗晶飯店建立了一個(gè)信息量豐富的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，把客戶的姓名、生日、家人情況、工作單位、 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 工作性質(zhì)、愛(ài)吃的東西、愛(ài)聽(tīng)的歌、喜愛(ài)的顏色、何時(shí)來(lái)飯店、住了幾天、每次住宿的價(jià)位范圍、住什么類型的房間、房間是向陽(yáng)還是背陽(yáng)、喜歡的溫度和濕度、喜歡什么樣的環(huán)境等，輸入到該客戶數(shù)據(jù)庫(kù)了里，這樣麗晶飯店對(duì)客戶的信息就了如指掌了，以便可以為客戶提供更好的服務(wù)，使得客戶滿意。 10年來(lái)，不管他什么時(shí)候住進(jìn)麗晶飯店，該飯店都為他準(zhǔn)備了胡蘿卜汁。 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 泉州人壽客戶俱樂(lè)部 泉州人壽公司對(duì)客戶俱樂(lè)部分別發(fā)放了會(huì)員卡、銀卡、金卡、鉆石卡。 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 1% 重要客戶 19% 次要客戶 30% 普通客戶 50% 小客戶 20%的優(yōu)質(zhì)顧客往往能夠創(chuàng)造 80%的企業(yè)利潤(rùn)。 ? 對(duì)重復(fù)購(gòu)買和忠誠(chéng)客戶：努力加強(qiáng)聯(lián)系，多進(jìn)行溝通，培養(yǎng)融洽的感情。 現(xiàn)實(shí)客戶： （ 1）初次購(gòu)買客戶：屬于嘗試性購(gòu)買的客戶 （ 2）重復(fù)購(gòu)買客戶：有了第二次以上購(gòu)買的客戶 （ 3）忠誠(chéng)客戶：持續(xù)性、指向性購(gòu)買的客戶 流失客戶：原是企業(yè)客戶，后不再購(gòu)買的客戶 非客戶：對(duì)企業(yè)抱有敵意，或與企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)無(wú)關(guān)的客戶 ? 客戶分類的管理： ? 對(duì)潛在客戶和目標(biāo)客戶：激發(fā)興趣、教育培養(yǎng)。 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 三、客戶的分類： 潛在客戶：有需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)，但還沒(méi)有產(chǎn)生購(gòu)買的人群。 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 一位客戶在銀行辦理了活期存款賬戶，而活期存款賬戶通常是不賺錢的，但銀行仍然提供了很優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 可口可樂(lè)揚(yáng)言，如果工廠今天被一把火燒了，公司第二天就可以另起爐灶。 客戶關(guān)系管理有堅(jiān)實(shí)的利益基礎(chǔ)：企業(yè)能贏得利潤(rùn)、客戶能獲得價(jià)值，互惠互利。 —— 95歲的現(xiàn)代管理之父彼得 ?德魯克（提出了）， 50年前就預(yù)言將成為熱學(xué)，但他認(rèn)為，管理學(xué)既不是一門藝術(shù)，也不是一門科學(xué)，而是一種實(shí)踐，其成就是以管理結(jié)果來(lái)衡量，而不是以學(xué)術(shù)成果來(lái)獎(jiǎng)勵(lì)。他們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)背景。 ? ?? ? “贏在執(zhí)行” 、 “決勝終端”是目前營(yíng)銷取得增長(zhǎng)的新的來(lái)源，也是營(yíng)銷一大趨勢(shì)，銷售由過(guò)去的以結(jié)果管理向以結(jié)果、過(guò)程并重管理的轉(zhuǎn)變。 第四章 銷售區(qū)域管理 第四節(jié) 銷售過(guò)程管理 ? 貪污贈(zèng)品：有的企業(yè)的促銷政策是“買兩箱貨送一把雨傘”，訪銷員可能會(huì)找張三買一箱，李四買一箱，雨傘則自己扛回家了。他們的銷售工作怎么進(jìn)行管理？ ? 訪銷員可能經(jīng)常玩一些花招： ? 漏訪：規(guī)定每天按照固定的線路跑 50家，但只跑一部分，或者抓大放??； ? 漏單：本應(yīng)按 8步驟的規(guī)定動(dòng)作操作，但這樣做很花時(shí)間和精力，結(jié)果略過(guò)很多步驟，只問(wèn)“要不要貨”就完了。比如如何介紹產(chǎn)品，如何應(yīng)對(duì)顧客的異議，使訪銷員對(duì)這些問(wèn)題的解答能切中要點(diǎn)，從容應(yīng)答。 ? 拜訪的 8步驟為：準(zhǔn)備、打招呼、店情察看、產(chǎn)品生動(dòng)化、擬訂單、銷售陳述、問(wèn)題反饋與處理執(zhí)行、行政工作（信息收集、填表、售后服務(wù)等）。 ? 堅(jiān)決打擊、杜絕竄貨， A市的銷量不以犧牲其他市場(chǎng)的利益來(lái)實(shí)現(xiàn)，加強(qiáng)直銷模式，成立酒店部、團(tuán)購(gòu)部、超市部、專賣店部等專門機(jī)構(gòu)； ? 確定主打產(chǎn)品：主推高價(jià)位產(chǎn)品，逐步淘汰低價(jià)位產(chǎn)品，廣告和促銷予以精確定位； ? 抓細(xì)節(jié)工作：比如要求每個(gè)業(yè)務(wù)員管理不超過(guò) 10家酒店或超市，要“泡店”，手把手教酒店和超市按自己的促銷方案搞活動(dòng)；出貨價(jià)嚴(yán)格管理；建立客戶檔案等。 假如你是金星公司新聘用的 A市的營(yíng)銷經(jīng)理，你有什么辦法對(duì) A市的營(yíng)銷進(jìn)行管理？ 第四章 銷售區(qū)域管理 第四節(jié) 銷售過(guò)程管理 ? 最核心的問(wèn)題：公司重銷售結(jié)果，不注重銷售基礎(chǔ)和過(guò)程建設(shè)，只重銷售量，不重銷售利潤(rùn)。 ? 但實(shí)際的問(wèn)題很多： ? 竄貨很猖獗，低價(jià)沖貨：公司對(duì)一級(jí)代理商的價(jià)格為 1200元 /件（ 6瓶裝），為支持開(kāi)拓市場(chǎng)，給予 100％的市場(chǎng)支持力度； 第四章 銷售區(qū)域管理 第四節(jié) 銷售過(guò)程管理 市場(chǎng)的基礎(chǔ)工作薄弱：真正有效進(jìn)入的酒店不到 20家，基本上通過(guò)批發(fā)市場(chǎng)或竄貨走量； 廣告投放雜亂無(wú)章，公交、電視、戶外都有投放，但都沒(méi)有沖擊力； 銷售團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力低下，善于低價(jià)竄貨的成了英雄，埋頭作市場(chǎng)的業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)差，待遇低。但金星牌白酒在 A市的銷售卻一直不溫不火。 A市是一個(gè)常住人口超過(guò) 200萬(wàn)人的中等城市。 信用額度：往往用于幫助代理商的季節(jié)性資金流轉(zhuǎn)，先給貨，一定期限后還款。 發(fā)貨后一定期限匯款：通過(guò)控制下次的發(fā)貨和合作關(guān)系，保障財(cái)務(wù)的安全。 ? ，取而代之。 ? ，將使中間商利潤(rùn)受損，品牌形象受損。 第四章 銷售區(qū)域管理 第三節(jié) 銷售渠道管理 ? 竄貨的危害： ? 1. 消費(fèi)者往往由于價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)而受益，但也給假冒偽劣產(chǎn)品提供了空間。 ：一般發(fā)生在轄區(qū)臨界處或物流過(guò)程中，非經(jīng)銷商惡意所為。 ，目的是惡意破壞對(duì)方市場(chǎng)，往往發(fā)生在廠家換客戶階段，或因廠家違約，這是最惡劣的竄貨。 ，存在利潤(rùn)落差，形成竄貨空間。 3. 供應(yīng)商對(duì)中間商的銷貨情況把握不準(zhǔn)。 2. 供貨商給予中間商的優(yōu)惠政策不同。 第四章 銷售區(qū)域管理 第三節(jié) 銷售渠道管理 ?竄貨的原因？ ?竄貨的危害？ ?你認(rèn)為公司總部對(duì)待竄貨的政策應(yīng)該怎么樣？ 第四章 銷售區(qū)域管理 第三節(jié) 銷售渠道管理 竄貨原因：為多拿利潤(rùn)，或?yàn)榱嗽龃箐N量，搶占市場(chǎng)。 ? 北京代理商也大倒苦水：今年以來(lái)，北京已經(jīng)被各地舉報(bào)罰了 3萬(wàn)元了，北京是公司的銷售龍頭，銷量占 8％，中關(guān)村的海龍大廈是全國(guó)著名的電子產(chǎn)品集散地，竄貨多是從這里出去的。對(duì)于舉報(bào)方，舉報(bào)后 10天內(nèi)不能再舉報(bào)。 按照公司規(guī)定，舉報(bào)方可以購(gòu)買 20臺(tái)以下的竄貨機(jī)，以發(fā)票或經(jīng)銷商出貨單為證；發(fā)現(xiàn) 20臺(tái)以上的可以請(qǐng)公司到實(shí)地檢查，如發(fā)現(xiàn)確有 20臺(tái)以上竄貨的，對(duì)竄出方處以 1萬(wàn)元罰款。 ?存貨管理： ?過(guò)少： ?過(guò)多： 第四章 銷售區(qū)域管理 第三節(jié) 銷售渠道管理 竄貨問(wèn)題： 某電腦公司生產(chǎn)的 3是市場(chǎng)上的暢銷貨。 第四章 銷售區(qū)域管理 第三節(jié) 銷售渠道管理 ?一、鋪貨與存貨的管理： ?鋪貨：是指某種商品初次進(jìn)入市場(chǎng)，廠家與商家合作在短期內(nèi)把產(chǎn)品推向市場(chǎng)的活動(dòng)。 第四章 銷售區(qū)域管理 第二節(jié) 銷售區(qū)域設(shè)計(jì)的基本原則 公平合理原則： 大致相同的市場(chǎng)潛力 大致相等的工作量 可行性原則： 客觀實(shí)際 挑戰(zhàn)性原則： 有足夠的工作量和足夠的銷售潛力。 ?另外還要考慮每個(gè)銷售人員的效率的差異，不同銷售區(qū)域的銷售潛力差異。確定每個(gè)銷售員的預(yù)期銷量，比如每人的銷售量為 1500臺(tái)，30萬(wàn)元 /人，來(lái)確定銷售人員的數(shù)量。 ? —— 需要做大量的客戶拜訪工作。 ? 有助于對(duì)銷售業(yè)績(jī)的控制和評(píng)價(jià)： ? 劃分銷售區(qū)域?yàn)楣芾韺犹峁┝艘粋€(gè)有效的控制機(jī)制。 ? 有助于提高訪問(wèn)質(zhì)量，改善客戶關(guān)系： ? 規(guī)律性的銷售拜訪利于穩(wěn)定的、重復(fù)的購(gòu)買。 第四章 銷售區(qū)域管理 第二節(jié) 銷售區(qū)域劃分 ? 建立銷售區(qū)域?qū)芾淼淖饔? ? 有利于獲得全面的市場(chǎng)覆蓋： ? 不會(huì)有被忽略或遺忘的銷售 “ 死角 ” 。 總經(jīng)理 銷售人員 廣告部 企劃部 售后服務(wù)部 銷售部 大區(qū)經(jīng)理 C 大區(qū)經(jīng)理 A 大區(qū)經(jīng)理 B 區(qū)域主管 b 區(qū)域主管 a 區(qū)域主管 c 營(yíng)銷總監(jiān) 銷售人員 銷售人員 第四章 銷售區(qū)域管理 第一節(jié) 銷售區(qū)域管理內(nèi)容 ? 區(qū)域市場(chǎng)實(shí)際上是現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)細(xì)分市場(chǎng)的一個(gè)概念，或者說(shuō)是一種細(xì)分顧客群理論。 ? 鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間多相處：友誼與默契需要時(shí)間的培育?？赡軙?huì)產(chǎn)生更大的不滿和抱怨，處理不當(dāng)，會(huì)給工作帶來(lái)更大的破壞性影響。 沒(méi)有反饋會(huì)怎么樣？ ——消退：無(wú)論對(duì)象的表現(xiàn)如何，都沒(méi)有任何的表示。 修正性反饋也能及時(shí)指出問(wèn)題，幫助對(duì)象改進(jìn)成長(zhǎng)，但容易受到對(duì)象內(nèi)在的抵制，表現(xiàn)消極，團(tuán)隊(duì)氛圍緊張。 正面反饋往往可以鼓勵(lì)好的行為再次出現(xiàn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)形成友好、融洽、積極向上氛圍?！? 對(duì)第二位同學(xué)，只告訴他：“錯(cuò)了，錯(cuò)了！” 對(duì)第三位同學(xué)，不要告訴他任何信息，默默地看 他自己尋找，甚至不要去看他在干什么。 中英文隊(duì)名： 宗旨： 最受人歡迎的氛圍： 最不受人歡迎的氛圍： 第 1組：金點(diǎn)， 宗旨：金點(diǎn)成就經(jīng)典 歡迎：團(tuán)結(jié)友善 奮勇向前 合作共贏 忠誠(chéng) 眾志成城 不歡迎：自私自利 明爭(zhēng)暗斗 一盤散沙 死氣沉沉 面 和心不和 第 2組：睿旗， 宗旨：執(zhí)著在先，行動(dòng)在我，力求結(jié)果 歡迎：各抒己見(jiàn) 活力 敢丟臉 凝聚力 激情 不歡迎：打醬油 悶騷 敷衍了事 個(gè)人主義 教條主義 第 3組：星火， 宗旨：星星之火，可以燎原 歡迎：團(tuán)結(jié)互愛(ài) 并肩作戰(zhàn) 全力以赴 勇往直前 積極 不歡迎：背叛 自私自利 沉悶 勾心斗角 心懷鬼胎 第 4組：點(diǎn)點(diǎn)星火， 宗旨：點(diǎn)亮你的生活！ 歡迎：團(tuán)結(jié) 激情 自由 和諧 專業(yè)化 不歡迎：冷漠 壓抑 懶散 混亂 平庸 第 5組：沙漠之鷹， ( ) 宗旨：為你寫詩(shī)，你的笑容是唯一宗旨 歡迎：團(tuán)結(jié) 友愛(ài) 積極 上進(jìn) 熱情 不歡迎：孤僻 分裂 冷漠 消極 狂妄