服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)精要中文lovelockchapter01(參考版)
2025-01-24 05:19本頁(yè)面
【正文】 2023年 2月 8日星期三 12時(shí) 56分 5秒 12:56:058 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 2月 8日星期三 下午 12時(shí) 56分 5秒 12:56: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :56:0512:56Feb238Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , February 8, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 8日星期三 12時(shí) 56分 5秒 12:56:058 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :56:0512:56:05February 8, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :56:0512:56Feb238Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 8, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 2月 8日星期三 12時(shí) 56分 5秒 12:56:058 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :56:0512:56:05February 8, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :56:0512:56Feb238Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 8, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 46 小結(jié) ? 研究服務(wù)業(yè)的原因： ? 服務(wù)對(duì)世界大多數(shù)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)越來(lái)越大 ? 服務(wù)業(yè)創(chuàng)造了大量新的就業(yè)機(jī)會(huì) ? 包括政府政策、社會(huì)變革、商業(yè)趨勢(shì)、現(xiàn)代信息技術(shù)和全球化在內(nèi)的很多力量正在改變著我們的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，使服務(wù)的比重日益提高 ? 了解服務(wù)提升個(gè)人競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 服務(wù)概念和定義： ? 服務(wù)是一種租用形式而不是所有權(quán)的享有 ? 通常，基于時(shí)間的行為可以為顧客自身、物質(zhì)或由購(gòu)買(mǎi)者負(fù)有責(zé)任的財(cái)產(chǎn)等方面帶來(lái)期望的結(jié)果 ? 顧客接受服務(wù)所獲得的權(quán)利包括使用物品或空間、雇傭勞動(dòng)力和專(zhuān)業(yè)人員、有償分享服務(wù)環(huán)境、設(shè)施和網(wǎng)絡(luò) ? 服務(wù)帶來(lái)了顯著地營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)： ? 4Ps將 4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合升級(jí)為 8P服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合 ? 將營(yíng)銷(xiāo)與其他管理職能相結(jié)合 Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 44 設(shè)計(jì)并管理服務(wù)流程 平衡需求和產(chǎn)能 設(shè)計(jì)服務(wù)環(huán)境 管理服務(wù)人員以建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的框架： Part III III: 管理顧客接觸 (第 III篇 : 第 811章 ) Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 42 建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的框架： Part I I:了解顧客需求、決策制定和服務(wù)接觸過(guò)程的行為 服務(wù)的差異性影響消費(fèi)者行為 服務(wù)消費(fèi)的三階段模型 購(gòu)前階段 服務(wù)接觸階段 服務(wù)后階段 (第 2 章 ) Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 40 建立有效服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的框架 (圖 ) Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 38 營(yíng)銷(xiāo)必須與其他管理職能相結(jié)合 Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 36 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 8P： (7) 人員 ? 員工與顧客的交互會(huì)強(qiáng)烈影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知 ? 優(yōu)秀的員工能把工作做得更好 ?職位設(shè)計(jì) ?招募 ?培訓(xùn) ?激勵(lì) ? 頗具前瞻性的營(yíng)銷(xiāo)人員意識(shí)到顧客本身也可能影響他人對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，因此正設(shè)法更好地引導(dǎo)顧客角色和管理顧客行為 Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 34 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 8P： (5) 流程 ? 聰明的管理者知道，對(duì)于服務(wù)來(lái)講如何操作與做什么同樣重要 ? 消費(fèi)者通常會(huì)主動(dòng)介入到與生產(chǎn)者的合作當(dāng)中 ? 創(chuàng)造和傳遞產(chǎn)品要素要求對(duì)有效過(guò)程的設(shè)計(jì)和應(yīng)用 ? 設(shè)計(jì)粗劣的流程將導(dǎo)致服務(wù)傳遞緩慢、官僚和低效，浪費(fèi)時(shí)間，帶來(lái)令人失望的服務(wù)體驗(yàn) Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 32 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 8P： (3) 價(jià)格和其他消費(fèi)者成本 ? 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員在設(shè)定價(jià)格時(shí)還要將顧客的非金錢(qián)成本考慮進(jìn)來(lái) ? 合理定價(jià) ? 了解哪些令顧客厭煩的在使用服務(wù)中不可避免的其他支出成本： ? 附加的金錢(qián)成本（比如顧客到服務(wù)場(chǎng)所的交通費(fèi)用） ? 時(shí)間投入 ? 不必要的腦力和體力消耗 ? 負(fù)面的感官體驗(yàn)接觸 Slide 169。 2023 by Christopher Lovelock and Jochen Wirtz Services Marketing 6/E Chapter 1 30 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的 8P： (1) 產(chǎn)品要素 ? 服務(wù)產(chǎn)品位于一個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的核心 ? 核心產(chǎn)品用來(lái)滿足顧客的主要需求 ? 補(bǔ)充要素強(qiáng)化了附加價(jià)值 ? 營(yíng)銷(xiāo)組合設(shè)計(jì)始于創(chuàng)造一個(gè)提供價(jià)值的服務(wù)的概念 ： ?為目標(biāo)顧客提供價(jià)值
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