某電信企業(yè)客戶服務(wù)培訓(xùn)教材(參考版)
2025-01-22 20:39本頁面
【正文】 2023年 2月 7日星期二 4時 14分 27秒 16:14:277 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 7日星期二 下午 4時 14分 27秒 16:14: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 :14:2716:14Feb237Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 , February 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 7日星期二 4時 14分 27秒 16:14:277 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :14:2716:14:27February 7, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :14:2716:14Feb237Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 7, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 2月 7日星期二 4時 14分 27秒 16:14:277 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。 :14:2716:14:27February 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :14:2716:14Feb237Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , February 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 為什么需要服務(wù)文化？ 管理作風(fēng) 實際做法 員工行為 ?員工能夠參與決定 ?強調(diào)貢獻團體智慧 ?重視員工所提意見 ?實施多數(shù)同意方案 ?提供顧客周到服務(wù) ?即刻處理顧客抱怨 ?以顧客至上為原則 ?授權(quán)幅度 ?會議形態(tài) ?矩陣式組織 ?服務(wù)中心 ?售后服務(wù) ?利益分享 ?顧客滿意度調(diào)查 ?準(zhǔn)時交貨 ?提合理化建議 ?工作積極主動 ?和諧人際關(guān)系 ?超時工作以保證按時交貨 ?工作認真負責(zé) 團隊 顧客服務(wù) 服務(wù)文化與員工行為 卓越服務(wù) 關(guān) 愛 細 節(jié) 快 速 超 越 通信服務(wù)文化 服務(wù)文化 例 細節(jié) 關(guān)愛 –首先要關(guān)愛自己的員工，沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客 –我們要關(guān)愛自己的客戶，擁有滿意的客戶，公司才能存在和發(fā)展 –服務(wù)要從細微處見差異，越細越體現(xiàn)差異化 –于細微處下功夫，服務(wù)才會日益豐富 快速 –快速地響應(yīng)用戶的需求，第一時間解決用戶的問題 –政策制定后必須迅速行動，強調(diào)服務(wù)措施的執(zhí)行力 超越 –超越自我，不斷地提高我們的服務(wù)水平 –超越對手，打造通信的服務(wù)品牌 –超越客戶期望，讓用戶喜出望外 服務(wù)文化 例 大客戶服務(wù)（集團用戶、高端用戶） 對一線員工的服務(wù) 對核心代理商的服務(wù) 建立內(nèi)部客戶服務(wù)管理體系 建立外部客戶服務(wù)管理體系 創(chuàng)建“全員、全程、全方位”的服務(wù)模式 ? 使命 兩個體系 三個重點 一個模式 服務(wù)文化 例 認同的心態(tài) 學(xué)習(xí)的心態(tài) ?向用戶學(xué)習(xí)，向社會學(xué)習(xí) ?向同事學(xué)習(xí)，向同行學(xué)習(xí) ?向老師學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí) ?認同公司的理念、文化和制度 ?認同“客戶至上”的理念 換位的心態(tài) ?于客戶的角度思考 ?于合作者的角度思考 感恩的心態(tài) ?對用戶感恩 ?對公司感恩 ?對同事感恩 服務(wù)文化 例 試將以下的服務(wù)概念，以期在企業(yè)的重要性與現(xiàn)實表現(xiàn)作評估： 服務(wù)心態(tài) 實現(xiàn)客戶價值 執(zhí)行的有效性 創(chuàng)新 服務(wù)文化現(xiàn)狀評估 現(xiàn)時表現(xiàn) 重要性 高 低 中 高 中 低 服務(wù)文化現(xiàn)狀評估 推行服務(wù)文化行動計劃 ? 每組就推行服務(wù)文化之一至兩個具體行動計劃作力墻分析 ,即列出其阻力及動力 ? 如何增強動力及減低阻力 ? 每組派一代表做發(fā)表 動力 阻力 每組根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀評估及力墻分析結(jié)果，擬定推行服務(wù)文化的日、日行動計劃。 什么是服務(wù)文化 ? 路標(biāo)系 ? 文化場 ? 共振鏈 ? 免疫系統(tǒng) ?
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