【正文】 是在沉默中消失，就是在沉默中爆發(fā)。 第三章 銷售組織 第三節(jié) 如何樹立高效的團隊 ? 樹立共同的信念：個人的和集體的利益密不可分 ，有福同享，有難同當，共享成功失敗 ? 鼓勵內(nèi)部合作，多贊揚優(yōu)秀的表現(xiàn)，鼓勵合理的競爭，當要避免揚此貶彼。 ? 如何成為團隊的領(lǐng)導(dǎo)者？ 第四章 銷售區(qū)域管理 第一節(jié) 銷售區(qū)域管理概論 一、銷售區(qū)域概念 在給定的一段時間內(nèi)，分配給各銷售人員、銷售分支機構(gòu)或銷售商的一群現(xiàn)實及潛在顧客的總和。 ? 銷售區(qū)域管理也包括 ? 銷售環(huán)境分析 4 ? 除此之外，銷售區(qū)域管理還有自己的側(cè)重內(nèi)容：責任轄區(qū)規(guī)劃與經(jīng)營 當?shù)劁N售隊伍建設(shè) ? 渠道管理 客戶管理 ? 銷售過程管理 銷售結(jié)果管理 ? 區(qū)域管理技能 第四章 銷售區(qū)域管理 第一節(jié) 銷售區(qū)域管理內(nèi)容 責任轄區(qū)規(guī)劃與經(jīng)營 劃分全公司的銷售區(qū)域 確定本地區(qū)銷售目標，費用預(yù)算和貨款回籠計劃 確定銷售個人的責任轄區(qū) 設(shè)計銷售人員的銷售路線 當?shù)劁N售隊伍建設(shè) 銷售隊伍的招聘、選拔、培訓(xùn) 任用與考評 報酬與激勵 第四章 銷售區(qū)域管理 第一節(jié) 銷售區(qū)域管理內(nèi)容 渠道管理 渠道流程 渠道評估與調(diào)整 渠道沖突管理 渠道激勵 鋪貨管理 竄貨管理 存貨管理 貨款管理 客戶管理 客戶檔案的建立 開發(fā)新客戶 維系老客戶 客戶分級 客戶關(guān)系維護 客戶的滿意度、忠誠度管理 投訴處理 售后服務(wù) 第四章 銷售區(qū)域管理 第一節(jié) 銷售區(qū)域管理內(nèi)容 銷售過程管理 收集顧客資料－銷售準備 拜訪顧客－跟蹤服務(wù)－交易談判－成交－交付貨物－售后服務(wù) 銷售管理工具 銷售培訓(xùn) 銷售日報表管理 銷售信息反饋管理 銷售結(jié)果管理 建立檢查體系 檢查周期 檢查方法、流程 給銷售員反饋、溝通、建議 第四章 銷售區(qū)域管理 第一節(jié) 銷售區(qū)域管理內(nèi)容 區(qū)域管理技能 市場調(diào)研技能 區(qū)域市場評估和預(yù)測技能 推銷技能 促銷技能 商品陳列技能 第四章 銷售區(qū)域管理 第二節(jié) 銷售區(qū)域劃分 二、分類方法 按地區(qū)劃分 按行業(yè)劃分 按產(chǎn)品劃分 按客戶類型劃分：批發(fā)商顧客，零售商顧客，大用戶、分散顧客 按客戶名單劃分 按人際關(guān)系劃分 ?? —— 目的：覆蓋所有客戶，盡量避免交叉重合，更少的資源投入，更有效的激勵，獲得更大的銷售收益。 ? 有助于提高銷售隊伍的士氣和效率： ? 銷售員有自己的區(qū)域時，實際上是為自己干活。 ? 有利于降低營銷費用： ? 在一定的銷售區(qū)域內(nèi)，可節(jié)省重復(fù)訪問、差旅時間和費用。 第四章 銷售區(qū)域管理 第二節(jié) 銷售區(qū)域劃分 ? ? 按照地理條件 ? 進行分割 通過測算銷售人 ? 員的工作負荷和 銷售人員一定時期 ? 工作能力 內(nèi)巡回拜訪顧客路 ? 線，以節(jié)約時間、 ? 降低費用 劃分公司的 銷售區(qū)域 確定每個銷售 人員責任轄區(qū) 設(shè)計銷售人員 的銷售路線 第四章 銷售區(qū)域管理 第二節(jié) 銷售區(qū)域劃分 ? 一位銷售業(yè)務(wù)員的工作內(nèi)容：介紹產(chǎn)品和銷售政策，與顧客建立良好的關(guān)系，承接客戶訂單，提供送貨補貨等銷售服務(wù)，收款催款，信息反饋。 第四章 銷售區(qū)域管理 第二節(jié) 銷售區(qū)域劃分 ?合成法： ?從微觀出發(fā)確定控制單元的工作總量 設(shè)定臨時區(qū)域邊界 試錯修正 顧客類型 拜訪 頻率 區(qū)域 X 客戶數(shù)目 每年拜訪次數(shù) 區(qū)域 Y 客戶數(shù)目 每年拜訪數(shù)目 A 2次 /月 10 240 5 120 B 1次 /月 25 300 15 180 C 1次 /2月 15 90 60 360 合計 50（個） 630（次） 80（個） 660（次） 第四章 銷售區(qū)域管理 第二節(jié) 銷售區(qū)域劃分 ?分解法： ?確定銷售潛力 確定每個控制單元的銷售潛力 ?設(shè)定臨時區(qū)域邊界 確定每個銷售員的預(yù)期銷量 修正 ?例：公司確定今年的銷售任務(wù)為 10億元，按人口規(guī)模、密度分布、收入狀況、可分配的收入支出、消費情況來確定每個大區(qū)的銷售潛力，使得每個大區(qū)（銷售單元）有大致相同的市場潛力。通過實踐的方法修正。用“好馬配好鞍”來提高銷售業(yè)績。 目標具體化原則： 銷售額、拜訪次數(shù)、開發(fā)的客戶數(shù)、維持的客戶數(shù)、費用控制等。 ?方式：品牌實力小的公司一般采用賒銷、代銷，品牌實力大的用款到發(fā)貨、甚至按配額發(fā)貨。公司的市場控制部接連收到內(nèi)蒙古代理商的舉報，投訴北京代理商的貨大量出現(xiàn)在內(nèi)蒙與北京的交界的各城市的經(jīng)銷商柜臺上。經(jīng)核實后，公司將要求竄貨方以零售價的 9折回收，并處以 50元 /臺的罰款。 第四章 銷售區(qū)域管理 第三節(jié) 銷售渠道管理 ? 內(nèi)蒙代理商強烈抗議公司制定的竄貨規(guī)定不能保障代理商的利益，竄貨使得區(qū)域內(nèi)的價格體系被嚴重沖擊，經(jīng)銷商大量流失，銷量受到嚴重蠶食，代理商的經(jīng)營利潤不能得到保障，從而難以做好客戶服務(wù)工作。因為這里競爭激烈，大經(jīng)銷商往往加 1元就出貨，銷量極大，出貨難控制，現(xiàn)在被罰怕了，都不敢銷售該產(chǎn)品了。 ，市場發(fā)育不均衡，某些市場趨向飽和，某些市場空白點多，供求關(guān)系失衡。進貨價不同、市場支持力度不同，或者返點政策不同等。廠家規(guī)定的銷售任務(wù)過高，或者轄區(qū)銷貨不暢，造成積壓，廠家又不予退貨，迫使經(jīng)銷商形成竄貨動機。 。 第四章 銷售區(qū)域管理 第三節(jié) 銷售渠道管理 竄貨的形式： ：所選擇的經(jīng)銷商流通性很強，貨物經(jīng)常流向非目標市場。 ：即經(jīng)銷商為牟取非正常利潤，蓄意向非轄區(qū)傾銷貨物。中間商由于竄貨而抵觸，導(dǎo)致消費者得不到相應(yīng)的服務(wù)。 ? 3. 中間商對廠家產(chǎn)生不信任感，對經(jīng)銷其品牌失去信心，不愿做市場培育工作，甚至拒售和抵觸，損害廠家和消費者之間的關(guān)系，損失市場機會和份額。 第四章 銷售區(qū)域管理 第三節(jié) 銷售渠道管理 三、貨款管理： 款到發(fā)貨：財務(wù)最安全，但廠家實力要強大，產(chǎn)品的流動性好。 少于一定量的欠款可發(fā)貨：財務(wù)上始終存在風險，但可保持一定的產(chǎn)品流動性。 第四章 銷售區(qū)域管理 第四節(jié) 銷售過程管理 ? 金星酒廠決定在 2023年推出高價位白酒（零售價在 300400元左右）進入 A市。金星公司花了巨資請國內(nèi)著名的策劃公司提供整體推廣策劃方案并執(zhí)行。由于投入的壓力，公司總部給該市定了比較高的銷售任務(wù)指標 1000萬元 /年。 客戶建檔工作成了一紙空文。 ? 向公司進行充分溝通，要求調(diào)低公司給 A市的年度任務(wù)，目標轉(zhuǎn)為做渠道精細化建設(shè)。 第四章 銷售區(qū)域管理 第四節(jié) 銷售過程管理 ? 一些著名的國際快速消費品企業(yè)在多年的運作過程中總結(jié)了經(jīng)典的“線路訪問 8步驟”，使訪銷員對業(yè)務(wù)運作過程能迅速上手、記住和理解。 ? 同時編寫相關(guān)的拜訪語言，這些語言親切、通俗易懂，使得拜訪行為規(guī)范化、標準化、流程化。 第四章 銷售區(qū)域管理 第四節(jié) 銷售過程管理 ? 終端訪銷員是企業(yè)中最基層的職位，往往人數(shù)多，工作地點分散，工作辛苦，工資低，大多文化程度較低。 ? 不深入到終端：比如應(yīng)推銷給幾十個零售商、售點的貨物，到批發(fā)市場找個大批發(fā)商一把賣掉，回來捏造一大把假的零售店訂單。 ? 人的惰性：由于辦公室里夏天有空調(diào)，冬天有暖氣，早會結(jié)束后，很多訪銷員喜歡在辦公室里磨蹭：整出行資料、整報表、整背包等，不到 10： 30出不去；或者在辦公室附近有個吃早點的“窩點”，這些訪銷員往往邊吃邊聊天，可以吃一個小時。 《讀者》 —— 言論 把課程教給 23歲的人，這讓我很吃驚，我認為這基本是浪費時間。你可以教他們技能，比如會計和其他能提供的東西，但你不能教給他們管理。 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 一、定義 客戶關(guān)系管理：企業(yè)與客戶之間的相互作用、相互影響、相互聯(lián)系的狀態(tài)。 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 二、客戶關(guān)系管理的意義： 降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本 有全面的了解、信任、感情基礎(chǔ)；口碑宣傳 降低企業(yè)與客戶的交易成本 搜尋成本、談判成本、履約成本 給企業(yè)帶來源源不斷的利潤 降低價格敏感度和失誤感知、消費慣性 促進增量購買和交叉購買 提高客戶的滿意度與忠誠度 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 航空公司的前認為，在公司資產(chǎn)負債表里記錄價值幾十億的飛機，是不夠的，還應(yīng)該記錄企業(yè)擁有多少忠誠的客戶，企業(yè)重要的資產(chǎn)是對企業(yè)的服務(wù)滿意并且愿意再次消費的客戶。為什么這么牛？它有數(shù)以億計的忠誠客戶在翹首以盼。后來，這位客戶申請了一個定期存款賬戶，又申請了汽車消費貸款，再后來又申請了購房貸款 …… 給銀行帶來利潤的，是和客戶的良好關(guān)系。 目標客戶：企業(yè)經(jīng)過挑選后力圖開發(fā)的人群。 ? 對初次購買客戶：做好第一印象，鼓勵多次購買。 ? 銷售給潛在客戶和目標客戶的成功率為 6%，銷售給初次購買的客戶成功率為 15%，銷售給重復(fù)購買的老客戶成功率為 50%。 四、關(guān)系的維護 客戶的分級 美國大通銀行進行的客戶分級： 藍色客戶：每年為銀行提供 500萬美元綜合效益或 300萬美元中間業(yè)務(wù)收入 綠色客戶：每年為銀行提供 300萬美元綜合效益或 100萬美元的中間業(yè)務(wù)收入 紅色客戶：需求比較單一，盈利少，但是是銀行的忠誠客戶 轉(zhuǎn)移客戶：需求復(fù)雜，不能給銀行帶來很大利潤 清退客戶：基本不能給銀行帶來利潤，甚至虧損 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 ? 相應(yīng)的，把服務(wù)分為四個層次： ? １、基本的、必不可少的服務(wù) ? ２、一般服務(wù)，增加一些更有價值的服務(wù)，比如電話銀行 ? ３、高級服務(wù)：提供一些能讓客戶愉悅的服務(wù)，比如無需排隊、贈送禮物、透支通融等 ? ４、全面服務(wù)：包括一些顧客沒有期望到的特定的服務(wù)，比如為顧客量身定做的服務(wù)、降低利率。 其中鉆石卡可以享受 9項特殊服務(wù)： 享受寄送生日賀卡服務(wù) 享受保全、理賠手續(xù)窗口服務(wù) 享受每人每年一次免費體檢服務(wù) 享受公司提供的保健咨詢服務(wù) 享受機場候機貴賓服務(wù) 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 泉州人壽客戶俱樂部 享受公司指定的賓館（酒店）打折優(yōu)惠服務(wù) 享受免費參加客戶俱樂部舉辦的有關(guān)活動 享受公司提供的相關(guān)資訊服務(wù) 享受公司提供的保健咨詢服務(wù) 享受公司服務(wù)經(jīng)理的專人服務(wù) 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 一個被胡蘿卜汁留住的客戶 一個客戶說， 10年前，他在香港麗晶飯店用餐時，無意識說他最喜歡胡蘿卜汁，大約6個月后，他再次住進麗晶飯店時，在他房間的冰箱里，意外地發(fā)現(xiàn)有一杯胡蘿卜汁。盡管這家飯店的價格漲了 3倍多，他仍然還住這家飯店。 第四章 銷售區(qū)域管理 第五節(jié) 客戶關(guān)系管理 ? 某銷售員的顧客文檔 ? 劉強：任職于沃馬克百貨商店，與本公司有 5年的業(yè)務(wù)關(guān)系。 ? 家庭：妻子王莉紅，有兩個小孩，大兒子進入了省田徑隊，獲得過很多好名次；小兒子準備考高中。 ? 最近接觸： 。 ? . 收到他 15萬元的訂單。埃迪在隨后的 10場比賽中，乃至 20場比賽中都一無所獲，雖然多少有點沮喪，但埃迪仍然在堅持。他周圍的同事也換了一撥又一撥，許多騎手因沮喪而放棄罷手。 ? 作為一個銷售人員，你能夠在顧客 的 3次 “” 、 10次 “” ?? 后放棄嗎？ 第五章 銷售人員的招聘和選拔 第一節(jié) 銷售人員需要的特征